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A gestão de chatbots é uma combinação de treinamento contínuo, atualização de conteúdo informativo e uma análise rigorosa de desempenho.
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Em um mundo extremamente digital, a interação com o cliente é um dos principais fatores que determinam o sucesso de uma empresa. Os chatbots, programas de computador projetados para simular conversas humanas, emergiram como uma ferramenta vital para melhorar a comunicação com os clientes.
Apenas em 2023, o Brasil experimentou um aumento de 233% na quantidade de empresas que adotaram o uso de chatbots para humanizar seu atendimento durante a comunicação com os clientes.
No entanto, para que eles realmente agreguem valor, é crucial que sejam bem geridos. Este artigo explora estratégias para otimizar a gestão de chatbots e aprimorar a base de comunicação com os clientes.
Treinar chatbots é um processo contínuo que envolve o uso de dados históricos, feedback dos usuários e técnicas de aprendizado de máquina. Para começar, é essencial coletar uma ampla gama de interações passadas e identificar padrões comuns de perguntas e respostas. Esse banco de dados inicial ajuda o chatbot a entender melhor as necessidades dos clientes.
Além disso, o uso de Processamento de Linguagem Natural (PLN) permite que os chatbots compreendam e respondam às consultas de forma mais natural e contextualmente adequada. A integração de técnicas de aprendizado supervisionado e não supervisionado ajuda a refinar continuamente as respostas dos chatbots. A supervisão humana também é fundamental: revisores humanos podem corrigir respostas inadequadas, proporcionando feedback que ajusta e melhora os algoritmos do chatbot.
Para que os chatbots sejam realmente úteis, eles devem ser alimentados com conteúdo informativo e atualizado. Isso inclui FAQs detalhadas, guias de produtos, informações sobre políticas da empresa e soluções para problemas comuns. Ao fornecer acesso rápido a esse tipo de conteúdo, os chatbots podem responder a perguntas de maneira mais eficiente e precisa.
Manter o conteúdo atualizado é igualmente importante. As empresas devem revisar e atualizar regularmente o banco de dados do chatbot para incluir novas informações, produtos e políticas. A personalização dos dados pode melhorar significativamente a experiência do usuário. Por exemplo, chatbots que reconhecem clientes frequentes e oferecem respostas personalizadas podem aumentar a satisfação dos consumidores.
Aqui estão algumas estratégias para potencializar seus chatbots com conteúdo informativo:
– Tutoriais: tutoriais (ou guias detalhados) são essenciais para ajudar os clientes a entender e utilizar produtos e serviços. Esses materiais podem incluir instruções passo a passo, vídeos explicativos, e infográficos que simplificam informações complexas. Incorporar este tipo de conteúdo no chatbot garante que os clientes recebam assistência prática e imediata;
– Revisão periódica do conteúdo: o conteúdo do chatbot deve ser revisado e atualizado regularmente para refletir as mudanças nos produtos, serviços e procedimentos da empresa. A atualização constante do conteúdo garante que o chatbot sempre forneça informações precisas e relevantes;
– Personalização de informações: personalizar as respostas do chatbot pode melhorar significativamente a experiência do usuário. Chatbots que podem identificar clientes recorrentes e adaptar suas respostas com base no histórico de interações anteriores criam uma sensação de atendimento personalizado. Essa personalização pode incluir recomendações de produtos, ofertas especiais ou até mesmo lembrar preferências anteriores do cliente;
– Integração com bases de conhecimento e CRM: integrar o chatbot com a base de conhecimento da empresa e sistemas de CRM permite acesso rápido a informações detalhadas e personalizadas. Essa integração permite que o chatbot acesse dados históricos de interações com clientes, fornecendo respostas mais precisas e contextualizadas;
– Feedback e Análise de Dados: coletar e analisar feedback dos clientes sobre as interações com o chatbot é fundamental para melhorar o conteúdo. Isso pode ser feito através de pesquisas de satisfação, análise de transcrições de conversas e monitoramento de KPIs específicos. O feedback permite identificar lacunas no conteúdo e áreas que necessitam de aprimoramento, garantindo que o chatbot evolua continuamente;
– Conteúdo multimídia: incorporar diferentes tipos de conteúdo, como vídeos, imagens e gráficos, pode tornar as respostas do chatbot mais atraentes e fáceis de entender. Conteúdo multimídia é especialmente útil para tutoriais e demonstrações de produtos, onde uma imagem ou vídeo pode ser mais esclarecedor para o cliente do que uma descrição textual.
