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Fatores essenciais para escolher chatbot

5 fatores essenciais para escolher o melhor chatbot para a sua empresa

Por conta da rápida evolução tecnológica, é natural que empresários procurem as últimas novidades para seus empreendimentos. Um exemplo claro é a busca pelo melhor chatbot, por exemplo.

O atendimento automatizado tem chamado atenção nos últimos anos. Com o objetivo de melhorar o atendimento dos clientes, as empresas têm investido bastante nessas plataformas.

De acordo com Gartner, referência por mostrar tendências tecnológicas, até o ano de 2021 mais de 50% das empresas vai contar com o chat automatizado. O dado mostra o quanto as companhias estão preocupadas em melhorar a comunicação com o seu público.

Dessa forma, a empresa pode não apenas melhorar o engajamento dos usuários com a sua marca, como também criar estratégias para converter visitantes em leads ou até mesmo gerar relatórios medindo a satisfação de seus clientes.

Pensa em utilizar um chatbot em sua empresa? É importante saber quais pontos são necessários considerar antes de contratar uma solução.

1. Busque a melhoria contínua

Sabemos o quanto a tecnologia tem se desenvolvido de forma exponencial nos últimos anos. Por esse motivo, é imprescindível optar por um robô que esteja sempre em evolução, de forma natural. Para isso, no momento de escolher o seu chatbot, verifique quais tecnologias ele utiliza.

Ao contar com recursos como Inteligência Artificial (apesar de ser mais complexo), o software vai ter não só um entendimento mais próximo da linguagem humana, para atender melhor os clientes, mas também um aprendizado automatizado.

Dessa forma, ao utilizar o machine learning, os robôs podem verificar novos padrões de conversa à medida que for entrando em contato com as pessoas. Assim, vai ser capaz de melhorar a sugestão de novos itens, por exemplo, tornando o atendimento único para cada usuário.

2. Ofereça um atendimento exclusivo

Como dissemos no item anterior, a tecnologia permite que o cliente tenha um atendimento diferenciado. Por esse motivo, antes de adquirir um chatbot, verifique se ele está preparado para atender aos seus usuários de forma eficiente. Para isso, você deve considerar dois fatores: a velocidade que o robô leva para responder e a relevância dessa resposta.

Afinal, mesmo que o retorno seja instantâneo, caso o usuário se depare com a mensagem: “Desculpe, mas não entendi a sua pergunta”, ele terá apenas frustração em seu atendimento. Por esse motivo, o empreendedor deve escolher um programa que saiba interpretar as diferentes perguntas feitas pelos clientes.

Mesmo que o problema não seja resolvido de forma automatizada, é importante considerar a possibilidade de direcionar as informações mais relevantes da conversa para um atendimento mais específico, feito por um funcionário.

Dessa forma, o usuário não vai precisar repetir todos os detalhes para o atendente, que já identifica a questão usando o histórico da conversa com o robô. Isso torna o atendimento mais prático e rápido para ambos os lados.

3. Considere a multicanalidade

Depois de entender os comportamentos dos potenciais clientes, temos uma ideia mais clara de quais são os meios de comunicação nos quais que ele está mais presente e está disposto a receber um atendimento automatizado.

Seja por meio das redes sociais, SMS ou no próprio site, a empresa deve considerar o uso de multicanalidade. De forma resumida, trata-se da possibilidade de o cliente encontrar a sua empresa em diferentes meios de comunicação.

Esse fator é importante pois traz flexibilidade no momento de oferecer o seu atendimento. A multicanalidade dá à empresa maior visibilidade, abarcando todas as ferramentas possíveis para chegar até o cliente — e também ser encontrada por ele, o que melhora a experiência do consumidor com a marca. Afinal, nem quer que o nome da sua empresa esteja nos canais de reclamação da internet.

4. Centralização da gestão dos bots

Sua empresa finalmente conseguiu implantar chatbots em canais como site e Facebook Messenger, que estão prontos para atender aos contatos vindos da busca orgânica, do Adwords, e-mail, SMS etc. Como fazer a gestão de tudo isso?

Lembre-se que o bot em cada canal conta como um bot diferente, mesmo que estejam configurados para fazer o mesmo atendimento. Ao escolher uma solução para os chatbots, é preciso encontrar uma plataforma que centralize a gestão dos fluxos e das conversas realizadas em um lugar só.

5. Utilize relatórios

Para saber qual é o rendimento da companhia, o empresário deve recolher dados em diferentes setores para verificar o quanto uma determinada estratégia está sendo efetiva.

Se for programado para isso, o chatbot pode levantar informações dos seus clientes por meio de pesquisas de satisfação, por exemplo. Como o processo é automatizado, a empresa pode saber exatamente quais são os pontos em que ela pode melhorar.

A opinião dos clientes pode mostrar falhas que não estavam claras, seja na qualidade do atendimento ou do produto. O robô pode organizar os feedbacks em relatórios para que os gestores tomem as atitudes necessárias para melhorar a estratégia da companhia.

6. Conheça a empresa responsável

Depois de indicar os fatores que você deve considerar utilizar em seu chatbot, vamos mostrar um último aspecto importante ao qual você deve ficar atento antes de adquirir o seu robô: a qualificação da empresa prestadora do serviço.

Com a popularização dos chatbots, é natural que surjam diferentes companhias oferecendo a produção da tecnologia. O problema ocorre quando o prazo para a entrega e implantação não é respeitado. Além de causar frustrações para quem solicitou o serviço, o cliente pode se questionar sobre a qualidade do produto.

Outro detalhe é o modo de cobrar pelo serviço, que pode variar dependendo da empresa contratada. Fique atento aos modelos de negócios de várias empresas.

A utilização de chatbots é uma tendência a ser seguida pelas empresas que desejam melhorar o seu atendimento e processos. Como vimos neste artigo, a tecnologia traz diversos benefícios: desde a flexibilidade em atender clientes em diferentes canais até a geração de relatórios sobre um produto ou serviço. A solução se mostra eficiente para as empresas que procuram melhorar o canal de comunicação e agilizar os processos nas objeções dos clientes. 

Depois de acompanhar o nosso artigo, já tem ideia de como escolher o melhor chatbot para a sua empresa? Veja como o chatbot pode ajudar a realizar pesquisas de satisfação: Chatbot de pesquisa NPS: 7 benefícios para a sua empresa.

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