Por que priorizar o atendimento mobile? Dicas valiosas para a sua empresa
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Toda empresa quer oferecer uma experiência omnichannel, mas por onde começar? Confira nossas dicas e melhore o relacionamento com clientes!
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Quando falamos sobre vendas, marketing ou comunicação com o cliente, falamos também sobre comunicação. Essa é a base do relacionamento com o público e exerce forte influência quando o assunto é promover satisfação, gerar engajamento e obter um bom NPS (Net Promoter Score).
Mais do que direta e verdadeira, a comunicação promovida por uma marca também precisa ser multicanal, oferecendo, assim, uma experiência omnichannel para seus leads, clientes e stakeholders.
Mas o que, de fato, é experiência omnichannel? Quais são as estratégias possíveis e indicadas para isso? Quais ferramentas ajudam a ter esse tipo de comunicação? Bom, a resposta para essas e outras perguntas estão neste artigo. Confira também como a Teleperformance ajuda seus clientes a terem uma experiência omnichannel!
O conceito de experiência do contato omnichannel está estreitamente vinculado ao de canais. Para entender melhor sobre o primeiro, precisamos nos situar sobre ao que nos referimos ao mencionar o segundo.
Na comunicação, são designados canais os meios que pessoas ou empresas usam para trocar mensagens, conversar, fazer solicitações e, de forma geral, comunicar-se de fato. Seja no ambiente on-line ou off-line. Sendo assim, a depender da forma como é feita, as empresas podem oferecer experiências multichannel, crosschannel ou omnichannel para seu público.
Todas levam em consideração a existência e o uso de mais de um canal possível de comunicação empresa/usuário ou empresa/cliente. Entenda a seguir no que consistem esses termos.
Como o próprio nome diz, em tradução livre, multichannel está relacionado a:
Sendo assim, estratégias multichannel são observadas nos casos em que uma mesma marca dispõe de diversos canais para interação ou venda, sejam eles loja física, site, e-commerce, aplicativo.
No entanto, é importante enfatizar que ser multichannel não necessariamente significa que ao ter esses canais, a marca promoverá uma conexão entre eles. Isso significa a inexistência de tráfego de informações de um para o outro, proporcionando uma experiência um tanto quanto “segregada” para o público.
Na mesma linha de tradução livre, “cross”, em português, tem a ver com “cruzar”. Empresas que adotam esse tipo de estratégia permitem que uma ação realizada em um dos canais possa ser continuada ou finalizada em outro.
Assim, em algum nível, há compartilhamento de informações, mas não necessariamente uma conexão. Um exemplo são casos em que compras podem ser realizadas na loja virtual de uma marca e os produtos, serem retirados na loja física.
“Omni” vem do Latim e quer dizer “todos”. Dessa maneira, uma experiência omnichannel diz respeito a conectar todos os canais de uma empresa para, com isso, oferecer uma boa experiência para o usuário.
Seguindo essa lógica, não é preciso “migrar” a ação desejada de um canal para o outro. Exemplos disso são atendimentos realizados em canal de voz, em que o protocolo é enviado por SMS para o consumidor, ao mesmo tempo em que consegue consultar no site da empresa o plano para o qual deseja migrar sua conta.
Tal estratégia tem se tornado tendência ao passo que novas e melhores tecnologias surgem e são amplamente utilizadas, melhorando e tornando mais completa a experiência do usuário com a marca.
Tendências se disseminam rapidamente devido principalmente aos benefícios ou pontos positivos que apresentam, certo? E não poderia ser diferente com estratégias omnichannel. Veja abaixo os motivos pelos quais sua empresa precisa oferecer uma experiência do tipo para seus clientes.
A boa experiência do usuário acontece não apenas com a resolução da dor de um consumidor em si, mas também na maneira como isso será feito. Conforme mencionamos, ser omnichannel é conectar todos os canais de comunicação da empresa e, fazendo isso, oferecer uma melhor experiência para seu público.
Uma consequência da melhor experiência do usuário com estratégias omnichannel é, com certeza, a fidelização deste à empresa. Assim, é possível que esta se consolide no mercado, uma vez que ações desse tipo podem gerar não apenas satisfação do cliente, como também um buzz para a marca, conquistando ainda mais pessoas.
Nos últimos anos, percebemos uma mudança na jornada de compra. Agora são as pessoas que escolhem por qual canal querem entrar em contato com a empresa. Esses canais mudam de acordo com a geração, cultura, classe social e perfil de consumo. Confira alguns deles:
Esse é um ponto que merece atenção das empresas no sentido de identificar em quais desses canais seu público comumente se encontra e faz mais uso para melhor, dessa forma, atendê-lo.
Quer motivo melhor para adotar uma estratégia do que o aumento das vendas que ela pode provocar? Afinal, com tantos benefícios já citados (melhor experiência, fidelização com a marca, consolidação no mercado e disponibilidade) uma consequência natural de uma experiência omnichannel é o aumento das vendas.
Ainda que se trate de uma estratégia extremamente benéfica para a empresa, é preciso tomar alguns cuidados para adotar o omnichannel de maneira eficaz, como você pode conferir a seguir.
