A importância da gravação de chamadas no ambiente corporativo

Seja para proteger um contrato, facilitar a organização das tarefas ou treinar funcionários, o recurso de gravação de chamadas telefônicas está cada vez mais sendo usado nos ambientes corporativos. Há diversos motivos que levam empresas a fazerem uso de ferramentas que oferecem essa opção e vamos falar um pouco sobre alguns dos principais deles. Atualmente, por exemplo, muitas organizações já utilizam como padrão a gravação sempre ativa nas ligações em um ambiente corporativo. 

A gravação de chamadas no ambiente corporativo é utilizada, por exemplo, para quando os advogados e setor jurídico da empresa precisam transcrever e revisitar conversas com clientes quando estão redigindo uma peça. Também outro departamento que pode se beneficiar com o uso das gravações é a área de vendas, justamente durante o período de treinamento dos vendedores. A gravação de chamadas é peça nativa e fundamental no processo de atendimento dentro de call centers, além de outros possíveis usos. 

No artigo de hoje, vamos falar sobre como a gravação de chamadas está relacionada com compliance, o que significa e qual o impacto para as empresas, e também como os call centers podem fazer uso do recurso de forma a beneficiar os processos internos de treinamento e otimizar a qualidade do atendimento ao cliente. Confira!

Principais usos da gravação de chamada nas empresas

As gravações de chamadas podem ser utilizadas para os mais diversos fins, como melhorar as relações com os clientes e os próprios processos internos das organizações. Por meio das gravações, é possível tanto ter acesso a informações importantes para gerar uma boa experiência ao cliente quanto para identificar desafios internos e encontrar a melhor forma de solucioná-los. Dentro disso, separamos pontos importantes que estão relacionados com o assunto: compliance, call center e treinamento.

Compliance e gravação de chamadas

Compliance é um termo norte-americano que está relacionado com cumprimento e consentimento. Como explica o Economia IG, é o dever de estar em conformidade com atos, normas e leis. Por questões legais, ou diretivas gerais, por exemplo, pode ser necessária a gravação das chamadas nas empresas. Bastante utilizada em auditorias e fiscalização, a gravação das ligações está cada vez mais presente nos ambientes corporativos.

Sobre compliance ainda, trata-se de um sistema de controles internos que tem como objetivo garantir transparência e fornecer segurança. Como define a reportagem, uma forma simples de explicar é entendê-lo como um padrão básico de negócios. Quando há uma ausência de orientações normativas e um desalinhamento legal, é comum que aconteçam problemas graves internos que repercutem na própria sobrevivência da empresa.

Por isso, uma relação entre a gravação de chamadas e compliance é tão importante. O compliance é uma ação essencial para os negócios, pois faz com que exista clareza do que está acontecendo além de elevar o nível de maturidade da gestão da companhia, garantindo que todos dominem processos e estejam de acordo com regras e leis.

Gravação em Call Centers

Os call centers são um caso específico, pois possuem diversas determinações legais a cumprir, sendo algumas delas relacionadas diretamente com a gravação de chamadas. Não somente a gravação, mas a garantia da solicitação por parte do consumidor e consequente envio das informações registradas. Para isso, é essencial que exista uma grande organização e gerenciamento das informações e dos dados, trazendo segurança para todas as partes e cumprindo com aquilo que está previsto legalmente. 

Outro ponto relacionado com os call centers e outros tipos de empresa é a utilização das gravações de chamadas internamente, para serem usadas com o fim de otimizar suas operações e garantir um bom treinamento aos colaboradores. 

A aplicação em treinamentos

A gravação de chamadas faz com que os gestores tenham liberdade para organizar suas agendas e avaliar, por exemplo, todas as informações geradas em um único período, reservando o final do expediente para se dedicar a ouvir os chamados e identificar pontos de melhoria e críticos que precisam ser trabalhados tanto com os clientes quanto com os colaboradores. 

Assim, com a utilização do recurso de gravação de chamadas, não é mais preciso que o supervisor ou gestor acompanhe um membro do seu time por todo um dia, consegue-se apenas reservar uma parte da agenda para analisar as ligações de todos os colaboradores, otimizando o uso do tempo e garantindo uma análise concentrada. Esse tipo de uso faz com que a equipe possa ser treinada e direcionada a partir de dicas práticas que devem ser colocadas em ação nas próximas conversas. No dia seguinte ou em uma outra agenda, o supervisor analisa novamente e cria um ciclo de melhoria constante e feedbacks.

A análise da gravação de chamadas permite que os colaboradores e gestores possam avaliar melhor uma situação e identificar pontos de atenção que servirão para evitar situações críticas e, por consequência, para desenvolvimento da própria equipe e para um bom atendimento ao cliente. Além disso, quando há um caso de sucesso, ele pode servir como padrão para outras interações das demais pessoas da empresa.

Legalidade

As gravações podem ser feitas ou não? As gravações podem ser realizadas, sim, mas deve-se observar, contudo, que a orientação geral é de que a gravação das ligações seja previamente comunicada.

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