Dicas e ideias de campanhas para o Dia das Mães
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Os desafios da interação de chatbots com consumidores é tema do F5, programa do Infomoney que tem a participação de Gabriela Vargas, diretora de Marketing e Desenvolvimento Organizacional da Zenvia Mobile, para trazer um pouco da visão do cliente ultraconectado.
— A tecnologia ainda não permite uma conversa tão fluída quanto falar com outro humano, por isso, para não gerar uma experiência negativa no consumidor, o chatbot precisa ser focado em resolver problemas específicos — afirma Gabriela Vargas.
Entre os exemplos estão os chatbots para solução de dúvidas (FAQ) e realização de pesquisas de satisfação, de modo receptivo, além de bots para promoções, catálogo de produtos e cobrança, em conversas ativas (quando a empresa busca o cliente).
Aos apresentadores do Infomoney, Gabriela fala sobre a curva de aprendizado na adoção dos chatbots, em que as empresas não precisam apenas se adaptar às novas tecnologias, mas também adaptar a mentalidade e a forma de pensar o negócio.
— Não há dúvidas que isso é o futuro, mas como toda nova tecnologia, há uma curva de aprendizado. As empresas precisam pensar seu negócio a partir disso, precisam se adaptar — acredita a diretora da Zenvia.
Gabriela Vargas reforça durante o programa do Infomoney que o contato deve ser sempre pensado pelas empresas na perspectiva do cliente, de oferecer uma experiência satisfatória e capaz de resolver os problemas do consumidor.
Para isso, a diretora dá três dicas importantes para as empresas que estão estudando utilizar chatbots.
Ao configurar um chatbot, oferecer fluxos guiados é dar um norte ao consumidor quando ele entra em contato. O objetivo é oferecer ao consumidor opções para que ele escolha e oriente o fluxo, ao invés de permitir respostas abertas.
Por exemplo:
O problema de trabalhar com respostas abertas é que até o sistema aprender todas as possibilidades e variações que podem acionar uma resposta, pode gerar muita insatisfação no contato, por não corresponder às expectativas do consumidor.
Antes de disponibilizar ao consumidor, trabalhe o chatbot para processos internos. Um exemplo muito bem sucedido é do Banco Bradesco, que utilizou o bot BIA para solucionar dúvidas internas dos funcionários das agências. Isso ajuda o bot a chegar mais educado e capaz de oferecer mais soluções ao cliente.
O objetivo é tentar “derrubar o sistema”, descobrir todas as possíveis brechas de atendimento que o chatbot tem num ambiente de risco calculado, os quatro muros da empresa.
Não tente resolver de uma vez todos os problemas de chatbots de sua empresa. Em um e-commerce, por exemplo, utilize mapas de calor e monitore as páginas para descobrir quais as páginas que oferecem mais oportunidades de utilização de chatbots.
Ao invés de fazer o bot vender sofás, celulares e televisores logo de cara, comece com um dos itens. Por exemplo, teste com a venda de celulares (que geralmente gera mais dúvidas dos compradores) e quando o chatbot já estiver performando e trazendo resultados, parta para o próximo produto.
Com foco em inovação e tecnologias que vão impactar o mundo, as finanças e os negócios, o programa F5 é exibido semanalmente às quartas-feiras no site do Infomoney. A apresentação fica a cargo do professor Arthur de Morais e pelo especialista em Blockchain Gustavo Cunha.
E se você quer entender melhor como os chatbots podem revolucionar seu negócio e colocar sua empresa no caminho da transformação digital, clique aqui.