A multiplicidade de canais está vinculada a especificidades de cada um deles também. Por isso, ao oferecer essa variedade, certifique-se de que está ciente e atende a essas particularidades.
Uma delas é o tempo médio de comunicação aceitável em cada. O cliente que liga, por exemplo, não deseja ficar horas esperando para ser atendido, enquanto aquele que envia um e-mail pode considerar tolerável uma resposta em até 24 horas.
Outra está relacionada ao fato do canal ser ativo ou receptivo. Um bom exemplo é o uso de SMS, que comumente é aplicado à comunicação ativa, fazendo parte de campanhas promocionais, envio de notificações, entre outras ações.
Já o WhatsApp, bastante disseminado, pode ter um teor tanto ativo quanto receptivo. Além disso, tem como regra não autorizar seu uso corporativo para envio de promoções. Atente a isso!
Extrapolando a especificidade de cada canal em si, oferecer experiência omnichannel diz respeito ainda a compreender o grau de afinidade do usuário com cada um. Uma pessoa de idade mais avançada, por exemplo, pode preferir contatos por voz, enquanto outra mais jovem utilize mais mensagens pelo aplicativo WhatsApp.
E, como é de se imaginar, não há uma regra para isso. Cada empresa deve compreender quem é seu público e, assim, estar disponível e oferecer a comunicação no meio que ele mais usa em seu dia a dia.
Estratégias omnichannel têm maiores chances de sucesso quando conciliam o contato automatizado com o humano. Observe que mencionamos “conciliar”, pois, diferentemente do que se pode pensar, o primeiro não exclui a necessidade do segundo.
O uso de robôs nas comunicações é um auxílio e tanto, mas deve ser considerada a possibilidade de transbordo para humanos, principalmente quando a demanda é elevada ou mais complexa.
Isso porque um robô ajuda a resolver alguma necessidade, mas não exclui a comunicação humanizada. A boa experiência do usuário também depende deste fator. Ao pensar em uma comunicação omnichannel, é essencial considerar isso. Ou seja, o chatbot pode, por exemplo, iniciar a jornada, mas se o problema não for resolvido de forma automatizada, é preciso que alguém da equipe finalize o contato.
Assim como o uso do canal deve levar em consideração o público da empresa, o porte dessa também merece atenção. Mas não se engane: experiências omnichannel podem (e devem) estar presentes tanto em empresas de grande, quanto de médio e pequeno porte.
Isso torna ainda mais necessário um planejamento adequado da comunicação e dos canais pelos quais ela acontecerá para identificar os mais indicados para o público e para a empresa também, considerando seu tamanho e disponibilidade de recursos. Tudo é adaptável.
Falamos de conceitos, benefícios e pontos de atenção. Mas uma dúvida pode ter permanecido: como, de fato, entregar experiências omnichannel?
A seguir, montamos um passo a passo resumido de como implementar esse tipo de estratégia.
Para entender a efetividade de oferecer experiências omnichannel, conheça a Teleperformance e veja como os produtos da Zenvia a auxiliaram nessa estratégia.
Com 40 anos de história no mundo e 22 deles no Brasil, a Teleperformance auxilia empresas com relacionamento e interações, contando com uma equipe de especialistas com pleno conhecimento e sempre atualizada sobre comportamento e necessidades dos consumidores.
A empresa oferece um leque de produtos em soluções analíticas, automação, soluções de back-office, contact center, canais da web, moderação de conteúdo, entre tantos outros. Além disso, há intensa preocupação em atender os clientes por meio da entrega de valor em cada interação, tornando sua atuação ainda mais relevante no mercado.
A Teleperformance atua buscando a proximidade com o cliente de forma a entender suas dores, sendo esse o fator primordial para conseguir propor soluções adequadas. Por meio de um CRM próprio e omnichannel, em conjunto com uma ação consultiva, a empresa faz a distinção dos canais mais aderentes às necessidades de seus clientes.
Dessa forma, para além de oferecer esse tipo de contato, a Teleperformance também os orienta quanto à importância de usar, seja WhatsApp, seja e-mail, seja voz sempre no sentido de obter atendimento uniforme, com a resposta ideal.
Assim, com a aplicação de soluções da Zenvia, essa comunicação se torna ainda mais facilitada, uma vez que possibilitam não só essa uniformidade, como também atendimento 24 horas, relatórios completos e transbordo humano, quando for preciso.
Para entender melhor este case, não deixe de conferir nossa live do Zenvia Experience Hands On, Como a Teleperformance ajuda seus clientes a terem uma experiência omnichannel, com o Fábio Matias, Diretor de Negócios na Zenvia e o Bartolomeu Souza, da Teleperformance:
Como foi possível perceber neste artigo, ter e saber adequar os diversos canais disponíveis às demandas existentes é uma ótima maneira de entregar aos clientes uma experiência omnichannel. Os benefícios disso são vários e incluem melhorar a satisfação do usuário, reduzir cancelamentos e promover a consolidação da marca.
Para entender de que maneira a Zenvia, assim como ajudou a Teleperformance, pode auxiliar você nessa estratégia, saiba mais sobre nossas ferramentas.
