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Gestão de chatbots: como melhorar com bases de inteligência?

Que o atendimento ao consumidor por assistente virtual é um caminho sem volta, disso ninguém duvida. O desafio das empresas atualmente, entretanto, está muito mais em aprender como fazer a gestão de chatbots do que, pura e simplesmente, implementar esse tipo de solução. Até porque, se bem implementada, os resultados podem ser transformadores ao negócio.

Segundo relatório da consultoria Juniper Research, a utilização de chatbots no segmento financeiro, varejo e saúde gerará redução de custos às empresas na ordem de US$ 11 bilhões por ano até 2023, mais do que os US$ 6 bilhões estimados em 2018. Isso explica porque, já em 2017, 75% das companhias mundiais planejavam inaugurar seu atendimento via bot ainda naquele ano.

Pesam a favor dessa transformação o enorme custo com mão de obra e infraestrutura nos SACs, as dificuldades de treinamento, a falta de padronização no atendimento e, principalmente, os elevadíssimos índices de reclamação contra a área de atendimento ao cliente.

Mas como melhorar a eficiência do fluxograma de seu chatbot, a fim de que ele não se torne apenas um “chatobot”? É sobre essa melhoria na gestão de chatbots que conversaremos agora!

O desafio de transição entre atendimento virtual ineficiente e robôs autônomos e inteligentes

— Olá, bom dia. Eu queria saber se essa passagem aérea “flex” inclui bagagem de 23Kg.

— Você quis dizer: promoção de passagens? Diga “sim” para confirmar.

— Não, eu disse “bagagens”. Quero saber se essa tarifa “flex” disponibiliza despacho de bagagem de porão.

— Desculpa, não entendi sua pergunta. Poderia descrever seu problema de outra forma?

— BAGAGEM. B-A-G-A-G-E-M!!!

— Claro, perfeito! As regras de milhagem podem ser vistas em nosso site. Confira as promoções e aproveite!”

Pois é, o exemplo que você acabou de ler é a perturbação que um típico “chatbot” pode trazer ao seu cliente.

Em uma era em que a maior parte das empresas se conscientizou da importância de trazer a automatização às suas redes sociais e call center, muitos fornecedores sem estrutura ingressaram de forma oportunista no mercado, mesmo sem know-how para oferecerem soluções customizadas e verdadeiramente completas.

Ao mesmo tempo, inúmeras empresas, preocupadas apenas em trazer os robôs como uma solução mágica para suas deficiências de atendimento (e de conhecimento do cliente), não compreenderam que gestão de chatbots é crucial, passando não somente pela tecnologia em si mesma, mas por uma mudança total no fluxo de processos e, principalmente, na cultura de atendimento da corporação.

Sem um bom fornecedor e um redesenho de processos/cultura empresarial, esse recurso pode não produzir o resultado desejado. Isso explica por que os índices de avaliação entre as empresas que adotam bots são tão diferentes.

Mas como fazer uma gestão de chatbots de excelência que satisfaça plenamente o consumidor?

O Banco Original, logo em seu primeiro dia de funcionamento, conseguiu responder corretamente a 84%das perguntas remetidas pelos clientes através do Messenger da empresa. Em apenas 1 mês, foram 80 mil pessoas atendidas por esse assistente virtual.

Um chatbot é um software que utiliza algoritmos para capturar dados e interpretá-los, buscando associações (respostas) em sua imensa base dados para só então devolver um retorno através do processamento de linguagem natural (NLP). Como o aprendizado é constante, o normal é que seu robô se torne cada vez mais completo e autônomo ao longo do tempo.

Ou seja, para que seu bot seja capaz de ser confundido com humanos no atendimento, é preciso transformar a cultura de gestão de dados em sua empresa. Alguns passos fundamentais:

Substitua seus sistemas legados por um único sistema de gestão integrada

Todos os dias, trafegam pelas empresas terabytes de informações, entre reclamações, dados de vendas e indicadores de performance dos funcionários.

