A gestão de atendimento é, na maioria das vezes, um desafio para diversas empresas. E não é para menos: em um estudo, 33% dos entrevistados afirmaram que uma única experiência ruim com uma empresa é o suficiente para que busquem concorrentes que atendam suas necessidades.
No entanto, os danos disso não são só diretos, mas indiretos também. Afinal, o mesmo estudo mostrou que clientes insatisfeitos compartilham sua frustração com cerca de 15 pessoas, enquanto os satisfeitos, com 11.
É por esses e tantos outros motivos que a busca por canais de comunicação e, mais do que isso, por uma boa gestão de atendimento nas organizações é tão importante.
Quer entender como essa ferramenta colabora para o sucesso dos seus projetos? Continue a leitura e descubra!
Como mencionamos, é fundamental que as organizações estejam presentes nos canais que os consumidores estão, com o objetivo de se mostrar disponível para tirar dúvidas, resolver problemas e proporcionar melhor experiência para eles.
Entretanto, diferentemente do que se pode pensar, não basta que uma empresa tenha canais diversos. É preciso que, mais do que isso, implemente uma estrutura capaz de prestar o atendimento adequado em todos eles. E é aqui que mora o desafio.
A gama de possibilidades de comunicação traz também a oportunidade de o cliente usar mais de um meio para entrar em contato com uma marca. Sendo assim, ela está sujeita a duplicação de demandas, retrabalho e perda de eficiência do time de atendimento.
Ter uma plataforma multicanal possibilita ter controle manual ou automatizado dos atendimentos em uma única tela. Assim, pode-se entender a jornada de cada cliente com a empresa e trazer maior eficiência para a equipe. E, por falar em equipe, é possível também fazer a gestão do time de atendimento, optando pela criação de contas do tipo atendente ou administrador.
A gestão de atendimento é ainda melhor com o acesso a relatórios, métricas e históricos. Assim, é possível consultá-los sempre que necessário, sendo os históricos os responsáveis por dar ainda mais contexto para o atendente no momento do atendimento. Algumas das métricas passíveis de acompanhamento são:
– tempo médio de atendimento;
– tempo de resposta da equipe;
– quantidade de atendimentos ativos em tempo real;
– relatórios de chamadas de voz;
– números para gestão de pessoas (tempo e horários de acesso, por exemplo).
Saiba mais sobre como otimizar seus processos com Zenvia Customer Cloud!
