Guia completo sobre cross selling e up selling e como fazer utilizando o SMS

Entenda a diferença entre as técnicas de cross selling e up selling e aprenda a vender mais e como fazer utilizando SMS.

Você, provavelmente, já sabe que captar novos clientes é muito mais caro do que manter os atuais, certo?

Se você está enfrentando problemas para aumentar as vendas do seu negócio, seja ele um e-commerce ou uma loja física, saiba que as práticas cross selling e up selling podem ser a solução.

Em resumo, o cross selling é a prática de oferecer produtos complementares ao que o cliente pretende adquirir. O up selling, por sua vez, é o ato de oferecer uma opção melhor e mais cara do produto ou do serviço de interesse do consumidor. Essa técnica é usada tanto por multinacionais quanto por pequenos negócios.

Para ficar mais claro, segue abaixo um quadro comparativo:

Continue com a leitura e veja como aplicar na sua empresa.

O que é cross selling?

Como vimos no exemplo, Cross selling é uma estratégia de vendas que tem como objetivo oferecer um produto ou serviço complementar a sua compra inicial. Sabe quando você compra um hambúrguer no McDonald ‘s e te oferecem uma porção de batatas fritas por mais R$5?

São essas famosas abordagens que aumentam as vendas de uma forma natural e melhoram a experiência do cliente. O consumidor entende que a empresa quer oferecer o melhor, porque são produtos/serviços que realmente se complementam.

No e-commerce, por exemplo, o algoritmo de inteligência artificial se encarrega de fazer essa combinação e sugerir itens complementares, com base no histórico de compras e comportamento dos usuários.

Por isso, para que o cross selling seja eficiente, é fundamental que os itens adicionais sejam realmente úteis e vantajosos para o cliente.

O que é up selling?

A estratégia up selling tem o objetivo de incentivar o cliente a comprar um produto ou serviço superior.

O termo é up selling é como a gente diz por aí:  “dar um upgrade”, ou seja, sugerir que o consumidor leve um item de melhor qualidade, porém mais caro.

Essa estratégia consiste que esse produto ou serviço deve ser da mesma categoria da escolha original do cliente. Como vemos no exemplo abaixo:

Spotify, o famoso streaming de música, trabalha muito bem essa estratégia sugerindo que o cliente da versão gratuita faça um upgrade para o plano premium e tenha muitas vantagens. 

Dessa forma, o up selling se torna uma ótima forma de aumentar a satisfação do cliente com a compra e ainda alavancar as vendas e aumentar o ticket médio da empresa.

Dicas para aplicar cross selling e up selling na prática

  • Entenda o que o seu cliente precisa:

Apresente soluções para problemas reais. Se coloque no lugar do cliente para entender qual produto se encaixa melhor naquela situação, e o que de fato agregaria valor na compra. Se você ainda não vende um produto complementar, pensar nessa estratégia logo na criação do portfólio é uma ótima possibilidade de gerar mais vendas, pensando a longo prazo.

  • Divulgue sugestões de fáceis escolhas

Evite que o seu cliente fique indeciso na escolha de um produto. Na estratégia de Up Selling, por exemplo, deixe claro as diferenças entre os produtos / serviços. As vantagens, o verdadeiro valor que o produto pode representar na vida do cliente, as desvantagens de levar o produto mais barato em relação ao produto mais caro, e etc..

Mas, se mesmo apresentando todas as vantagens oferecidas, o cliente escolher o plano mais barato, entenda o lado dele e compreenda a escolha. Porque, mais vale um cliente comprando o produto mais barato, do que perder o cliente pelo mal atendimento oferecido.

  • Use depoimentos de outros clientes

Cases de sucesso e depoimentos são sempre bem vindos quando diz respeito a vendas e captação de novos clientes. Afinal, quem não gosta de ver aquele famoso antes x depois? É produtos de cabelo, serviços estéticos, portfólios de fotógrafos e diversas outras formas de mostrar o real valor que o seu produto/ serviço oferece. 

