Fale Agora ou Cale-se para Sempre!

Trabalhe para seus clientes em tempo real se quiser ver resultados para o seu investimento de Marketing. Te mostraremos como e por quais motivos!

Há poucas semanas, observamos que um cliente nosso da Argentina, (no campo de consórcios), estava sendo muito lento na hora de atender seus novos clientes.

Apesar de ter vendedores treinados, e estar utilizando a solução correta, nossa equipe de Customer Success observou que a velocidade do primeiro contato entre seus vendedores e seus clientes não era menor que 60 minutos.

Logo que observou seu painel da Sirena, nosso cliente detectou que um de seus provedores de marketing estava mandando muitos clientes juntos, na mesma hora do dia:

Dia após dia, os clientes provindos desse canal chegavam religiosamente na mesma hora. A princípio, não parecia nada mal.

Afinal, se trata de mais clientes para que os vendedores trabalhem…

Tem certeza?

Imaginemos juntos…

São 9 da manhã. Você abre sua filial e vê chegar um ônibus cheio de pessoas na porta do seu negócio. 

Vêm clientes de todos os tipos: aquele que estão prestes a comprar exatamente o que você oferece, aqueles que planejam comprar só daqui a uma semana ou um mês, e uns outros perdidos, que estavam passeando e vieram parar aqui sem querer.

Todos juntos e misturados, um do lado do outro, visitando seu negócio na mesma hora.

É uma excelente oportunidade… Bora vender! 

Seu recepcionista, que é muito cordial, pede para que formem uma fila. Então, os vendedores começam a atendê-los um a um para fechar as essas vendas, tal como você os treinou.

De repente, você vê que eles estão se esforçando mas simplesmente não dão conta de atender. Se formou uma fila muito longa. São muitas pessoas juntas!

A medida que o tempo passa, algumas pessoas se aborrecem. (Elas já estão buscando outras opções em seus celulares…) Outros estão tão impacientes que desistem da fila e vão embora!

Pouco a pouco, você vê como perder essas vendas bem na frente dos seus olhos!

Você deixaria isso passar? Por sorte, isso não ocorre de verdade. Será?

Sim, bem como está imaginando, é isso mesmo que acontece quando você não trabalha com clientes em tempo real. E é uma das piores práticas que pode permitir ao administrar seus esforços de marketing!

Vejamos as 4 razões principais em detalhe…

1. Os novos clientes simplesmente não podem ser atendidos no momento em que são recebidos, já que não tem capacidade para tal. Isto impacta negativamente nas suas métricas de conversão: quando os vendedores chegam a contatar os clientes (se chegarem), já não se lembram mais o que estavam buscando ou não estarão disponíveis para conversar.
2. Os vendedores se frustram e “queimam” os clientes. Ao receber uma lista de dados, os vendedores (que são mais astutos que eu e você juntos) percebem que estes clientes possuem menor qualidade. Eles precisam encerrar estes clientes para poder avançar e seguir com as suas vendas.
3. E como se não bastasse, impacta negativamente no retorno de seus outros canais de marketing. Seus vendedores estarão atolados tentando contatar a fila de clientes que receberam, esquecendo de dar atenção aos clientes que chegam por outros canais, sem poder distinguir a intenção de compra de cada um (assim como no exemplo do ônibus). Dessa forma, o impacto dobra: a conversão de todos os seus canais se verá impactada, assim como a motivação da equipe ao trabalhar os clientes de forma errada.
4. Por outro lado, é um fato provado que os clientes contatados em menos de 5 minutos convertem em até 400% a mais em vendas!

É por isso que você tem que administrar seu tráfego de clientes para responder no mesmo instante e evitar que se formem filas digitais de clientes esperando para serem atendidos. E sempre controlar a qualidade das fontes de aquisição, para não receber nenhum “ônibus” de clientes!

Agora, voltando ao nosso cliente da Argentina…

Assim que entendeu o que esse prestador de Marketing estava fazendo, e o impacto catastrófico que isso estava produzindo para sua equipe de vendas, rapidamente o contataram e resolveram a situação.

Vimos esse problema com vários prestadores de Marketing,(especialmente na Argentina). Caso esteja trabalhando com lista de “dados” ou fazendo campanhas de resgate com clientes passados, recomendamos que tome precauções e façam de maneira separada, sem afetar suas campanhas de tempo real. Nem a imagem da sua marca.

Quando se tratam de resgates, e não de clientes interessados em comprar neste preciso instante, devem ser trabalhados como tal.

Por sorte, isso não é uma surpresa para nossos clientes, já que detectam rapidamente a qualidade de seus canais com a ajuda da Sirena.