Cristiano Franco é diretor de Enterprise na Zenvia
Você já deve ter ouvido falar que personalização é a palavra do momento. E não só a palavra, mas a ação necessária para as empresas serem vistas, reduzirem churn, elevarem a qualidade do serviço e melhorarem a relação com o cliente e sua experiência com a marca. No entanto, uma estratégia multicanal também é fundamental para o sucesso das empresas.
Uma pesquisa da McKinsey, realizada na América Latina, confirmou que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas e 76% se decepcionam quando elas não acontecem.Isso significa ouvir, entender a voz do consumidor e interagir com ele nos canais de comunicação que prefere para cada ação, e não apenas no ambiente digital.
O cliente pode receber uma promoção por RCS, visitar a loja física, acessar o site para conferir preços e finalizar a compra por WhatsApp. Este é um exemplo de jornada integrada que maximiza a experiência do cliente.
Nunca o toque pessoal foi tão importante. O marketing de personalização, em conjunto com uma estratégia multicanal eficaz, pode reduzir os custos de aquisição de clientes em até 50%, aumentar a receita de 5 a 15% e melhorar o ROI em 10 a 30%, segundo a McKinsey. Nas empresas que crescem mais rapidamente, a personalização responde por 40% a mais de receita do que nas de crescimento mais lento.
Para que isso seja possível, a automação é essencial. Com ela, as empresas podem concluir tarefas repetitivas rapidamente e de forma eficiente, permitindo que as equipes de marketing e vendas se concentrem em ações mais estratégicas. Notificações de status e confirmações de pedidos são exemplos de processos que podem ser automatizados.
Além disso, a inteligência artificial (IA) sofisticou a estratégia multicanal ao prever comportamentos de compra, personalizar recomendações de produtos e antecipar as necessidades dos consumidores com base em dados e algoritmos.
Um dos pilares de uma estratégia multicanal eficaz é a unificação das campanhas de marketing. As empresas devem garantir que suas campanhas sejam consistentes e complementares em todos os canais. Retargeting, marketing em redes sociais e eventos presenciais são algumas das táticas que podem ser utilizadas para maximizar a conexão com os consumidores.
Selecionar os canais certos é outra chave para o sucesso. As empresas precisam estudar o comportamento de seus clientes-alvo e entender onde eles estão mais propensos a interagir. Ao começar com poucos canais e dominá-los antes de expandir, as empresas evitam dispersão de recursos e garantem uma experiência mais coesa para o cliente.
A implementação eficaz de uma estratégia multicanal, com uma abordagem de marketing unificada e seleção criteriosa dos canais, garante uma experiência consistente e adaptada às preferências dos consumidores para mantê-los engajados. A retenção de clientes pode ser até cinco vezes mais barata do que adquirir novos.
Assim, a multicanalidade não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica para empresas que buscam prosperar e se destacar no mercado atual. E se estiver dentro de uma solução em que é possível realizar disparos, atendimento e conversão multicanal de forma integrada, os benefícios e o retorno são exponenciais!
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