Transformação digital e marketing para franquias: passos fundamentais
Nos dias atuais, a transformação digital é um fator essencial para o sucesso de qualquer empresa, incluindo as franquias!
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Confira as cinco dicas de atendimento ao cliente e entenda como defender e agradar o seu consumidor.
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Conferir dicas de atendimento ao cliente é fundamental para oferecer o suporte de que o seu público precisa. Afinal, nada melhor do que entender o seu consumidor e construir um relacionamento agradável com ele.
Saber ouvir, ser proativo e aplicar uma abordagem humanizada são apenas algumas das dicas de atendimento ao cliente. Mais do que isso, as empresas precisam estar ligadas nas tendências do mercado que podem afetar a experiência do consumidor com as marcas.
Chegou a hora de conhecer cinco dicas essenciais de atendimento ao cliente. Confira no blog da Zenvia:
A proatividade é o comportamento de antecipar e de se responsabilizar por determinada ação, escolha ou resolução de um desafio. Nos negócios, essa característica pode ser determinante para o sucesso das operações, porque permite identificar situações e eventualidades que possam surgir no dia a dia.
Para garantir um atendimento proativo é importante que as marcas tenham atitudes ativas, independentemente do estímulo do cliente. Por exemplo: enviar um e-mail de suporte mesmo que o consumidor não precise de ajuda.
Assim, você consegue mostrar sua preocupação com o público e oferecer a possibilidade de um atendimento de qualidade.
Uma outra dica para ser proativo durante o atendimento é ter uma atenção redobrada com os detalhes – é preciso ter uma certa sensibilidade a respeito do comportamento dos consumidores.
Então, não espere o cliente pedir: identifique uma oportunidade e faça antes.
A criatividade nunca sai de moda. Ter ideias poderosas ainda é o que faz diferença nos resultados de uma empresa. Segundo informações da Nielsen, 65% do aumento das vendas de uma marca na publicidade pode vir do criativo.
Entretanto, ter criatividade durante o atendimento pode ser um desafio para as empresas. Afinal, há muitas variáveis que podem impactar esse processo, como o contexto das mensagens, os elementos utilizados e, principalmente, o estilo da abordagem.
Uma dica fundamental para fazer boas escolhas é analisar dados e entender os sinais de intenção dos clientes. Hoje, há inúmeras tecnologias e plataformas que servem para orientar as decisões dos profissionais. Mas, antes de sair aplicando tendências por aí, é importante conhecer o público e testar previamente as estratégias.
Um exemplo de empresa que juntou criatividade com análise de dados é o Magazine Luiza. Em 2019, a empresa inaugurou um espaço 100% dedicado ao atendimento aos clientes e à experiência do usuário digital. O lugar, sediado na cidade de Franca, conta com a área Luiza Resolve e o LuizaLabs, setores que unem todos os canais de atendimento – online e offline – com inteligência competitiva, trazendo melhorias para os consumidores em toda a sua jornada de compra.
Com isso, o Magazine Luiza conseguiu ter uma visão ampla do relacionamento com o cliente, das dificuldades operacionais e das ações causadoras de problemas. Assim, foi possível corrigir falhas e aproveitar oportunidades.
De nada adianta ser proativo e usar uma abordagem inadequada com os clientes. Ignorar ou ser mal educado durante o atendimento são atitudes que podem ser extremamente prejudiciais à marca, porque o cliente não voltará a fazer negócio e ainda criará uma opinião negativa a respeito da empresa.
Antes de mais nada, é preciso entender a fundo o seu público. Antes de começar a conversar, tente criar um certo tipo de aproximação para evitar um atendimento impessoal e reativo. Assim, a empresa consegue identificar o estilo do seu consumidor e ficar preparada para qualquer conversa.
Para saber conversar com o cliente de maneira estratégica, não deixe de conferir o conteúdo sobre técnicas de atendimento ao cliente.
O pós-venda é tão importante quanto o fechamento da compra. Isso porque essa etapa, quando bem cuidada, permite demonstrar a seriedade da empresa, criando uma imagem de credibilidade para o cliente. Com isso, é possível construir uma relação mais sólida e fidelizada.
Ter um atendimento de qualidade no pós-venda significa trabalhar estratégias adequadas para o seu estilo de negócio. Algumas ações podem servir como um grande diferencial competitivo para a sua empresa frente à concorrência, além de serem lembradas pelos clientes.
A Netshoes, por exemplo, lançou um espaço de autoatendimento por WhatsApp, onde o cliente consegue resolver uma série de dúvidas a respeito do andamento do pedido. Além do aplicativo de mensagens instantâneas, a empresa também disponibiliza um chat no site e no aplicativo controlado por inteligência artificial.
Segundo a própria empresa, são cerca de 173 mil abordagens e 108 mil questionamentos por mês – o e-commerce de artigos esportivos consegue atender a 66% das solicitações.
Essa estratégia foi pensada para melhorar os índices de satisfação do consumidor. Isso porque a Netshoes teve resultados abaixo do esperado desde que abriu capital na bolsa de Nova York, em 2017.
Um bom atendimento no pós-venda pode fazer empresas economizarem no médio prazo. Afinal, dependendo da situação e do tipo do negócio, conquistar um novo cliente pode sair mais caro do que manter um cliente antigo.
Enquanto alguns clientes preferem o autoatendimento online, outros preferem ligar no SAC da empresa para conversar com um atendente.
Por isso é tão importante que as empresas escolham bem seus canais de atendimento. Afinal, não dá pra deixar o cliente na mão ou oferecer uma experiência que o deixe desconfortável.
Para mostrar-se presente em inúmeras situações, o negócio pode aderir à plataformas de atendimento multicanal, como a Zenvia API’s, que permite a integração de diferentes canais de comunicação com o objetivo de otimizar o atendimento ao cliente e facilitar o gerenciamento de interações.
O omnichannel é um conceito relacionado a integração de vendas, atendimento e publicidade entre lojas físicas, virtuais e consumidores. O objetivo é fornecer uma experiência enriquecedora por meio de multicanais, trazendo um estilo de abordagem que tenha a ver com o público.
Em outras palavras, o omnichannel atua no online e no offline, prezando sempre pelo bom relacionamento com os clientes.
É preciso olhar atentamente para o atendimento omnichannel, porque ele é uma tendência que pretende crescer muito nos próximos anos. Afinal, as pessoas passeiam por diferentes canais de comunicação, consomem inúmeros tipos de conteúdos e geram uma quantidade infinita de sinais de intenção.
Inclusive, é quase impossível falar de comportamento do consumidor sem falar do smartphone. Para se ter uma ideia, 71% dos consumidores dizem que o celular se tornou uma parte importante da experiência de compra.
O dado do Google comprova a necessidade de as marcas e empresas estarem presentes em diferentes canais de comunicação. Ao trazer um atendimento omnichannel, o empreendimento consegue ouvir e resolver os problemas dos clientes do lugar em que eles estão, seja na internet, seja no ambiente físico.
No blog da Zenvia você encontra dicas de atendimento ao cliente e muitas outras informações de marketing digital, planejamento estratégico e inovação. Aproveite para ler os conteúdos e ficar por dentro de inúmeros assuntos.
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