O que você deve ter em mente antes de implementar um chatbot?

O surgimento de novas tecnologias mudou o comportamento do consumidor. Hoje, os clientes querem ter acesso aos produtos e serviços a qualquer hora e em diversas plataformas. Para suprir a expectativa do comprador nesse sentido, implementar chatbot na sua empresa é uma boa solução.

De acordo com um estudo realizado pela HubSpot, 47% dos consumidores estão abertos a fazer compras com chatbots. Por isso, incluir os robôs de conversa nas estratégias da sua empresa pode ampliar as oportunidades de negócios, aumentar a eficiência operacional e ainda garantir a satisfação dos clientes.

No entanto, antes de partir para ação, é importante que você entenda de uma vez por todas o que é um chatbot. Em seguida, é hora de planejar! Nesse momento, é necessário considerar alguns fatores determinantes para ter sucesso com a ferramenta. Vamos lá?

Quais segmentos podem implementar chatbot?

Os chatbots são capazes de resolver demandas por meio de conversas. Ao interagir com clientes e colaboradores, os robôs usam a base de conhecimentos da empresa para prestar atendimento, fazer negociações e até concretizar vendas. Tudo isso de forma automatizada.

Sendo assim, com a ajuda da ferramenta é possível otimizar processos e recursos de uma companhia. Com base nessas informações, qualquer empresa que deseja aperfeiçoar e agilizar procedimentos operacionais pode implementar chatbot. Diversos segmentos se beneficiam desta ferramenta como os seguintes:

  • educação;
  • saúde;
  • financeiro;
  • telecom;
  • varejo;
  • seguradoras;
  • cobrança;
  • turismo;
  • TI;
  • órgãos públicos;
  • entre outros.

Quais são os benefícios de adotar a tecnologia?

A ferramenta é capaz de resolver problemas de naturezas variadas, por isso, apresenta vantagens para todos os setores de uma empresa.

A facilidade de uso é um dos primeiros benefícios, pois o usuário não precisa baixar nenhum aplicativo adicional para se comunicar. A seguir, você vai ver outros motivos para adotar o chatbot no seu negócio.

Agilidade e disponibilidade do atendimento

Dados de uma pesquisa realizada pela SurveyMonkey Audience, nos Estados Unidos, revelam que 64% dos consumidores consideram que a disponibilidade de atendimento 24 horas por dia é a maior vantagem do chatbot. Para 55% dos entrevistados, o benefício mais evidente é a possibilidade de obter respostas espontâneas.

Afinal, com a tecnologia, o cliente pode entrar em contato com a empresa em qualquer horário e conseguir respostas rápidas e satisfatórias.

Redução de custos

Como os chatbots serão responsáveis por boa parte dos atendimentos, a empresa pode atuar com uma equipe mais enxuta e otimizar os processos internos. Segundo a previsão do Gartner Institute, até 2022, 72% das interações entre marca e consumidor serão inteiramente conduzidas por mecanismos automáticos.

Além da redução da equipe de atendimento, a economia com infraestrutura, automatização de processos e eliminação do retrabalho podem diminuir os custos operacionais. De acordo com o relatório da Juniper Research, até 2023, os chatbots vão gerar uma economia de US$ 11 bilhões por ano para empresas de vários setores.

Geração de leads

A agilidade e praticidade no atendimento auxiliam na geração de leads qualificados. É isso o que mostra um levantamento feito pela InsideSales. Conforme o estudo, se a empresa esperar cinco minutos para responder a primeira mensagem do cliente, as chances de retomar o contato com o lead é reduzida em dez vezes. Após dez minutos de espera, as possibilidades de qualificar esse lead despencam 900%.

Sendo assim, ao usar chatbots, a empresa oferece respostas rápidas e o fluxo de conversa auxilia no engajamento do consumidor. Dessa forma, a ferramenta consegue identificar as pessoas mais propensas a fechar negócios.

Melhoria da experiência do cliente

De nada adianta ter um atendimento ágil, reduzir custos e gerar leads se tudo isso não deixar o cliente satisfeito. Sendo assim, um chatbot bem-planejado também tem o poder de aprimorar a experiência do cliente, oferecer um atendimento humanizado, personalizado e até fidelizar o cliente.

