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Indicadores de atendimento: entenda a importância e saiba como medir

O que não é medido não pode avaliado, tampouco melhorado. Por isso, quando o assunto é atendimento ao cliente, contar com indicadores que permitam avaliar alguns quesitos por meio de dados qualificáveis — como satisfação e tempo de espera para ser atendido — é passo essencial para empresas de todos os setores.

Negócios que usam indicadores de atendimento ao seu favor sabem exatamente os pontos fortes e fracos da sua operação e conseguem melhorar as deficiências e fortalecer aquilo que funciona no processo. Neste post, vamos mostrar quais são os principais indicadores que devem ser acompanhados, como fazer essa mensuração e, ainda, as vantagens que o monitoramento traz para a empresa.

Entenda a importância dos indicadores de atendimento e saiba como medir!

Quais são os principais indicadores de atendimento?

O primeiro passo para usar os indicadores de atendimento em benefício da empresa é saber quais são os mais importantes e aqueles que merecem uma atenção especial. É vital que essas métricas sejam identificadas como Indicadores Chave de Performance (KPIs, ou Key Performance Indicators) do atendimento ao cliente. Em linhas gerais, isso quer dizer que esses indicadores devem ter monitoramento constante para garantir o crescimento e a evolução do negócio.

Entre os indicadores de atendimento que devem ser controlados estão:

  • Tempo Médio de Atendimento (TMA), que mede a duração dos atendimentos feitos pelo call center;
  • Tempo Médio de Espera (TME) que, como o próprio nome diz, mede quanto tempo os clientes aguardam atendimento;
  • e Net Promoter Score (NPS), que mensura a satisfação dos clientes com o serviço prestado.

Como medir e avaliar?

Além de classificar os principais indicadores de atendimento, é preciso partir para a análise dos dados levantados no monitoramento. São os resultados que direcionarão as tomadas de decisão e a definição de ações para alcançar a meta estipulada para o KPI.

O primeiro passo é saber como avaliar cada um desses indicadores. No caso do Tempo Médio de Atendimento (TMA), por exemplo, é preciso que o resultado não seja nem muito alto nem baixo, pois isso significaria que o atendimento não está sendo feito de maneira objetiva ou, por outro lado, que está incompleto.

Para analisar o TMA, é importante considerar a natureza do negócio e o volume de ligações recebidas. Empresas que recebem várias chamadas procuram um TMA menor, já que não podem disponibilizar um atendente por longo período de tempo.

Já o Tempo Médio de Espera (TME) deve ser relativamente baixo, seja em um atendimento via telefone, chat ou e-mail. Afinal, quanto mais tempo o cliente aguarda para ter sua solicitação resolvida, maiores são as chances de desistência, aumentando a insatisfação.

A satisfação do cliente deve ser prioridade?

O tempo de espera e de atendimento são indicadores importantíssimos mas, para evitar a insatisfação de clientes, a pesquisa NPS merece uma atenção especial. Por meio dessa ferramenta, é possível identificar se os consumidores promoveriam o seu negócio para conhecidos e familiares ou se o detratariam para a sua rede de contatos.

Um exemplo clássico de NPS é a pesquisa de avaliação do serviço, em que o cliente pode atribuir uma nota de 0 a 10. Consumidores que dão notas 9 ou 10 são considerados promotores; aqueles que sinalizam o serviço com notas 7 e 8 são avaliados como neutros; e notas menores do que 6 já exigem atenção: são clientes que podem prejudicar a imagem da empresa.

Com os dados da pesquisa NPS em mãos, os gestores podem avaliar se os clientes estão felizes com o serviço prestado. Assim, é possível agir para corrigir possíveis falhas, entrando em contato com pessoas que deram notas baixas para reverter a percepção que eles têm da marca.

Definir e monitorar esses indicadores de atendimento são passos importantes para encantar clientes. Por isso, invista em tecnologias que ajudem a manter os KPIs em dia!

Ficou interessado no assunto e quer aprimorar esse processo? Então, não deixe de conferir as 5 melhores práticas para fazer uma pesquisa de satisfação!

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