Uma gestão eficaz de chatbots envolve monitoramento constante, análise de desempenho e ajustes regulares. É importante estabelecer KPIs (Key Performance Indicators) claros, como taxa de resolução de problemas, tempo de resposta e satisfação do cliente. Esses indicadores fornecem insights sobre como os chatbots estão performando e onde há necessidade de melhorias.
Outra prática recomendada é realizar testes A/B para avaliar diferentes abordagens de comunicação e escolher as mais eficazes. Incorporar feedback dos clientes é essencial para identificar pontos fracos e áreas de melhoria. Solicitar feedback diretamente após interações com o chatbot e analisar as respostas pode fornecer dados valiosos para ajustes futuros.
A integração dos chatbots com outros sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e plataformas de suporte ao cliente também pode aumentar a eficiência. Isso permite uma visão unificada do cliente, onde os chatbots podem acessar históricos de interações e personalizar ainda mais suas respostas. Além disso, conheça outros passos fundamentais:
A maioria das organizações não consegue reter o tamanho dos dados recebidos diariamente, entre reclamações, dados de vendas e indicadores de performance dos funcionários. Essa perda resulta no desperdício de oportunidade em aprender mais com seus fornecedores, colaboradores, concorrência e, principalmente, com seus consumidores.
Uma das razões para esse “vazamento” é a existência de múltiplos sistemas legados, que vão se acumulando à medida que a corporação cresce. Esse “puxadinho tecnológico” ainda convive com alguns resquícios de processos manuais, tornando ainda mais difícil a vida de um chatbot que precisa aprender com todas as informações que circulam na empresa.
Dessa forma, um passo importante para dar maior eficiência à gestão de chatbots em sua organização envolve centralizar o fluxo de informações, de modo que todos esses rastros possam ser importados por um software de comunicação virtual. Certamente esse deslocamento vai fazer diferença em seus resultados.
Qual o perfil de seu público-alvo? Qual a classe social, nível de escolaridade, renda média, anseios, os questionamentos mais comuns dos seus consumidores? Esse nível de consciência do seu target é imprescindível para modelar a linguagem de seu bot à linguagem que ele vai enfrentar diariamente.
Se você não leva esses dados ao software, os desafios de compreensão serão certamente muito maiores. Essa fase prévia também faz parte de uma gestão de chatbots de excelência.
Os chatbots modernos são capazes até mesmo de modelar as respostas de acordo com a percepção de sentimento deixada no tom de voz dos consumidores. Raiva, descontentamento e gratidão são apenas algumas das manifestações subjetivas que podem ser agregadas à interpretação da linguagem natural pelo robô.
A partir disso, é possível programar uma estrutura de repetição em seu fluxograma (loop), direcionando os clientes insatisfeitos para um contato de segundo nível, feito por humanos. Em uma implementação bem feita e com uma boa gestão de chatbots, a tendência é que esses redirecionamentos sejam cada vez mais raros, permitindo, portanto, uma redução acima de 50% de custos com call center.
Você pode substituir o item anterior pela contratação de fornecedores com extenso know-how em construção, gestão e evolução de chatbots. Nesse caso, todo o processo de análise e aprimoramento não precisa ficar a cargo de sua empresa, dado que a gestão de chatbots é parte integrante da contratação da solução.
Como a internalização de essa tecnologia é feita por meio de processos ágeis (com entregas contínuas e melhorias incrementais), o monitoramento e as correções são automáticos, coordenados por equipes de multiespecialistas.
