[Zenvia Experience] Gestão da saúde: como a tecnologia transformou o novo normal

Há anos lemos na internet que o hábito de compra e o comportamento do consumidor mudou. Em contrapartida, as marcas correram atrás de novas estratégias que pudessem chamar a atenção dessas pessoas antes mesmo do momento de compra. A tecnologia e o uso das plataformas digitais têm sido essenciais para que esse planejamento gere resultado.

Por outro lado, diante das mudanças desses consumidores que estão cada dia mais conectados e presentes em mais e mais plataformas, como fica a relação das pessoas com a saúde e bem-estar? Como a gestão da saúde e de hospitais lidam com pacientes que ao sentir uma dor ou desconforto recorrem primeiro ao Google?

Afinal, o Brasil lidera o aumento de pesquisas por temas de saúde. O estudo realizado em 2019 mostrou que 26% da população costuma primeiro investigar no buscador antes de procurar um médico. No país onde apenas 25% dos cidadãos têm plano de saúde, 79% estão conectados à internet. Essa busca por informação pode fazer com que a população repense hábitos, mas também pode gerar ansiedade ao se deparar com um disgnóstico incorreto no Google.

Assim como aconteceu no varejo, a gestão de saúde também têm o desafio de ampliar os canais de atendimento para atender aos pacientes. Essa necessidade  ficou ainda mais latente com a pandemia e o isolamento social.

Como utilizar a tecnologia para atender melhor ao paciente? Como mudar a cultura para que o corpo médico utilize esses recursos no dia a dia? Como usar a tecnologia na triagem para evitar que o paciente vá até o hospital sem necessidade? Essas e outras perguntas foram respondidas no Keynote O novo normal: o impacto na gestão da saúde durante a primeira edição do Zenvia Experience, que contou a participação do Dr. Pedro Benedito — médico e diretor-executivo na Prevent Senior —, Vilson Cobello, corporative IT director do Hospital de Clínicas, e mediação de Fabio Matias, VP de negócios da Zenvia.

Tecnologia é meio de execução e não solução de problemas 

A gestão de clínicas, hospitais, laboratórios e profissionais da saúde tiveram que se adequar a pandemia. Essa remodelação está relacionada não apenas a atender os pacientes em outros canais, mas também de manter a segurança dessas pessoas.

E o Dr. Pedro Benedito destacou que esse momento está definindo como a gestão da saúde vai se firmar daqui para frente. O médico lembrou que mais do que nunca os pacientes buscam uma aproximação com os profissionais da saúde que prestam atendimento e também querem mais informações sobre o diagnóstico.  Ele ressalta ainda que “muitas vezes há uma diferença grande entre o uso do hospital e a necessidade real do paciente. No contexto da pandemia, os hospitais ficaram vazios, mas as demais doenças não acabaram. É preciso ter uma racionalidade do que deve e o que não deve ser feito com o paciente, com as formas de pagamento e também com os meios de acesso.” 

Para o Dr. Pedro Benedito, os profissionais da gestão da saúde que se posicionarem de forma enfática ao lado do paciente, sairão na frente e ditarão as normas no mercado no novo normal. Vilson Cobello concorda com Dr. Pedro e ainda destaca as ações do Hospital de Clínicas durante a pandemia. Ele explicou que a instituição fez contato de voz para triagem, além de videoconferências para que os pacientes com doenças crônicas ou que fizessem parte do grupo de risco tivessem atendimento via plataforma de comunicação para que, sempre que possível, evitassem a ida ao hospital. Além disso, também foi oferecido o atendimento agendado para aumentar a segurança desses pacientes.

Vilson também lembrou que a pandemia causada pelo coronavírus fez o setor da saúde evoluir 15 anos em 60 dias. “Nós temos que enxergar a tecnologia como um meio de execução de processos ou atingir algum objetivo e não como solução para um problema. Sempre que imaginamos a tecnologia como forma de solução de algum problema, falhamos.” Assim, como acontece nas empresas, quando não tem o físico é preciso encontrar o paciente onde ele está.

Prontuário eletrônico contribuiu para a mudança de mindset na gestão da saúde

Dr. Pedro explicou como a questão do cuidado com o paciente é importante na Prevent Senior e que cada um deles gera uma informação, um ponto de contato. Há 8 anos, a empresa conta com uma base de dados na qual é possível ter acesso ao histórico de pontos de contato e atendimentos do paciente. Independente de ter sido na rede de hospitais ou nos centros de diagnósticos que dão suporte a rede.

Na hora em que a pandemia chegou ao Brasil e os atendimentos via telefone, WhatsApp ou telemedicina aumentaram na Prevent Senior, a empresa estava preparada para fornecer as informações para médicos e pacientes. “Em 48h nós começamos a atender de 0 a 1,5 mil pacientes por dia, 180 mil pacientes desde o dia 20 de março, justamente porque a base da informação que vinha desse cuidado prévio que se tinha com esse paciente, deu muita clareza para o que precisava ser feito.” 

O prontuário eletrônico contribuiu muito para essa mudança de cultura na gestão da saúde, permitindo que essa virada de chave fosse possível durante a pandemia. Mas Dr. Pedro lembrou que, quando o prontuário eletrônico surgiu, os médicos não queriam utiliza-lo. Foi necessário muito treinamento até que percebessem o ganho de tempo no dia a dia e como a tecnologia poderia ser aliada tanto no consultório quanto no tratamento e diagnóstico. “Eu já fazia um retorno de consulta por telefone ou passava alguma orientação para o paciente há alguns anos. Imagina alguém ansioso esperando o resultado de um exame que tinha dado normal?”

E finaliza:  “se você passa uma boa orientação para o paciente e principalmente na preparação do profissional mostrando que a tecnologia traz benefícios para todos, você tem uma facilidade ampla de aceitação. E aceitação ela é aquele negócio: tirar da zona de conforto. Sempre causa um padrão incômodo. No entanto, a mudança no mindset do corpo clínico fez com que o tempo médio do tratamento reduzisse de 90 para 15 dias. Além disso, a consulta de retorno para orientação, diminuiu de 15 dias para apenas 24 horas.

O diretor-executivo também ressaltou que os números positivos vão gerando cada vez mais confiança. E que trabalhar com esse modelo também traz desafios, como da segurança de dados, por exemplo, mas a segurança é sempre pautada pela boa conduta e ética médica.

Já Vilson Cobello ressaltou que os médicos fazem juramento e estão pautados pelo código de conduta do CRM também no que se refere a divulgação de dados. “Acaba sendo um mix de ética e responsabilidade do profissional, porque não adianta preparar sistemas tecnológicos se o médico tira uma foto da tela, nós ainda não temos tecnologia para impedir isso”, explicou.

Se você gostou do artigo e quiser assistir o bate-papo na íntegra basta acessá-lo em nosso canal no YouTube. Para um resumo gráfico do que foi debatido na live, basta clicar aqui. Continuem acompanhando nosso blog que em breve teremos uma segunda edição do Zenvia Experience.