A fidelização de um cliente vale mais do que a conversão de muitos. Conheça as vantagens da fidelização e saiba como fazer e mensurar!
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A frase acima descreve bem a importância da fidelização de clientes. Aqueles que já tem clientes fiéis à marca sabem bem como isso é vantajoso e proporciona alto crescimento do negócio como um todo.
Fidelização de clientes é uma estratégia muito valiosa e traz ótimos resultados.
Por meio dela, é possível blindar a empresa da concorrência, aumentar a frequência de compra e até a divulgação no mercado.
Basta olhar para marcas de sucesso como Apple e Magazine Luiza, que aplicam estratégias eficientes para fidelizar seus clientes.
Em meio à era digital, com tantos concorrentes e opções no mercado, a fidelização dos clientes é um dos fatores que pode diferenciar sua empresa e ajudá-la a atingir uma posição de sucesso no mercado.
Acredite: a fidelização de clientes é o que seu negócio precisa para subir de patamar e se diferenciar.
Neste post, você aprenderá tudo sobre o tema e como você mesmo pode colocar os conhecimentos em prática.
A fidelização de clientes consiste em criar uma gama de clientes fiéis à marca, que tenham preferência por ela na hora de efetuar suas compras, independentemente do preço.
Os clientes fiéis à marca valorizam a qualidade e a experiência proporcionada pela marca dos produtos que adquirem, mais do que seu preço.
Eles tiveram experiências tão boas ao contratar determinado serviço ou produto que não pensam duas vezes antes de comprá-lo novamente.
Essa experiência envolve todo o processo pelo qual ele passou com a marca desde a etapa de pré-venda até o pós-venda.
As áreas de atendimento, comunicação e marketing são as principais responsáveis por efetuar uma estratégia de fidelização de clientes.
Alcançar excelência no atendimento, comunicação próxima e estratégias assertivas são pilares que colaboram significativamente para que os clientes voltem a fazer negócios com a empresa.
A Apple é um bom exemplo de empresa que conseguiu fidelizar seus clientes a tal nível que tem a liberdade de aumentar o preço de seus produtos devido ao valor que seus clientes atribuem a ele.
Você provavelmente já viu alguém defendendo, elogiando ou até divulgado a Apple para colegas e amigos. Isso é um resultado não só da qualidade do produto, mas do próprio status e da experiência que os usuários têm ao adquiri-lo.
Um cliente verdadeiramente fidelizado é aquele que tem um nível de proximidade emocional com a marca e relacionamento positivo e duradouro com a marca.
Para facilitar o entendimento da importância em fidelizar os clientes, listamos algumas vantagens que a fidelização pode trazer para seu negócio.
1. Defensores de marca
A primeira grande vantagem possível de se identificar é a possibilidade da criação de defensores da marca.
O nome já tem um significado muito explicativo: são pessoas que se empenham em defender a marca sempre que ouvem oposições e resistem a propostas de concorrentes.
Ter defensores de marca é um dos melhores acontecimentos para a imagem da marca; dessa forma, a empresa sempre tem à disposição clientes prontos para fazerem sua “assessoria de imprensa”.
2. Marketing boca a boca
Outra vantagem que colabora bastante para a importância de fidelizar clientes é a possibilidade de construir um “departamento de marketing direto” de forma natural para a empresa, sem nenhum custo.
Um cliente que foi encantado pela marca tem forte tendência para divulgá-la em seu meio social, pois ele deseja que todos tenham a mesma experiência positiva e satisfação que ele obteve na empresa.
Isso colabora — e muito — para o crescimento do reconhecimento de marca, alcance da comunicação e até das vendas, afinal, os consumidores tendem a confiar mais em indicações de amigos e família do que em anúncios.
3. Redução de custos com marketing
A redução dos custos com marketing é algo que você perceberá acontecer naturalmente.
Quando sua marca tem à disposição defensores de marca e seus consumidores fazem o marketing boca a boca, a tendência é que alguns custos com comunicação para adquirir novos clientes não sejam mais necessários.
