5 dicas de atendimento ao cliente que você precisa conhecer

Conferir dicas de atendimento ao cliente é fundamental para oferecer o suporte de que o seu público precisa. Afinal, nada melhor do que entender o seu consumidor e construir um relacionamento agradável com ele. 

Saber ouvir, ser proativo e aplicar uma abordagem humanizada são apenas algumas das dicas de atendimento ao cliente. Mais do que isso, as empresas precisam estar ligadas nas tendências do mercado que podem afetar a experiência do consumidor com as marcas. 

Chegou a hora de conhecer cinco dicas essenciais de atendimento ao cliente. Confira no blog da Zenvia: 

1. Seja proativo 

A proatividade é o comportamento de antecipar e de se responsabilizar por determinada ação, escolha ou resolução de um desafio. Nos negócios, essa característica pode ser determinante para o sucesso das operações, porque permite identificar situações e eventualidades que possam surgir no dia a dia. 

Para garantir um atendimento proativo é importante que as marcas tenham atitudes ativas, independentemente do estímulo do cliente. Por exemplo: enviar um e-mail de suporte mesmo que o consumidor não precise de ajuda. 

Assim, você consegue mostrar sua preocupação com o público e oferecer a possibilidade de um atendimento de qualidade. 

Uma outra dica para ser proativo durante o atendimento é ter uma atenção redobrada com os detalhes – é preciso ter uma certa sensibilidade a respeito do comportamento dos consumidores. 

Então, não espere o cliente pedir: identifique uma oportunidade e faça antes. 

2. Não deixe a criatividade de lado 

A criatividade nunca sai de moda. Ter ideias poderosas ainda é o que faz diferença nos resultados de uma empresa. Segundo informações da Nielsen, 65% do aumento das vendas de uma marca na publicidade pode vir do criativo. 

Entretanto, ter criatividade durante o atendimento pode ser um desafio para as empresas. Afinal, há muitas variáveis que podem impactar esse processo, como o contexto das mensagens, os elementos utilizados e, principalmente, o estilo da abordagem. 

Uma dica fundamental para fazer boas escolhas é analisar dados e entender os sinais de intenção dos clientes. Hoje, há inúmeras tecnologias e plataformas que servem para orientar as decisões dos profissionais. Mas, antes de sair aplicando tendências por aí, é importante conhecer o público e testar previamente as estratégias. 

Um exemplo de empresa que juntou criatividade com análise de dados é o Magazine Luiza. Em 2019, a empresa inaugurou um espaço 100% dedicado ao atendimento aos clientes e à experiência do usuário digital. O lugar, sediado na cidade de Franca, conta com a área Luiza Resolve e o LuizaLabs, setores que unem todos os canais de atendimento – online e offline – com inteligência competitiva, trazendo melhorias para os consumidores em toda a sua jornada de compra.  

Com isso, o Magazine Luiza conseguiu ter uma visão ampla do relacionamento com o cliente, das dificuldades operacionais e das ações causadoras de problemas. Assim, foi possível corrigir falhas e aproveitar oportunidades. 

3. Cuide da abordagem 

De nada adianta ser proativo e usar uma abordagem inadequada com os clientes. Ignorar ou ser mal educado durante o atendimento são atitudes que podem ser extremamente prejudiciais à marca, porque o cliente não voltará a fazer negócio e ainda criará uma opinião negativa a respeito da empresa. 

Antes de mais nada, é preciso entender a fundo o seu público. Antes de começar a conversar, tente criar um certo tipo de aproximação para evitar um atendimento impessoal e reativo. Assim, a empresa consegue identificar o estilo do seu consumidor e ficar preparada para qualquer conversa. 

Para saber conversar com o cliente de maneira estratégica, não deixe de conferir o conteúdo sobre técnicas de atendimento ao cliente.

4. Atente-se ao pós-venda 

O pós-venda é tão importante quanto o fechamento da compra. Isso porque essa etapa, quando bem cuidada, permite demonstrar a seriedade da empresa, criando uma imagem de credibilidade para o cliente. Com isso, é possível construir uma relação mais sólida e fidelizada. 

Ter um atendimento de qualidade no pós-venda significa trabalhar estratégias adequadas para o seu estilo de negócio. Algumas ações podem servir como um grande diferencial competitivo para a sua empresa frente à concorrência, além de serem lembradas pelos clientes.

A Netshoes, por exemplo, lançou um espaço de autoatendimento por WhatsApp, onde o cliente consegue resolver uma série de dúvidas a respeito do andamento do pedido. Além do aplicativo de mensagens instantâneas, a empresa também disponibiliza um chat no site e no aplicativo controlado por inteligência artificial. 

Segundo a própria empresa, são cerca de 173 mil abordagens e 108 mil questionamentos por mês – o e-commerce de artigos esportivos consegue atender a 66% das solicitações. 

Essa estratégia foi pensada para melhorar os índices de satisfação do consumidor. Isso porque a Netshoes teve resultados abaixo do esperado desde que abriu capital na bolsa de Nova York, em 2017. 

Um bom atendimento no pós-venda pode fazer empresas economizarem no médio prazo. Afinal, dependendo da situação e do tipo do negócio, conquistar um novo cliente pode sair mais caro do que manter um cliente antigo.

5. Ofereça um atendimento omnichannel 

Enquanto alguns clientes preferem o autoatendimento online, outros preferem ligar no SAC da empresa para conversar com um atendente. 

Por isso é tão importante que as empresas escolham bem seus canais de atendimento. Afinal, não dá pra deixar o cliente na mão ou oferecer uma experiência que o deixe desconfortável. 

Para mostrar-se presente em inúmeras situações, o negócio pode aderir à plataformas de atendimento multicanal, como a Zenvia API’s, que permite a integração de diferentes canais de comunicação com o objetivo de otimizar o atendimento ao cliente e facilitar o gerenciamento de interações.

O omnichannel é um conceito relacionado a integração de vendas, atendimento e publicidade entre lojas físicas, virtuais e consumidores. O objetivo é fornecer uma experiência enriquecedora por meio de multicanais, trazendo um estilo de abordagem que tenha a ver com o público. 

Em outras palavras, o omnichannel atua no online e no offline, prezando sempre pelo bom relacionamento com os clientes.

É preciso olhar atentamente para o atendimento omnichannel, porque ele é uma tendência que pretende crescer muito nos próximos anos. Afinal, as pessoas passeiam por diferentes canais de comunicação, consomem inúmeros tipos de conteúdos e geram uma quantidade infinita de sinais de intenção. 

Inclusive, é quase impossível falar de comportamento do consumidor sem falar do smartphone. Para se ter uma ideia, 71% dos consumidores dizem que o celular se tornou uma parte importante da experiência de compra. 

O dado do Google comprova a necessidade de as marcas e empresas estarem presentes em diferentes canais de comunicação. Ao trazer um atendimento omnichannel, o empreendimento consegue ouvir e resolver os problemas dos clientes do lugar em que eles estão, seja na internet, seja no ambiente físico.

Outras dicas de atendimento ao cliente no blog da Zenvia 

No blog da Zenvia você encontra dicas de atendimento ao cliente e muitas outras informações de marketing digital, planejamento estratégico e inovação. Aproveite para ler os conteúdos e ficar por dentro de inúmeros assuntos. 

Leia Também:

• 3 Técnicas de Negociação que não querem que você Conheça