O grande problema é que a maioria das organizações não consegue reter esse valioso patrimônio documental, que, perdido, significa o desperdício da oportunidade de aprender mais com seus fornecedores, colaboradores, concorrência e, principalmente, clientela.

Uma das razões para esse “vazamento” é a existência de múltiplos sistemas legados, que vão se acumulando à medida que a corporação cresce. Esse “puxadinho tecnológico” ainda convive com alguns resquícios de processos manuais, tornando ainda mais difícil a vida de um robô de atendimento que precisa aprender com todas as informações que circulam na empresa.

Dessa forma, um passo importante para dar maior eficiência à gestão de chatbots em sua organização envolve centralizar o fluxo de informações, de modo que todos esses rastros possam ser importados por um software de atendimento virtual. Certamente esse deslocamento vai fazer diferença em seus resultados.

Conheça melhor seu cliente

Qual o perfil de seu público-alvo? Classe social, nível de escolaridade, renda média, anseios, questionamentos mais comuns? Essa consciência de seu target é imprescindível para modelar a linguagem de seu bot à linguagem que ele diariamente vai enfrentar todos os dias.

Se você não leva esses dados ao software, os desafios de compreensão serão certamente muito maiores. Essa fase prévia também faz parte de uma gestão de chatbots de excelência.

Não abra mão de uma ferramenta de analytics para ter um feedback de seu cliente

Por mais óbvio que pareça, não são poucas as empresas que implementam um robô de atendimento sem analisar seus indicadores de performance, avaliações da clientela e dados de interação entre máquina e humanos. E isso é fundamental.

Você deve também estimular o feedback ativo dos usuários, criando enquetes nas redes sociais e abrindo outros espaços para que seu consumidor relate como foi sua experiência resolvendo problemas com o bot da empresa. Com todos esses dados de satisfação do cliente em mãos, sua organização terá mais conhecimento para entender onde e em que medida mudar.

Redirecione os usuários sem solução

Os chatbots modernos são capazes até mesmo de modelar as respostas de acordo com a percepção de sentimento deixada no tom de voz dos consumidores. Raiva, descontentamento e gratidão são apenas algumas das manifestações subjetivas que podem ser agregadas à interpretação da linguagem natural pelo robô.

A partir disso, é possível programar uma estrutura de repetição em seu fluxograma (loop), direcionando os clientes insatisfeitos para um atendimento de segundo nível, feito por humanos. Em uma implementação bem feita e com uma boa gestão de chatbots, a tendência é que esses redirecionamentos sejam raros, permitindo, portanto, uma redução de custos com call center acima de 50%.

Crie um comitê multidisciplinar de gestão de chatbots

Faça reuniões periódicas para analisar os dados coletados, o retorno dos usuários e os eventuais problemas de funcionamento do software. Esse projeto multidisciplinar deve reunir profissionais de inteligência artificial, marketing, customer success e até linguistas contratados como consultores.

Entregue o desafio de implementar e gerir um chatbot a quem tem expertise no assunto

Você pode substituir o item anterior pela contratação de fornecedores com extenso know-how em construção, gestão e evolução de chatbots. Nesse caso, todo o processo de análise e aprimoramento não precisa ficar a cargo de sua empresa, dado que a gestão de chatbots é parte integrante da contratação da solução.

Como a internalização de essa tecnologia é feita por meio de processos ágeis (com entregas contínuas e melhorias incrementais), o monitoramento e as correções são automáticos, coordenador por equipes de multiespecialistas.

Pois bem, você também quer melhorar seu Net Promoter Score (NPS), oferecendo um atendimento humanizado, mais rápido e completo aos seus clientes (capaz de aumentar seu potencial de retenção e fidelização)? Entre agora em contato conosco e teremos o prazer de mostrar a você como uma gestão de chatbots de excelência pode mudar a história de seu negócio!

Tags: Chatbots

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