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Conhecer a língua dos chatbots é essencial para a cultura da inovação e pode ser um diferencial para as vendas na Black Friday.
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Que o mercado de chatbots está se expandindo isso não é segredo. Em 2018, o mercado brasileiro já contava com 17 mil bots, o que representava em média 800 milhões de mensagens/mês, segundo dados do Panorama Mobile Time/Opinion Box. Esse ano o número saltou para 101 mil bots. Enquanto o volume de mensagens/mês passou para 2,2 bilhões.
Já expectativa global, de acordo com estudo da Grand View Research, é de que, até 2025, o segmento desta ferramenta cresça a taxas anuais de 24%, somando receita em torno de US$ 1,23 bilhão no período.
Sem dúvida, hoje cada vez mais as empresas têm utilizado este tipo de tecnologia para automação de processos que outrora tomavam muito tempo de humanos. Segundo Felipe Magalhães Bonel, Product Manager da Zenvia dois fatores contribuíram para este boom do uso de chatbots no mundo corporativo:
Estes são só exemplos mais comuns da utilização de chatbots, mas o espectro permite basicamente tudo que uma aplicação web seria capaz de realizar. Outro motivo para investimento por parte das empresas se dá pelo baixo custo de implantação comparado ao alto retorno em investimento.
Comunicação com o cliente – Diversos canais de comunicação podem fazer uso de chatbots. Essa ferramenta pode responder a mensagens de SMS, solucionar problemas no chat do site da sua empresa ou mesmo ser integrado a ao WhatsApp
Base de dados – Com chatbots sua empresa pode armazenar no sistema dados de forma organizada e de fácil consulta. Se o chatbot for de inteligência artificial, os bancos de dados podem ser utilizados para melhorar sua performance ao interagir com usuários. Mas eles também podem ser usados por desenvolvedores que queiram aprimorá-los para seguir regras de respostas.
Suporte – É comum que empresas de tecnologia usem chatbots como suporte, já que eles auxiliam com informações técnicas importantes e dando bases para o uso de toda a potencialidade dos softwares
Por definição chatbots são softwares que simulam uma interação com um humano por meio de texto, utilizando ou não inteligência artificial via processamento de linguagem natural (tecnologia capaz de transformar em comandos de linguagem formal – a usada pelas máquinas – a linguagem natural — utilizada pelo homem).
Para o Product Manager da Zenvia, “um chatbot pode funcionar por um algoritmo pré-definido (uma sequência de fatores lógicos e pré-definidos para a execução de funções por meio de fluxogramas de decisão) ou por random access navigation, ou seja, por navegações não lineares baseadas no reconhecimento de contextos e de comandos naturais que permitem que uma interação conversacional soe mais real”.
Pensando nos consumidores atuais, mais exigentes com os produtos e serviços, as empresas são pressionadas a investir em agentes interativos como chatbot para otimizar algumas de suas operações diárias. Ele se tornou aliado das empresas que não almejam simplesmente uma mera capa de “modernidade”, mas uma concreta melhoria dos processos que devem culminar, no fim das contas, em mais lucratividade.
Afinal de contas, estamos na era de interconectividade. Possuir uma estratégia digital bem fundamentada é essencial para muitas empresas e incluir chatbots em sua estratégia corrobora para o fortalecimento de uma cultura voltada a inovação.
Para Gabriela Vargas, Diretora de Marketing e Produtos da Zenvia, “chatbots se tornam facilitadores neste sentido porque conseguem automatizar processos que antes dependiam de um humano”. Além disso, eles atuam na abstração da complexidade dos sistemas legados para tratar as necessidades dos clientes, ou seja, é um grande aliado na transformação digital.
Os chatbots podem ser desenvolvidos através de códigos (normalmente programação orientada a objetos), mas diversas plataformas do mercado aceleram o desenvolvimento deste tipo de solução automatizando a criação da lógica per se. A Zenvia é uma delas.
