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3 dicas para melhorar o atendimento via redes sociais

O atendimento via redes sociais é uma tendência de comunicação digital que veio para ficar. O principal motivo é o crescente acesso à Internet e a flexibilidade que as mídias proporcionam. Inclusive, esse último é o principal motivo para a aderência dos consumidores em geral.

O dinamismo das redes sociais permite que o cliente tenha seu próprio tempo, o que chamamos de "timing do consumidor". Ou seja, não é mais necessário esperar o melhor horário para ligar na central ou se dirigir à loja mais próxima. 

Porém, para atender a essa nova realidade, é necessário que as empresas tenham um atendimento rápido nas redes sociais. Portanto, investir em atendentes focados nas mídias é a melhor prática para satisfazer a questão do timing, respondendo o quanto antes cada demanda solicitada.

Como melhorar o atendimento nas redes sociais?

1. Escolha corretamente as redes sociais

É necessário escolher as redes sociais de acordo com o público-alvo. Faça um levantamento de informações relevantes sobre o perfil dos clientes online, como:

  • hábitos de uso na internet;
  • linguagem preferida;
  • redes sociais mais utilizadas;
  • tendência para os feedbacks — clientes detratores e/ou clientes promotores.

De uma maneira geral, as redes sociais mais populares para as empresas são o Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn. Cada uma tem seu próprio público, bem como objetivos e funcionalidades diferentes. Por esse motivo, é interessante alinhar o perfil do consumidor com o perfil da mídia.

2. Defina a linguagem que será utilizada

Ainda de olho no perfil do consumidor, é extremamente relevante saber se comunicar na linguagem dele. Nem sempre isso significa falar gírias e usar a informalidade. A linguagem digital é variada e deve ser explorada. O uso de emojis, figuras, vídeos, gifs e, até mesmo, memes pode ser de bom tom, desde que esteja de acordo com o público.

Porém, a moderação é a chave de qualquer prática na internet. Por isso, varie os recursos utilizados. Ainda que o perfil do consumidor seja mais formal é possível fazer um mix de mídias que comporte a linguagem adequada, como imagens e vídeos informativos. Lembrando sempre que a empatia e a cordialidade são os pilares de qualquer comunicação humana.

3. Faça o monitoramento das redes

A monitoria das redes pode ser feita em dois paralelos: regulação das atividades no perfil da empresa e a checagem de menções.

A regulação das atividades é necessária para verificar as solicitações dos consumidores, bem como filtrar ações de terceiros, como mensagens de spam e de trolls — pessoas com a intenção de provocar negativamente o público. Porém, cuidado com a prática de deletar comentários, pois isso pode ser visto como uma espécie de censura.

Muitas empresas limitam ou excluem os comentários opinativos dos seus clientes, principalmente se eles se opõem à estratégia que a companhia aplica. Isso é extremamente nocivo para o relacionamento com o consumidor, porque eles podem utilizar seus próprios perfis para fazer os comentários que desejarem, eliminando, assim, a oportunidade de recuperar esses detratores.

Nessa questão entra a checagem de menções. Ela serve tanto para verificar o engajamento do público com as publicações quanto a frequência de reclamações e dúvidas. Ao ter atenção a esse ponto, é possível antecipar soluções, identificar tendências de consumo e entender a reputação da marca.

Quais são os benefícios do atendimento via redes sociais?

Apesar de ser cada vez mais comum o atendimento em social media, muitas empresas ainda são resistentes a esse modelo. Porém, existem vários benefícios que podem ser conquistados com essa prática. O principal deles é a aproximação da marca com seu público, justamente pela dinâmica do mundo digital. Veja outras vantagens:

  • comunicação mais ágil;
  • fortalecimento da marca;
  • atendimento personalizado;
  • rápida gestão e resolução de problemas;
  • recebimento fácil de feedbacks;
  • alimentação de métricas por meio do histórico de interações;
  • conquista de novos consumidores.

As mídias sociais não são mais meras vitrines de produtos e serviços — elas são capazes de engajar os clientes em uma experiência nova e dinâmica. Portanto, investir em atendimento via redes sociais é uma estratégia eficiente e benéfica, que deve ser bem aproveitada.

Aliás, redes sociais é uma ótima forma de cultivar promotores. Seus clientes desejam investir em consumidores promotores? Então, veja as melhores estratégias para fideliza-los!

Tags: Agências

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