Para atuar na melhoria contínua, a ferramenta ainda se apresenta como um instrumento para coleta de feedbacks. É possível, assim, fazer pesquisas de satisfação, atendimento pós-venda, identificar mudanças de comportamento, tendências de consumo e obter vários insights para traçar estratégias mais certeiras.

Quais fatores considerar na hora de criar um chatbot?

Primeiramente, é bom lembrar que escolher o melhor chatbot  exige planejamento e muito cuidado. Afinal, qualquer erro nesse processo pode surtir o efeito contrário do esperado: afastar clientes e arruinar a experiência deles. Por isso, é importante responder as perguntas que vem a seguir antes de colocar a ferramenta para rodar.

Qual é o objetivo do chatbot?

Antes de tudo, você precisa definir um propósito claro para o chatbot e determinar quais problemas ele resolverá. Se sua empresa deseja usá-lo para fazer pesquisas de satisfação, por exemplo, a estratégia é uma. Por outro lado, para realizar atendimento ao cliente e vender, a tática é outra.

Por isso, estude os casos em que a tecnologia pode ser aplicada na sua empresa e defina um objetivo para o bot. O chatbot pode ser usado no atendimento ao cliente, fazer vendas, realizar pesquisas de satisfação, oferecer suporte pós-venda, captar e qualificar leads e até para melhorar a comunicação interna.

Qual será a persona?

Os chatbots são robôs conversacionais que servem para resolver problemas por meio do diálogo. Portanto, para desenvolver um bot que ofereça soluções efetivas, você precisa conhecer a fundo os hábitos do cliente.

Sendo assim, faça uma leitura do público-alvo para desenvolver uma persona ideal. Nessa fase é necessário definir a proposta de valor do bot, traços de personalidade, linguagem formal ou informal, se ele vai usar gírias, emojis, gifs etc. Esse passo é necessário para definir a forma com que os bots vão se relacionar com os clientes.

Qual será o tipo de chatbot?

Nesse momento, o ideal é relembrar o objetivo do bot para escolher o tipo mais adequado. Existem, basicamente, dois tipos de chatbots:

  • baseado em regras: o bot segue um script de mensagens predefinidas e usa botões para direcionar a conversa. Essa tecnologia é mais recomendada para resolver questões repetitivas, cobranças, pesquisas, qualificação de leads, cadastros, agendamento de consultas, etc;
  • com inteligência artificial: nesse caso, o bot não responde apenas demandas pré-programadas, mas aprende com as experiências e ainda agrega novas informações à base de conhecimento. Dessa maneira, o robô consegue responder novos questionamentos e melhorar a interação com os clientes. Esse modelo é mais indicado para resoluções mais complexas ou em casos que a análise de sentimento é necessária.

Ambas soluções são eficientes e a escolha vai depender do objetivo que você definiu lá no início. No geral, a maior diferença entre as tecnologias está na capacidade de personalizar o diálogo. O bot inteligente consegue retomar as últimas conversas, interpretar intenções e sentimentos para tomar decisões. Já o sistema orientado por regras oferece apenas respostas padrões.

Em qual plataforma ele será implementado?

O chatbot pode ser implementado em diversos canais de comunicação. Por isso, nessa etapa, você precisa estudar os meios preferenciais de contato e usar a tecnologia nas plataformas de maior demanda.

É possível incorporar o chatbot para WhatsApp , Facebook Messenger, Twitter, Skype, e-mail, chat no site da própria empresa e até SMS. Mas é claro que você não precisa marcar presença em todos eles. Essa escolha vai depender de onde o seu público-alvo está e quais os canais que ele mais usa.

Como você viu neste post, implementar chatbot na sua empresa ajuda a reduzir custos operacionais, otimizar os processos internos, dar agilidade ao atendimento e melhorar a experiência do cliente. Sendo assim, use essas dicas para planejar uma ferramenta que, de fato, leve resultados positivos para o seu negócio.

Ainda ficou com alguma dúvida sobre como implementar chatbot? Então baixe o “E-book: Tudo que você precisa saber sobre chatbots”. Com esse material você vai aprender como escolher a melhor tecnologia e implementá-la na sua empresa.

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Escrito por

Zenvia

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