Case Decolar.com: SMS impulsiona o crescimento da empresa

Hoje 56,04% das transações realizadas no Decolar.com adotam a comunicação via SMS – índice que vem crescendo cerca de 3% ao mês.

Sobre a Decolar

Já faz 13 anos, mas muita gente ainda se lembra. Os principais movimentos de e-commerce no Brasil e na América Latina vieram antes da virada do milênio, quando novas tendências começavam a surgir em 1999. Nesta época, os brasileiros compravam livros e CDs pela internet, mas não passava do básico – produto e entretenimento. Então um grupo de empreendedores foi além desta oferta e resolveu apostar na web como um canal de vendas de viagens, chamado OTA (Online Travel Agency), e desta aposta nasce a Decolar.com.

Pioneira, hoje ela é considerada a maior agência de viagens online do Brasil e da América Latina. Em mais de uma década, a multinacional que mudou o negócio de turismo no país embarca cerca de 500 mil pessoas por mês, de aproximadamente 20 países latino-americanos.

Cenário

O setor de e-commerce de forma geral necessita de artefatos que tragam o visitante para o ambiente de compra digital, além de deixá-los tranquilos em relação à efetivação da compra. O e-mail muitas vezes acaba indo parar no lixo eletrônico – ou no Spam. A necessidade, então, era encontrar uma forma de transmitir a certeza para o cliente de que ele estava realmente transacionando com a sua marca, além de repassar informações relevantes sobre sua compra e aumentar ainda mais seu relacionamento.

Solução encontrada

Foi em busca da inovação tecnológica que a Decolar.com encontrou as ferramentas que viabilizam a realização dos sonhos de seus clientes. Isso mesmo, para a Decolar.com, os investimentos em tecnologia de ponta, adotados em sua plataforma, como avançados motores de busca, filtros e ferramentas de segurança, como o SMS, foram essenciais para o seu crescimento.

Em 2009, quando a agência completava seus 10 anos de atuação, passou a incluir no cadastro do cliente a opção de ter o SMS como mais um canal de comunicação. A partir daí, os passageiros obtiveram mais comodidade, recebendo informações de suas viagens diretamente em seus celulares. Além disso, o processo de hospedagem dos passageiros também foi facilitado, pois eles passaram a receber em seus próprios celulares os códigos de confirmação de reserva, o que simplifica bastante o momento do check-in. Para isso, a Decolar.com contou com a expertise da empresa líder em mensagens móveis no Brasil: a Zenvia. Através do Zenvia Connect API de Integração, as empresas têm a facilidade de automatizar a comunicação por SMS com seus clientes.

“Nossos canais de comunicação com os usuários são todos muito claros e concisos. Utilizamos o SMS para comunicar detalhes sobre as transações realizadas no site, adotando um procedimento semelhante ao dos bancos e das operadoras de cartão de crédito“, acrescenta Márcio Santos, gerente de novos projetos da Decolar.com.

Resultados

Durante o processo de compra na agência, o consumidor indica se deseja ou não receber as informações pelo celular. “Deixamos os clientes muito tranquilos, no sentido de que eles não receberão spams, e sim dados importantes sobre as respectivas viagens adquiridas via site“, informa Santos. Para se ter uma ideia, atualmente, 56,04% das transações realizadas no Decolar.com adotam a comunicação via celular – índice que vem crescendo cerca de 3% ao mês. “Os clientes optam por receber o SMS a partir do momento em que percebem o benefício da ferramenta”, conclui o gerente.

“O celular tornou-se um item indispensável na vida das pessoas. Pesquisas apontam que as pessoas não voltam em casa para buscar um documento esquecido, mas para resgatar o celular que ficou em cima da mesa, sim. Foi nisso que pensamos em decidir pelo SMS.”
Márcio Santos, gerente de novos projetos da Decolar.com.