Chatbots: descubra 7 benefícios para o seu negócio
Descubra os 7 principais benefícios dos chatbots para o seu negócio, desde atendimento 24/7 até redução de custos e geração de leads automatizada.
Saiba mais
Potencialize o sucesso do cliente com estratégias de Customer Success: conheça as melhores práticas e ferramentas!
min de leitura
Acompanhar as tendências do mercado é imprescindível para o sucesso empresarial. Nesse sentido, podemos observar que nos últimos anos, o Customer Success emergiu como uma prática fundamental, impulsionada por empresas de renome.
A estratégia tornou-se tão crucial que muitas organizações reestruturaram suas equipes para dedicar-se exclusivamente a essa área. Afinal, conhecer os princípios do Customer Success é vital para impulsionar o crescimento do seu negócio.
Neste artigo, exploraremos o que é Customer Success, sua importância para as empresas e o papel do Customer Success Manager na prática. Venha conosco nessa jornada!
Customer success (CS), ou sucesso do cliente, é uma estratégia que visa otimizar o processo de entrega de valor aos clientes. Sua aplicação é efetuada com base em dados, métricas e estatísticas, que servem como direcionamento para quais ações de marketing tomar.
O grande objetivo dessa estratégia de longo prazo é colaborar para a criação de um cenário ideal para os clientes, no qual eles estejam satisfeitos com a marca, por meio de ações que o levem a alcançar o que desejam com o produto ou serviço dela.
Apesar de ser uma única estratégia, ela contempla todas as áreas que estabelecem pontos de contato com o cliente.
Em suma, customer success, como o próprio nome indica, é um trabalho para que os clientes tenham sucesso não apenas ao adquirir um produto ou serviço de uma empresa, mas sim em todos os pontos de contato que acontecem antes e depois disso.
Há diversas formas de abordar essa filosofia em um negócio. Portanto, as atividades para atingi-la são diversas e variam conforme as exigências dos clientes.
Uma compreensão clara das distinções entre Customer Success e Suporte ao Cliente (ou SAC) é essencial para alinhar as estratégias de atendimento ao cliente e garantir uma experiência excepcional para os consumidores.
O Suporte ao Cliente, frequentemente associado ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), desempenha um papel crucial ao lidar com as consultas e problemas que os clientes encontram durante o uso de um produto ou serviço.
Esse departamento tende a operar de maneira reativa, respondendo às questões levantadas pelos clientes e resolvendo problemas conforme eles surgem. O foco principal aqui é a resolução de problemas já identificados pelo cliente.
Por outro lado, o Customer Success adota uma abordagem proativa e orientada para resultados. Em vez de simplesmente reagir às necessidades dos clientes, o Customer Success procura antecipar essas necessidades, oferecendo orientação, sugerindo novas formas de utilizar o produto ou serviço e identificando oportunidades para maximizar o valor entregue ao cliente.
Essa mentalidade proativa não apenas visa resolver problemas existentes, mas também busca otimizar a experiência do cliente e promover seu sucesso a longo prazo.
O Customer Success Manager (CSM) desempenha um papel fundamental nesse processo.
Ao contrário dos agentes de suporte ao cliente, que geralmente lidam com uma variedade de consultas de clientes, os CSMs trabalham de forma mais individualizada e personalizada, entendendo as necessidades específicas de cada cliente e desenvolvendo estratégias personalizadas para garantir seu sucesso.
Isso pode envolver desde a personalização de soluções até a oferta de treinamento e orientação especializada.
Outro ponto importante a se destacar é que tanto o Customer Success quanto o Suporte ao Cliente compartilham o objetivo comum de garantir a satisfação do cliente.
Enquanto o Suporte ao Cliente se concentra na resolução ágil de problemas, o Customer Success opera sob o princípio do “customer centric”, ou seja, colocando o cliente no centro das operações, o que significa compreender profundamente as necessidades e expectativas do cliente, antecipar suas frustrações e agir proativamente para garantir sua satisfação contínua e seu sucesso a longo prazo.
Implementar uma estratégia eficaz de Customer Success pode trazer uma série de benefícios tangíveis para sua empresa, além de fortalecer o relacionamento com os clientes. Abaixo estão alguns dos principais benefícios que sua empresa pode experimentar ao adotar essa abordagem centrada no cliente:
O Customer Success visa não apenas satisfazer, mas superar as expectativas dos clientes em relação ao produto ou serviço oferecido. Isso resulta em uma maior satisfação do cliente e, consequentemente, em uma maior probabilidade de fidelização.
Clientes satisfeitos tendem a permanecer leais à sua marca, contribuindo para a estabilidade e crescimento do seu negócio.