É menos custoso trabalhar para fidelizar seus atuais clientes, gerando crescimento em escala, do que fazer investimentos em mídia e outros meios para conquistar novos clientes.
Claro que estratégias de divulgação, mídia e outras formas de aumentar as conversões e trazer novos clientes também são muito importantes e não devem ser deixadas de lado.
4. Flexibilidade de preços
Como citado com o exemplo da Apple, os clientes fidelizados estão dispostos a pagar preços mais elevados pela qualidade e outros valores atribuídos ao produto/serviço.
Logo, isso permite maior flexibilidade na hora de definir os preços, podendo inclusive aumentar o ticket médio por cliente.
Mas lembre-se de evitar exageros — os clientes não gostam quando percebem que estão pagando mais pelo mesmo produto. É importante manter a inovação constante, experiência positiva e um bom relacionamento com o cliente, para agregar maior valor subjetivo aos produtos.
Até o poder de barganha com os fornecedores se torna maior devido à previsibilidade de receita constante e aumento dos preços.
5. Reconhecimento de marca
Outra vantagem já citada em alguns tópicos anteriores é o reconhecimento de marca.
Com defensores de marca e o marketing boca a boca a seu favor, sua marca começa a se tornar mais reconhecida no mercado.
Issa colabora para que a marca aumente sua autoridade no mercado, tornando-se uma referência para a concorrência e outros consumidores.
Legal! Mas como fidelizar meus clientes, então?
Agora que você conheceu as principais vantagens da fidelização de clientes, confira alguns exemplos práticos de programas de fidelização que provaram sua eficiência.
Vamos, então, aos exemplos práticos que muitas empresas aplicam hoje em seus negócios para escalar as vendas e fidelizar seus clientes com mais assertividade.
O famoso cartão de fidelidade, que pode ser tanto magnético, quanto de carimbo, é muito eficiente para aumentar o retorno de clientes.
Ele funciona como um registro de compras passadas de um cliente. Esse registro se acumula em pontos, que podem ser trocados por benefícios.
Na caso do carimbo, é bem simples: a cada compra, o vendedor carimba o cartão até que o cliente complete determinada quantidade, para, então, trocar o cartão por benefícios na loja.
Já o magnético segue a mesma lógica, porém é mais automatizado. Quanto aos benefícios, em geral, é o direito a repetir a mesma compra anterior de forma gratuita.
É comum de se ver esses programas em restaurantes e supermercados, por exemplo, onde o cliente pode solicitar o cartão e registrar as compras que faz, acumulando pontos.
O programa de milhas é muito famoso em companhias aéreas e de cartões de crédito, principalmente.
Ele consiste em um programa de pontos que os clientes podem acumular de acordo com as compras realizadas, para convertê-los em prêmios, passagens e outros benefícios que variam conforme a empresa.
Você provavelmente já teve algum contato com uma empresa que oferece esse benefício.
O cashback é um programa de fidelidade que cresceu bastante no mercado nos últimos anos e tem conquistado muitos clientes.
Ele consiste em devolver uma quantia do dinheiro gasto pelo consumidor em um estabelecimento que tenha cashback.
O cashback é um grande diferencial que sua empresa pode oferecer para se diferenciar da concorrência. Apesar de ser eficiente para manter os clientes fiéis à marca, é preciso tomar alguns cuidados com esse programa.
Os clientes ficam muito presos, na verdade, ao valor do cashback, e não à empresa em si. Por isso, é importante trabalhar com cashback em conjunto com outras estratégias para fidelização que atribuam mais valor à marca.
Desenvolver uma plataforma exclusiva para os clientes mais frequentes é uma boa alternativa para mantê-los engajados com a marca.
Nessa plataforma, é possível oferecer conteúdos, promoções, sorteios e descontos exclusivos.
A própria Amazon tem uma sistema similar, onde seus clientes podem se tornar assinantes e ter acesso a conteúdos premium, descontos e vários outros benefícios.
É um ótimo mecanismo para fidelizar os clientes e blindar-se da concorrência.
E aí, já quer colocar seus conhecimentos em prática?
