Com o passar dos anos, a incorporação da tecnologia nos hábitos diários abandonou o viés utópico para tornar-se cada vez mais uma realidade.

De acordo com o 23rd Annual Global CEO Survey, estudo da PwC (PricewaterhouseCoopers), apenas 7% das empresas mundiais não fizeram nenhum avanço para implementar novas tecnologias e programas voltados para a área de inovação.

Desta forma, fica evidente que a automação de processos deixou de ser uma opção, para ser uma necessidade, ou seja, adaptar-se para não ser esquecido.

Com isso, a implementação destes avanços na área de comunicação e contato ao cliente também não poderia ficar de fora. Conforme a pesquisa Global Consumer Pulse, feita em 2018 pela Accenture Strategy, somente em 2017, as companhias brasileiras perderam R$ 401 bilhões em detrimento de contatos insatisfatórios ou mal efetuados.

Esta mesma pesquisa aponta que 65% dos consumidores sentiam-se frustrados por não receberem experiências de consumo relevantes e personalizadas.

No Brasil, 66% dos entrevistados informaram que uma comunicação diferenciada possui uma grande influência na hora de adquirir o produto. Assim sendo, torna-se gritante a necessidade das empresas em introduzir uma comunicação com o cliente moderna e automatizada.

Benefícios da automação de processos na comunicação com o cliente

A comunicação com o cliente é a unidade operacional que atua como uma ponte entre o usuário e o produto. A partir disso, esse primeiro contato passa a ser o cartão de apresentação da empresa e da qualidade de seus serviços perante o mercado consumidor.

No entanto, a automação dos processos de comunicação não traz benefícios apenas para o consumidor e sua experiência, mas também para a empresa como um todo:

• Otimização do tempo:

Para um serviço ao cliente bem feito, é necessário não só tempo de treinamento da equipe, mas infraestrutura. Ao automatizar o contato, é possível tornar o processo mais rápido e eficaz, reduzindo custos e tempo de treinamento de colaboradores, além de permitir que estes possam ser envolvidos em demandas mais estratégicas dentro da empresa.

• Redução de custos:

A automação de processos requer a realização de investimentos na área da tecnologia. No entanto, o ROI (Return Over Investment) promete um retorno a longo prazo sobre esses investimentos em tecnologia e inovação, não apenas com a redução dos custos com treinamento de pessoal capacitado, mas como apontam as pesquisas anteriores, um possível aumento nas vendas e melhora com a interação com os consumidores.

• Padronização de processos:

Apesar das empresas possuírem um manual de boas práticas nas vendas e comunicação com o cliente, nem sempre é possível manter o processo padronizado e dentro do previsto, o que aumenta o nível de vulnerabilidade da empresa. Assim sendo, processos de contatos automatizados permitem a aplicação de modelos executáveis a quase todas as situações, aumentando a efetividade e a qualidade resolutiva de demandas e aumentando a produtividade.

• Gerenciamento de dados:

Com a aplicação de uma comunicação automatizada, é possível gerar relatórios e obter um retorno efetivo a respeito das estratégias aplicadas à empresa.

• Disponibilidade e personalização do contato:

Estas são as palavras que melhor descrevem o início para um contato diferenciado e personalizado. Trata-se de estar disponível para atender ao cliente no horário que for mais cômodo para este, , ou seja, 24 horas por dia. Segundo estudo da McKinsey & Company, realizado em 2019, atualmente os consumidores buscam velocidade, conveniência, apoio especializado e um serviço amigável e personalizado.

WhatsApp como ferramenta de automação de processos

Dentre as inúmeras ferramentas que podem ser utilizadas na automação de processos de atendimento, como Chatbots, SMS e soluções por voz, está o WhatsApp. Hoje o aplicativo é peça-chave e rotineira na comunicação entre pessoas e de acordo com a pesquisa panorama de fevereiro de 2020, promovida pelo site Mobile Time, o WhatsApp está instalado em 99% dos celulares brasileiros.

Por ser tão confortável a interação através dessa aplicação, empresas e comércios passaram a incorporá-la na sua forma de interação com usuários e clientes. Os recursos disponibilizados pelo aplicativo são inúmeros, indo da clássica mensagem de texto até envio de áudios, fotos e vídeos.

Com mais de 2 bilhões de usuários ao redor do mundo, a empresa continuou investindo em inovações e avanços tecnológicos e com o tempo passou a oferecer o formato empresarial: WhatsApp Business e WhatsApp API.

• WhatsApp Business: O WhatsApp Business vem em um formato semelhante ao da aplicação utilizada diariamente por bilhões de usuários. No entanto, este é voltado para empresas, em especial as de pequeno porte. Ele permite que a sua conta seja personalizada, podendo atender a clientes e formatar respostas automáticas. Nesse formato da aplicação, é permitido login único.
   
• WhatsApp Business API: o WhatsApp Business API também é voltado para empresas, porém, este formato do aplicativo, conta com a utilização de uma API (Application Programming Interface), possibilitando que a ferramenta seja utilizada de acordo com as necessidades da companhia. Nesta versão, é possível fazer acessos múltiplos, gerar relatórios, criar templates de notificação e entre outras funcionalidades.

O estudo, anteriormente apresentado, feito pela McKinsey & Company em 2019, aponta que os canais conhecidos como self-service, ou seja, e-mails, SMS, WhatsApp e chats, são mais utilizados nos estágios iniciais da jornada de compra, ou seja, o processo de aquisição de um produto pode ser dividido em quatro etapas:

1. Pesquisa;
2. Consideração;
3. Compra;
4. Recompra.

Nos dois primeiros estágios, o de pesquisa e consideração, 59% e 58% dos entrevistados, respectivamente, preferem que a interação seja self-service.

Assim sendo, a utilização do WhatsApp como ferramenta de automação de processos de atendimento passa a ser mais um grande diferencial para as empresas quando o assunto é o contato com o consumidor.

Dicas para um bom contato via WhatsApp

A Zenvia, empresa de tecnologia que simplifica a relação entre empresas e consumidores por meio de sua plataforma de comunicação, disponibilizou em seu blog, oito dicas para um bom contato pelo WhatsApp. De acordo com a empresa, estes são alguns dos cuidados que devesse tomar com um contato através dessa aplicação:

• Número empresarial: Independente de ser uma empresa de grande ou pequeno porte, o primeiro cuidado que se deve ter é um número de contato específico da empresa, sem misturar o pessoal com o profissional, ajudando a manter o profissionalismo e delimitando horários de comunicação.
   
• Comunicação rápida: Após estabelecer um horário de comunicação, é preciso ter em mente que o ideal é que o contato seja ágil e eficiente. Assim, usar recursos como respostas automáticas e chatbots poder ser uma solução para a grande maioria dos casos.
   
• Registro de informações: Manter um bom registro sobre as informações do seu cliente é importante não só para a melhora no contato, mas para eventuais desdobramentos jurídicos. Logo, é importante que qualquer colaborador possa acessar esses dados de forma rápida e eficiente, acessando esse banco de dados e encontrando informações relevantes. O software CRM (Customer Relationship Management) é uma boa solução para esses casos.
   
• Acompanhe as métricas: O WhatsApp Business fornece métricas e estatísticas referentes a sua conta. Com isso, é possível identificar insights e ver onde é possível melhorar sua comunicação.

Além das dicas, a Zenvia disponibiliza um passo a passo relacionado a um planejamento de comunicação através da WhatsApp. De acordo com a empresa, “o uso inadequado da ferramenta, que fere as diretrizes do WhatsApp, pode acarretar resultados negativos, levando até ao banimento da conta”.