O churn, ou taxa de cancelamento de clientes, é um indicador crucial da saúde financeira de uma empresa. Ao garantir que os clientes estejam obtendo valor contínuo de seus produtos ou serviços, o Customer Success ajuda a reduzir a taxa de churn, mantendo os clientes por mais tempo e protegendo a receita recorrente.
Com clientes satisfeitos e uma baixa taxa de churn, sua empresa terá uma base de clientes mais estável e previsível. Isso permite uma melhor previsão de receita, facilitando o planejamento financeiro e oferecendo maior segurança sobre a saúde financeira da empresa a longo prazo.
Clientes satisfeitos são os melhores defensores de sua marca. Eles tendem a compartilhar suas experiências positivas com amigos, familiares e colegas, o que pode atrair novos clientes para sua empresa.
Também, depoimentos e casos de sucesso de clientes satisfeitos podem ser poderosas ferramentas de vendas, aumentando as taxas de conversão de novos clientes.
O Customer Success não apenas ajuda a manter os clientes existentes, mas também pode impulsionar o crescimento da receita.
Ao identificar oportunidades de upsell, cross-sell e upgrade dentro da base de clientes existente, o Customer Success pode aumentar o valor do contrato de cada cliente.
Clientes satisfeitos têm maior propensão a investir mais em suas soluções, contribuindo para o aumento do ticket médio da empresa.
Para estabelecer um setor de Customer Success eficaz em sua empresa, é crucial seguir uma série de passos fundamentais, que vão desde a formação da equipe até a implementação de ferramentas adequadas.
Aqui está um guia conciso para ajudar você a iniciar esse processo de forma organizada e estratégica:
Identifique as habilidades e características essenciais para os profissionais de Customer Success em sua empresa. Além das habilidades de comunicação e empatia, priorize a assertividade, objetividade e conhecimento analítico.
Construa uma equipe de Customer Success com critérios rigorosos, selecionando líderes capazes de alcançar alta performance e profissionais com o perfil certo. Priorize a formação de uma equipe sólida e confiável, pois eles serão a imagem da sua empresa perante os clientes.
Capacite sua equipe em relação aos processos, valores e soluções oferecidas pela empresa. Certifique-se de que os profissionais estejam familiarizados com o mercado e o perfil ideal de cliente, garantindo que estejam preparados para lidar com diferentes situações.
Atribua a cada profissional uma carteira de clientes específica, permitindo que construam relacionamentos sólidos e conheçam profundamente as necessidades de cada cliente.
Divida a equipe em times especializados para atender diferentes segmentos de clientes, aumentando a produtividade e a especialização. Isso permite que os profissionais se tornem especialistas em um tipo de cliente e ofereçam um atendimento mais eficaz.
Estabeleça metas e indicadores claros para medir o desempenho do setor de Customer Success. Monitore regularmente esses indicadores e tome medidas para otimizar processos e melhorar resultados.
Forneça às equipes as ferramentas e tecnologias necessárias para coletar dados, armazenar informações, gerar insights e aumentar a produtividade. Priorize tecnologias de qualidade, como inteligência artificial e chatbots, para automatizar processos e melhorar a eficiência do atendimento ao cliente.
Lembre-se de que o Customer Success não é apenas mais um setor, mas sim um investimento fundamental para gerar melhores resultados de reputação, fidelização e receita para sua empresa.
Ao seguir esses passos e dedicar recursos adequados, você estará no caminho certo para estabelecer um setor de Customer Success bem-sucedido e estratégico em sua organização.
Customer success manager é uma função derivada da área que tem o papel de garantir o sucesso dos clientes, proporcionando a eles a melhor experiência com a marca possível.
O profissional dessa função é responsável por diversas atividades e deve estar sempre atualizado em relação às tendências do mercado, trazendo inovações e novas perspectivas à entrega de valor da empresa. Ele reúne informações sobre os consumidores, especialmente os clientes da empresa, identificando os pontos cruciais para seu sucesso que devem ser trabalhados.
Para exercer sua função com excelência, o CSM deve se colocar no lugar do cliente, entendendo suas dores, pois a concepção de sucesso para o cliente pode diferir da da empresa. Para isso, ele desenvolve indicadores de satisfação do cliente para garantir que sua estratégia gere bons resultados.
Dessa função derivam outras, como o CS OPS, ainda pouco reconhecida no Brasil, mas essencial para manter a organização do time de CS e aumentar a escalabilidade, com análises otimizadas e implementações de processos.
Além desses fatores, há vários outros que o profissional precisa considerar para um exercício eficaz da função. Confira algumas dicas no próximo tópico:
Entrando um pouco mais na prática, confira sete dicas de sucesso para trabalhar com customer success.
Churn é uma métrica muito valorizada pela área de customer success que requer acompanhamento contínuo e muita atenção.