Ela se posiciona como uma plataforma CPaaS – ou seja, plataforma de comunicação enquanto serviço. “Embora tenhamos crescido bastante a princípio como uma plataforma de construção de chatbots anexa a uma plataforma de SMS, estamos abrindo portas para que desenvolvedores e usuários de negócios consigam ter autonomia para habilitar canais de comunicação em todos os pontos de sua jornada e a automação conversacional é só uma parte deste ponto holístico como um todo”, comenta Bonel.
Ainda há certa confusão no que concerne os limites de um chatbot para se comunicar. Algumas pessoas ainda imaginam um robô parecido com C-3PO (personagem robô da franquia Star Wars), inteligente o suficiente para conversar sobre todo tipo de assunto, ou seja, sem limites de interação.
Porém a realidade conta outra história. Por hora, o mais próximo dessa visão que temos no mercado são as famosas assistentes virtuais como Alexa (Amazon) e Siri (Apple). E mesmo assim, tais tecnologias possuem limites e não entendem tudo o que é solicitado, dependendo da pergunta.
A capacidade de interpretar a linguagem humana é algo desafiador. O chatbot, para executar uma ação, responder uma pergunta, primeiramente precisa compreender o contexto do usuário e assim identificar o real sentido da expressão utilizada.
É o Machine Learning que dará suporte a essa complexidade. Essa tecnologia permite que programas que aprendem a se comunicar, sem serem programados explicitamente para isso. O intuito é capacitar sistemas para que a relação máquina-humano seja o mais fluida possível. Dentro da área de Machine Learning ainda temos a Deep Learning, que consegue aprender padrões mais complexos a partir de algoritmos.
As empresas também podem desenvolver bots também a partir de inteligência artificial e processamento de linguagem natural (NPL). Para isso você deve escolher qual o contexto de operação do chatbot. Lembre-se: quanto mais abrangente, mais demorado e complexo será seu desenvolvimento.
Seu chatbot precisa de treinamento, ou seja, ser carregado de intenções, possuir integração com à bases de dados que contenham informações úteis para os usuários.
Um chatbot que se baseia em um script apresenta um menu de opções e de acordo com a escolha do usuário, ele dará uma resposta pré-configurada. Já um chatbot baseado em processamento de linguagem natural realiza uma busca pela resposta mais coerente segundo o que interpretou da mensagem do usuário, ou seja, mais próximo de uma conversa.
Entender isso pode evitar futuras falhas. Muitos chatbots viram empecilhos na experiência do usuário por que há falta de clareza no processo. Para um cliente é realmente desagradável, quando no momento de interação com um chatbot, este o obriga a seguir um fluxo e ignora todos os dados já passados na interação.
Outras funções dos bots são muito favoráveis ao aumento de vendas é a Pesquisa de NPS (Net Promoter Score). Ela é a famosa “pesquisa de satisfação”. Sua base está na perspectiva da experiência dos clientes da empresa. As respostas são baseadas em uma escala de 0 a 10.
A vantagem na adoção de um chatbot de pesquisa NPS é a possibilidade de aumentar a retenção de consumidores e identificar pontos de insatisfação com seus produtos e serviços. Em 2018, a multinacional brasileira de cosméticos, Natura, apostou nos chatbots em sua pesquisa NPS.
A multinacional foi uma das primeiras a experimentar o chatbot da Zenvia. O resultado foi positivo: mais de 30% das Gerentes de Desenvolvimento de Negócio, parte da força de vendas da Natura, responderam à pesquisa de satisfação sobre a entrega da revista Espaço Natura.
O desenvolvimento do chatbot teve origem no Zenvia Flow, automatizador de soluções da Zenvia. Nele, é possível integrar canais de comunicação variados (telefonia, SMS, WhatsApp, Messenger, webchat e futuramente, RCS e mobile) a back-ends personalizados para garantir experiências automatizadas ricas e agilizadas.
“Em melhores termos, você arrasta umas caixinhas aqui, aperta uns botões acolá e em poucos minutos você consegue colocar seu WhatsApp pra gerar uns boletos pelo seu ERP, seu Facebook pra automatizar umas FAQs e seus números de telefone gerando leads pro seu CRM”, explica Bonel
A partir do Zenvia Flow os desenvolvedores da sua empresa podem não apenas criar bots, mas também:
Sua estrutura permite a simplificação no desenvolvimento de soluções e a integração entre sistemas e canais, incluindo a aceleração do time-to-market.