Antes, dê uma olhada em algumas dicas sobre como fidelizar clientes com mais eficiência.
Manter a satisfação do cliente sempre alta não é uma tarefa fácil. É preciso atentar-se a alguns detalhes na entrega de valor da empresa e outros pontos de contato com o cliente.
Toda a empresa deve colaborar de forma integrada na entrega de valor para os clientes, sendo todas as partes da corporação importantes para a fidelização.
Para te ajudar a manter a aumentar sua retenção de clientes, veja algumas dicas e recomendações para manter os processos da empresa sempre alinhados e otimizados.
O atendimento ao cliente é fundamental para retenção e fidelização.
Sem uma equipe de atendimento eficiente à disposição, suas chances de fidelizar clientes diminuem significativamente.
O foco deve ser sempre na resolução dos problemas dos clientes da forma mais assertiva, rápida e eficiente possível.
A otimização de processos operacionais da empresa é muito importante para melhorar a percepção de marca nos clientes.
Os processos referem-se a fatores como compra e entrega dos produtos, efetuação do serviço e diversos outros procedimentos pelos quais o consumidor passa com a empresa.
O grande obstáculo para manter todos os processos eficientes e otimizados é a integração entre as diversas áreas responsáveis por eles.
Portanto, é importante desenvolver políticas claras e procedimentos padronizados, para que todos estejam alinhados com os objetivos da empresa e colaborem ativamente para aumentar a fidelização dos clientes.
Mensurar os resultados é essencial para qualquer estratégia. È ótimo para ter uma noção de como os clientes estão reagindo às mudanças e sempre se adequar a novas mudanças em seus comportamentos.
Afinal, estamos na era da inovação e mudança, e para acompanhar esse fluxo é preciso estar atento às oscilações do mercado e ao desempenho da estratégia.
Esse tópico é tão importante que será necessário um desdobramento do tema.
Continue a leitura para saber como mensurar a performance de sua estratégia de fidelização e para quais indicadores você deve olhar.
O Net Promoter Score (NPS) é uma das alternativas mais assertivas, simples e rápidas de se mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação à marca.
Por meio desse indicador, é possível saber com números concretos se seus clientes estão felizes com a empresa de modo geral.
O melhor de tudo é que basta uma pergunta simples, que o consumidor pode responder rapidamente. Ela se resume em:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou colega?”
O ticket médio é um indicador de performance de vendas que pode ser medido tendo como referência a aquisição por cliente.
O aumento do ticket médio significa que as compras por cliente aumentaram, portanto, esse indicador é ideal para mensurar se os clientes aumentaram sua frequência de compra com a marca.
Aumentando a frequência, é possível concluir que os clientes estão mais engajadas e fiéis à empresa.
Outro indicador influenciado pela fidelização dos clientes é a margem de lucro.
A tendência é que a fidelização dos clientes aumente a margem de lucro da empresa devido a flexibilidade de preços e aumento da frequência de compra.
Porém, é importante destacar que a fidelização de clientes não é o único fator que influenciará esse indicador.
A aquisição de novos clientes, otimização dos processos operacionais e vários outros fatores também são essenciais para o aumento da margem de lucro.
Um das grandes vantagens que a fidelização proporciona, já citada em tópicos anteriores, é a previsibilidade de receita.
Quando se tem clientes fiéis à marca, é comum que eles criem hábitos de compra e mantenham a frequência de suas compras constante.
Dessa forma, a receita da empresa se torna muito mais previsível, portanto, uma análise do desempenho da própria empresa no mercado é muito mais assertiva.
É importante acompanhar os indicadores citados para avaliar a performance da estratégia e fazer mudanças conforme a necessidade.
Lembre-se de que esses são apenas alguns deles. Há diversas outras formas de acompanhar a satisfação dos clientes que você pode utilizar.
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Agora que você sabe tudo sobre a fidelização de clientes, não deixe de colocar seus conhecimentos em prática, afinal, é a prática que leva à perfeição.
Para saber mais, dê uma olhada no post sobre retenção de clientes e conheça algumas táticas profissionais para aumentar a retenção de seu negócio.
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