Ela é utilizada em empresas de serviços, principalmente aquelas de prestação contínua, e consiste basicamente na taxa de cancelamento.
O churn é calculado por meio da correlação entre o número de clientes que cancelaram e os que entraram em determinado período.
Dessa forma, é possível identificar se os clientes estão satisfeitos com a entrega de valor da empresa e como a empresa está em relação à retenção de clientes.
Uma das formas mais comuns de se calcular o Churn da empresa é com base no MMR (Receita Recorrente Mensal), através da seguinte fórmula:
MMR que saiu no mês / MMR que entrou no mês X 100 = CHURN
Isso significa que, quando um cliente sai da empresa, naturalmente o MMR diminuirá, assim como novos entrantes aumentam o MMR.
Portanto, a relação entre os dois dá uma boa noção da situação da empresa frente a seus clientes.
A fidelização de clientes está diretamente ligada ao sucesso dos clientes. Se eles têm uma experiência positiva com a marca e estão satisfeitos, a probabilidade de voltarem a fazer negócios com a empresa é alta.
Não só isso: eles começam a engajar mais com a marca e colaboram com o crescimento dela.
Portanto, o customer success manager também deve prezar pela fidelização de seus clientes, pensando nas melhores formas para mantê-los engajados e satisfeitos com a marca.
Uma das características mais importantes em customer success é a empatia, ou seja, a capacidade de entender o ponto de vista do próximo, para ajudá-lo de forma mais eficiente a resolver seu problema.
O profissional de customer success precisa não só ter empatia, mas trabalhar para que as exigências do cliente sejam atendidas na empresa, como se ele mesmo fosse o cliente.
Dessa forma, é possível ter mais assertividade na estratégia e colaborar para o sucesso do cliente com a empresa.
Um bom exercício é se imaginar como um representante do cliente na empresa, como um porta-voz, que comunica aos colaboradores o que o cliente acha do processo de entrega de valor da empresa e propõe melhorias.
Onboarding consiste no processo de integração entre diferentes partes, para que elas estejam cientes de todas as operações e possam ter um ambiente mais colaborativo.
No caso de clientes e empresa, otimizar o processo onboarding é deixar o cliente a par de todo o processo de entrega do serviço e do produto. Assim, ele deve entender como funciona a operação na empresa, podendo acompanhar o status de sua aquisição.
Essa tática é comprovadamente bem-sucedida, como aplicou a Nubank, que manteve um relacionamento mais próximo com seus clientes e sempre os mantém atualizados, colaborando para seu sucesso.
Ter as ferramentas adequadas é crucial para garantir a implementação adequada e o sucesso da equipe de Customer Success. Isso inclui a utilização de sistemas de CRM, plataformas de automação de marketing, softwares de suporte ao cliente e análise de dados.
O motivo é instintivo: essas ferramentas proporcionam maior eficiência no gerenciamento de clientes, permitem o acompanhamento de métricas importantes e facilitam a personalização do atendimento. Desse modo, contribuindo para uma experiência positiva do cliente e aumentando a retenção e a satisfação.
Portanto, invista em tecnologia para potencializar o desempenho da sua equipe de CS e garantir resultados ainda mais expressivos.
A experiência do cliente, ou customer experience, é um conceito muito comentado atualmente. Isso porque os consumidores modernos valorizam, acima de tudo, a experiência que têm durante a compra de um produto ou serviço.
Para considerar uma marca boa, são levados em conta diversos aspectos que vão além dos produtos e serviços em si.
É obrigação do customer success manager estar ciente disso e procurar proporcionar a seus clientes a melhor experiência possível.
Esta é uma das etapas mais importantes, e não pode faltar em um trabalho de customer success.
Afinal, é depois dela que será possível definir os próximos passos para a estratégia e como ela se comportou até o momento.
Umas das métricas mais importantes você conheceu, que é o churn, mas há diversas outras que você pode analisar para otimizar sua estratégia, deixando-a mais eficaz.
Dois indicadores relevantes são o Lifetime Value (LTV) e o Customer Acquisition Cost (CAC). O LTV representa o volume esperado de receita que um consumidor gerará ao longo de sua vida útil na companhia, enquanto o CAC indica o custo de aquisição de clientes, ou seja, quanto é gasto para converter um lead em comprador e usuário da marca.
Assim, a análise conjunta dessas métricas é essencial para determinar a viabilidade do negócio. Um LTV alto, especialmente quando associado a um baixo CAC, indica sucesso na empresa, enquanto o oposto sugere falhas.
Portanto, é crucial monitorar e otimizar continuamente esses indicadores para garantir o sucesso do Customer Success.
A comunicação é essencial para manter os clientes engajados com a empresa e colaborar com seu sucesso.