As possibilidades de uso dos chatbots são diversas, em instituições financeiras, seguradoras, mas o setor de vendas tem aproveitado bem essa ferramenta. Segundo Opinion Box 2020, o varejo é a segunda maior vertical (22%) com demanda por bots este ano, depois do setor financeiro (25%).
Chatbots representam uma ótima solução para o varejo, principalmente se estas são por meio de e-commerces. Por meio da automação de mensagens via chatbots, o consumidor tem a sua disposição o contato e suporte a qualquer hora do dia.
Outro fato que não pode ser ignorado são as vendas de serviços e produtos através canais como WhatsApp e Facebook Messenger. Só o primeiro aplicativo citado já está instalado em mais de 99% dos smartphones ativos no Brasil.
Segundo Bonel, “o WhatsApp segue sendo a menina dos olhos das empresas, principalmente por ter se tornado mais acessível a nível de oferta” – a Zenvia, por exemplo, oferece a API a R$99,00 por mês – quanto pelo fato dos brokers e do próprio Facebook terem acelerado o processo de onboarding, o que, aliado à pandemia, aumentou a busca por este tipo de solução em 76%.
A pandemia de COVID-19 e as suas consequências, como isolamento, contribuíram para a demanda desse setor varejista crescer. A previsão da Juniper Research, a partir desse cenário, é que o varejo atinja US$ 142 bilhões de gastos com chatbots em 2024, contra US$ 2,8 bilhões em 2019. Isso representa um crescimento médio anual de 400% nos próximos quatro anos.
“A pandemia forçou as empresas a buscarem alternativas de tecnologia, a se manterem presentes apesar das portas fechadas. Então, o impacto é inegável”, afirma Gabriela.
Para ela as empresas que antes nem estavam nos canais de comunicação, como o WhatsApp, por exemplo, agora têm atendentes dedicados e rapidamente perceberam a importância de terem pequenas automações. E acho que deve ser assim mesmo. “A empresa dá um passo, experimenta, gosta, investe um pouco mais e, assim, vai, incrementalmente, digitalizando seus processos.”
Se existe uma data importante para o varejo brasileiro é a Black Friday. Em 2019, lojas on-line bateram recorde de faturamento, alcançando R$ 3,2 bilhões em vendas.
As demandas por pedidos tendem a crescer, isso significa que um assistente conversacional pode ser a solução que falta para melhorar a comunicação com o cliente. Nisso, projetos de chatbot integrados ao WhatsApp podem ajudar bastante. Isso por que o aplicativo vem se tornando indispensável na estratégia de comunicação e contato com o cliente das empresas. O Gartner Institute prevê que até 2020, 85% das interações dos clientes serão conduzidas por mecanismo automático de comunicação.
Um chatbot para WhatsApp só é eficiente se atende as necessidades do usuário, por isso saiba exercitar a empatia e se coloque no lugar no cliente. Uma boa dica é formular algumas perguntas hipotéticas e na sequência respondê-las de forma clara e direta
Você não precisa e nem deve fingir que a pessoa conversando com o cliente é real. Usar um bot não é algo negativo. Passe a ideia de que se trata de uma inovação na comunicação, a fim de torná-lo mais rápido.
Seu fluxo de interação pode ocorrer tanto por comandos quanto por linguagem natural. Comandos podem ser bem práticos, mas não se deve deixar de lado a linguagem natural, ou seja, as respostas por meio da digitação de mensagens do interlocutor no chatbot.
Simule perguntas e acompanhe o desempenho das respostas do seu chatbot. Assim você identificará mais facilmente falhas e erros.
Chatbots são uma tendência inegável, alternando a forma como empresas e clientes se relacionam. Saber como escolher uma melhor plataforma de automação para sua criação é fundamental usar chatbots de forma mais estratégica e produtiva. Por essa razão, compreenda quais as funções mais relevantes do seu negócio, que canais de comunicação são mais usados e escolha um chatbot que atenda às suas expectativas!
