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Humanização de chatbots: 6 pontos de atenção ao realizar sua implementação

A humanização de chatbots é caracterizada pela construção de diálogos cada vez mais significativos, personalizados e amigáveis. O objetivo dessa estratégia é tornar o agente virtual mais preciso e simpático com os usuários, gerando um sentimento de acolhimento, enquanto seu bot resolve um problema ou soluciona uma dúvida.

Ao adotar a humanização como um padrão de atendimento, o usuário percebe que o sistema conversacional evolui a cada interação e oferece respostas alternativas para perguntas semelhantes. Esse fato vai contra a ideia de um software limitado por padrões extremamente rígidos e pouco familiar.

Apesar de ser benéfica para a empresa, a humanização de chatbots deve considerar alguns aspectos para não confundir os usuários da tecnologia, manter uma relação saudável entre consumidor e marca, além de otimizar o tempo de atendimento. Mas existem seis pontos de atenção na implementação dessa estratégia:

1. Esclareça quem está interagindo com o cliente

O diálogo com um chatbot pode ser tão interessante, significativo e ágil que os consumidores passam a confundir o software com um humano. Por outro lado, atendimentos realizados por pessoas tendem a ficar robotizados quando são usados scripts rígidos e predefinidos para responder às dúvidas dos clientes via chat.

A robotização do atendimento humano pode ser uma consequência do grande volume de interações simultâneas que um colaborador mantém, por exemplo, enquanto a humanização do atendimento virtual é a consequência da sua relevância para o usuário.

Essa confusão entre humano e sistema conversacional foi detectada por uma pesquisa da PwC. Nela, 27% dos respondentes disseram não ter certeza se sua última interação com o atendimento ao cliente aconteceu com a participação de um humano ou de um chatbot.

Portanto, o primeiro passo no caminho da humanização é esclarecer com quem o consumidor está interagindo. Indicar que a pessoa está conversando com um software apoiará no entendimento das possíveis limitações do diálogo ou na adaptação do usuário, caso sua demanda não seja respondida de forma satisfatória.

2. Dê personalidade ao seu chatbot

A personalidade de uma pessoa é o que a distingue de todos os outros indivíduos. Ela é a fonte das reações espontâneas, das respostas inusitadas e do humor nas interações. Por isso, é fundamental pensar na personalidade do seu chatbot.

Criar uma persona para o atendente virtual será fundamental para dar características únicas ao diálogo, para indicar o tom das conversas e a cordialidade específica com que seu chatbot representará sua marca.

Ao definir a persona do seu chatbot procure aspectos que agradam ao seu público e evite situações que sejam entendidas como infantis ou inadequadas pelos seus clientes. Por exemplo, frases com sentidos ambíguos, perguntas pouco objetivas ou uso exagerado de diminutivo costumam ser pouco aceitos pelo público, em geral, mas em alguns segmentos específicos poderiam ser aplicados.

3. Especialize seu atendente virtual

As pessoas são curiosas e gostam de testar os limites da tecnologia. Ao utilizar um chatbot essa característica fica ainda mais aguçada e é comum ver os usuários solicitando coisas que não fazem parte do escopo de serviços oferecidos por aquele sistema.

Uma boa prática seria a de delimitar as funções do seu atendente virtual e indicar já nas primeiras interações qual é a sua especialidade. Isso desestimularia os testes sem significado, evitaria constrangimentos e críticas por possíveis limitações do diálogo.

Quanto mais especializado for o seu bot, mais fácil será evoluir seu nível de atendimento, inserindo problemas cada vez mais complexos para ele resolver. Chatbots generalistas, por outro lado, tendem a manter contatos superficiais.

4. Simplifique o atendimento, sem ser simplista

Qual é o menor número de interações possíveis entre a solicitação da pessoa e a resolução do problema? A humanização de chatbots passa pela resposta dessa questão. Afinal, 48% dos clientes querem utilizar um robô de atendimento para acelerar a resolução de seus problemas.

Ou seja, por mais interessante que um diálogo possa ser, se ele não resolver de forma ágil a demanda do usuário, será abandonado e outro canal de atendimento será acionado. A dificuldade dessa tática está em construir questões extremamente relevantes que possam ser respondidas de diversas maneiras e leve a soluções adequadas.

5. Monitore novas demandas

No painel de administração do seu chatbot é possível consultar o histórico de interações e avaliar quais tiveram sucesso e quais foram interrompidas. Ainda é viável avaliar quais são os maiores motivos de interrupções do atendimento e quais perguntas estão confundindo o agente virtual. Essa informação é importante para indicar melhorias contínuas nas conversas e cadastrar novas categorias de dúvidas ou problemas comuns.

Por exemplo, um chatbot especializado em atendimento pós-venda poderia ser acionado por clientes que buscam acessórios para um item comprado. Nesse caso, avalie como as demandas podem ser atendidas e qual é a indicação do atendente virtual sobre aquela necessidade do consumidor.

6. Observe os indicadores

Existem três indicadores que podem ser observados de perto para determinar se a humanização do chatbot está ocorrendo como o esperado: taxa de satisfação, taxa de confusão e taxa de abandono.

A taxa de satisfação pode ser coletada com a metodologia Net Promoter Score (NPS) e serve para apontar o quanto as pessoas voltariam a usar a tecnologia ou que recomendaria seu atendimento virtual para amigos e familiares.

A taxa de confusão é representada pelo percentual de conversas que não foram concluídas por seu chatbot por causa da sua programação ou por falta de uma resposta para a demanda. Ou seja, o usuário continuaria conversando, mas o software não conseguiu atendê-lo.

A taxa de abandono é o contrário da anterior. O software conseguiria prosseguir com o atendimento, mas a pessoa decidiu abandonar o chat.

Esses três indicadores mostram o quão eficaz e amigável é a interação com seu sistema conversacional e pode apontar caminhos para a otimização dos serviços prestados por ele.

Quando bem executada, a humanização de chatbots torna o sistema mais relevante, ágil, amigável e especializado. Com o tempo, o atendente passa a resolver problemas mais complexos, a oferecer respostas inusitadas e a compreender um mesmo problema sobre diferentes perspectivas.

Quer conhecer outras maneiras de otimizar a utilização dessa tecnologia? Então, aproveite sua visita ao nosso blog, leia o texto: “Como criar um chatbot: guia para iniciantes”!

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