Manter a comunicação constante através de diferentes canais de contato é um diferencial, aplicado por muitas empresas referência no customer success, como a própria Nubank.
A estratégia multicanal emerge aqui como uma importante ferramenta que demonstra uma preocupação com a satisfação do cliente.
Expansion é a métrica inversa do churn, ou seja, ela calcula o crescimento da receita recorrente advinda dos clientes.
Esse crescimento é comum de acontecer principalmente em serviços de assinatura, que têm opções de módulos adicionais, acesso a novas ferramentas e outras adições. Ele também ocorre com empresas de produtos na compra de acessórios, por exemplo.
Dito isso, a métrica é um forte indicador de que o cliente está tendo sucesso com as entregas de sua empresa, pois ele está disposto a investir mais de seu capital para liberar novas funções e ter mais sucesso ainda.
Para calcular o valor de expansion, basta subtrair o valor atual de receita decorrente do valor inicial no período escolhido.
A ativação pode ser mensurada com base em diversos critérios, que serão escolhidos em conjunto com as equipes de atendimento e operação.
Ativação do cliente significa que o mesmo fez um conjunto de ações mínimas após adquirir seu serviço.
Pense em um serviço de streaming, por exemplo: a ativação do cliente poderia ser medida com base na recorrência de uso da plataforma.
Essa métrica é muito importante, pois indica com antecedência o nível de valor que o cliente dá a seu produto, por meio de seu comportamento.
Ou seja, se o cliente não utiliza seu produto com frequência, em um futuro próximo pode ser que recorra ao cancelamento. Portanto, acompanhar a ativação dos clientes deve fazer parte das tarefas de um customer success manager.
O NPS (Net Promoter Score) é uma das métricas mais famosas para mensurar a satisfação dos clientes com a marca. E, consequentemente, do customer success. Basicamente, o NPS consiste em uma métrica para mensurar o grau de satisfação dos clientes.
Para defini-la, parta de uma simples pesquisa com os clientes, que pode elucidar muito sobre o desempenho do customer success.
Essa pesquisa se resume a uma pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o produto dessa marca para um amigo ou colega?”
– Os que respondem de 0 a 6 podem ser classificados como detratores da marca, ou seja, aqueles que tiveram uma experiência negativa com a empresa e costumam falar negativamente dela para seu meio social.
– Os que respondem de 7 a 8 são clientes que, apesar de ter uma opinião positiva da marca, não são entusiastas e, portanto, são neutros.
– Respostas de 9 a 10 correspondem a clientes com alto nível de satisfação e que tiveram uma ótima experiência com a marca. Eles são promotores da marca, participando ativamente de sua divulgação, e fiéis.
Para medir o score de NPS efetivamente, você deve usar a seguinte fórmula:
NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores
Na Zenvia, você encontra soluções para fazer uma pesquisa de satisfação completa, por meio de plataformas de chat como WhatsApp e Messenger.
O LTV é uma métrica que representa o valor total que um cliente gera ao longo de seu relacionamento com a empresa. É calculado multiplicando a receita média anual por cliente pelo tempo médio de retenção.
Um LTV saudável indica que seus clientes estão gerando valor sustentável para sua empresa ao longo do tempo.
O churn é a taxa de cancelamento de clientes dentro de um determinado período de tempo.
Acompanhar o churn é fundamental para entender a saúde de sua base de clientes e identificar problemas potenciais no relacionamento com eles. Uma alta taxa de churn pode indicar problemas com a experiência do cliente ou com a entrega de valor do produto ou serviço.
O Health Score é uma métrica que avalia a saúde geral de seus clientes com base em vários indicadores, como engajamento, satisfação e uso do produto ou serviço. Ele fornece uma visão holística do relacionamento com o cliente e pode ajudar a identificar clientes em risco de churn.
Um Health Score alto indica clientes satisfeitos e comprometidos, enquanto um baixo indica possíveis problemas que precisam ser abordados.
Ao longo deste artigo, exploramos os fundamentos do Customer Success (CS) e suas implicações para as empresas. Desde a definição do conceito até as práticas essenciais para implementá-lo com sucesso. Além disso, abordamos como o CS pode impactar positivamente a retenção de clientes, a satisfação do cliente e o crescimento do negócio.
Identificamos a importância de um Customer Success Manager (CSM) na empresa, destacando suas responsabilidades e a relevância da mensuração do sucesso do cliente e na viabilidade do negócio.
Com essas práticas em mente, sua empresa estará mais bem preparada para alcançar e superar as expectativas dos clientes, impulsionando o crescimento e o sucesso a longo prazo.
Gostou do conteúdo? Inscreva-se na nossa newsletter e receba conteúdos exclusivos do blog da Zenvia!