O bom é que hoje em dia, com a visibilidade e aumento de acessos nas redes sociais, o próprio cliente pode ser o gerador desse tipo de conteúdo. Sem precisar investir muito nesse tipo de estratégia que, ainda, é o melhor marketing para manter clientes satisfeitos e atrair novos clientes.

  • Faça uso das ferramentas corretas

Utilizando as tecnologias corretas e aplicando a estratégia que realmente vai agregar valor ao seu negócio, sua empresa pode decolar em vendas muito rápido.

O CRM (gestão de relacionamento com o cliente) é uma ferramenta indispensável para quem quer saber tudo sobre seus clientes. É nessa ferramenta que você vai unir informações importantes sobre os gostos, preferências e perfil de quem compra de você. 

Através desses dados, fica muito mais fácil entender o que oferecer na estratégia de cross selling e como melhorar a versão de um produto na estratégia de up selling. 

  • Foque na satisfação e no sucesso do seu cliente

Escute o seu cliente, ofereça atendimentos personalizados, colha feedbacks, faça pesquisas de satisfação, coloque o cliente no centro do negócio e foque no que a sua empresa pode oferecer de melhor para o sucesso dele. 

Entenda que o seu produto/ serviço precisa oferecer algo de valor para o seu cliente, algo que você compraria sem pensar duas vezes.


Agora que você já sabe o que é cross selling e up selling e já leu aqui algumas dicas de como colocar em prática, deve estar se perguntando: qual canal posso fazer essa comunicação, visto que o consumidor já é o meu cliente?

Abaixo, apresentamos estratégias e dicas de como utilizar o canal SMS para criar campanhas de Cross Selling e Up Selling e vender ainda mais para seus clientes.

Como fazer cross selling e up selling usando SMS

Existem diversas formas de colocar essas estratégias em prática, e o SMS é uma delas com um dos menores custos de marketing. Descubra, a seguir, como fazer cross-selling e up-selling por meio de mensagens SMS:

Ofertas personalizadas para os seus clientes

Nessas técnicas de venda, é fundamental saber utilizar o histórico de compras para enviar ofertas que se encaixam bem no perfil do cliente. Para isso, é importante manter um banco de dados — com todo o perfil de compra — junto ao número de telefone do consumidor.

Assim você poderá enviar um SMS com:

  • Ofertas que condizem com o poder aquisitivo dele (afinal, não é inteligente sugerir um produto que custe R$ 1.000,00 para um cliente que efetuou uma compra de R$ 50,00);

[Loja]: Vitor, vc se interessou pelo vinho X, mas não comprou. Veja o vinho Y do mesmo produtor. Muito mais robusto e apreciado: www.vinhos.com.br/vinhoy

Ideias para complementar o produto já adquirido;  

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  • Sugestões de upgrade.

Baixo custo com alta eficiência

 Os motivos para optar especificamente pelo SMS para colocar em prática seu cross-selling e up-selling são diversos.

Sabemos, por exemplo, que todo mundo checa constantemente o celular. Sendo assim, as mensagens são uma garantia de que a sua oferta vai ser vista pelo cliente em um tempo muito curto. De acordo com as últimas pesquisas feitas no mercado mobile, verificamos o celular em média 150 vezes por dia. Além disso, o SMS tem elevada taxa de abertura, 98%.

E toda essa eficiência pode vir com um custo muito baixo para a sua empresa. Se comparado com outras formas de divulgação e comunicação, o SMS representa gastos baixíssimos para o seu negócio.

Além disso, nenhum deles se compara à praticidade de uma mensagem de celular, que está no bolso do cliente o tempo todo.

Divulgação de opiniões de outros clientes e especialistas

Uma forma muito eficiente de aumentar as vendas de um produto é dando credibilidade a ele, e, para isso, não há nada melhor do que a opinião de especialistas ou de outros clientes já satisfeitos com a compra.

Fazendo seu cross-selling e up-selling usando SMS, o cliente pode receber, por exemplo, uma mensagem contendo a informação de que determinada cerveja foi motivo de elogio em um jornal ou em uma revista. Ele pode também comprar um tênis e, em seguida, ser informado de que 70% dos consumidores que adquiriram aquele item compraram, também, uma meia específica.

[Livraria]: Marcos, temos uma dica p/ vc. Várias pessoas que adquiriram o livro X, também compraram o livro Y. Achamos que também poderá gostar. Esperamos vc!

Agora você pode notar como é importante ter um banco de dados com o histórico de compras atualizado. Só assim a técnica funciona!

Datas especiais

Há ocasiões específicas em que as práticas de cross-selling e up-selling são ainda mais eficazes. Caso você tenha registrado, em sua base de cadastro, o dia em que determinado consumidor comprou um item — ou a data de nascimento do cliente —, informe a ele sobre oferta complementar ou adicional à compra anterior ao seu aniversário.

As estratégias podem ser usadas, ainda, em datas comemorativas, como Dia das Crianças, Natal e Dia das Mães — além de ocasiões festivas em certas regiões e cidades. Descontos e promoções também costumam ser eficazes para atrair novas compras.

Boas práticas

Agora que você conheceu as vantagens de fazer cross-selling e up-selling usando SMS, é essencial saber as boas práticas na hora de adotar a estratégia para, assim, alcançar os melhores resultados para seu negócio e atrair a atenção do cliente. Veja:

Controle

Para fazer cross-selling da melhor forma, é muito importante se controlar e não usar a prática com muitos produtos. Ao sugerir vários itens ao mesmo tempo, você confunde o cliente e tira o foco das mercadorias que realmente importam.

Simplicidade

São várias as oportunidades de cross-selling que aparecem sem que a empresa tenha que usar nenhum tipo de artifício. Quando o negócio vende, por exemplo, óculos de natação, você pode informar ao cliente que também possui touca para a prática do esporte. Ao tentar vender itens que nada tem a ver com o produto, você complica e perde uma chance de ouro de fechar uma nova venda.

Preços

Ao sugerir produtos para complementar um item adquirido, ofereça opções com preços distintos. Mercadorias mais baratas atraem mais vendas por meio das compras por impulso.

Combos

Reunir um grupo de itens em um pacote único com margem de lucro pequena atrai a atenção do consumidor mais rapidamente do que tentar vender um produto apenas.

Desafios do cross-selling e up-selling

Usar o SMS para fazer cross-selling e up-selling é uma prática que pode render excelentes resultados para sua empresa. No entanto, para ter sucesso, é preciso vencer alguns desafios. Confira quais são!

Banco de dados atualizado

É essencial ter um banco de dados com o histórico de compras atualizado. Só assim a técnica funciona. Para isso, aposte em uma boa solução de CRM (Customer Relationship Manager) integrada ao serviço.

Time treinado

Os vendedores precisam conhecer bem as técnicas de cross-selling e up-selling para que bons resultados sejam alcançados. É importante que os funcionários entendam os conceitos e as aplicações da técnica para saberem como determinada mercadoria ou serviço trará benefícios para aquele cliente específico.

Fazer cross-selling e up-selling usando SMS é uma prática que traz inúmeras vantagens, como a possibilidade de oferecer ofertas personalizadas de acordo com o perfil do cliente, baixo custo e um ótimo retorno do investimento. Use a estratégia ao seu favor adotando boas práticas, como oferecer mercadorias que façam sentido para o cliente e usando combos para aumentar as vendas da sua empresa.

Para aproveitar ao máximo as nossas dicas — e encantar o cliente —, mantenha seu banco de dados sempre atualizado e treine seu time de vendas. Assim, você aumenta as chances de alcançar os melhores resultados para a sua empresa. 

Você gostou de conhecer as vantagens do SMS nas técnicas de cross-selling e up-selling para aumentar as vendas do seu pequeno negócio?Então, veja agora como usar esse canal para atrair e fidelizar os consumidores!

Escrito por

Luana Cardozo

Formada em marketing com pós-graduação em negócios digitais. Apaixonada por inbound marketing, trabalhando há 6 anos na área. Atualmente, analista de inbound marketing na ZENVIA.

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