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Customer Experience Management: conheça 6 práticas infalíveis

Customer Experience Management (Gerenciamento da Experiência do Cliente) é um ponto vital para o sucesso de qualquer empresa. Oferecer a melhor experiência para o consumidor ajuda a garantir a fidelização e também a recomendação da sua marca para a rede de contatos de cada cliente. 

Neste post, trazemos algumas práticas incríveis de Customer Experience para aplicar agora mesmo em sua empresa, como usar a inteligência artificial e investir em multicanalidade

Conheça 6 práticas infalíveis de Customer Experience Management:

1. Envolva as lideranças

Uma das melhores práticas de Customer Experience Management é investir no envolvimento ativo e contínuo das lideranças.

Não por acaso, grande parte das maiores empresas do mundo são reconhecidas por oferecerem as melhores experiências para seus consumidores — e seus CEOs veem o atendimento ao cliente como um diferencial. Entre elas podemos citar Amazon, Virgin e Starbucks.

Ser a empresa mais centrada no cliente é, inclusive, a missão da Amazon — definida pelo CEO Jeff Bezos, em 1995. O executivo e todos os times de líderes demonstram o compromisso com essa missão por meio de suas ações, decisões, processos e, claro, resultados. Por tratar seus consumidores como prioridade, a companhia tem um dos maiores Net Promoter Score do mercado.

A regra é clara: para oferecer a melhor experiência, treine seus líderes de modo que eles tomem para si a responsabilidade de comunicar, demonstrar e representar os valores da companhia. É essencial que o Customer Experience seja uma prioridade para os gestores e também para seus times.

2. Use a inteligência artificial ao seu favor

Certamente, você já sabe a importância estratégica de ter o máximo de informações sobre cada consumidor da empresa. No entanto, é preciso ter em mente que há formas diversas de obter esses dados. Vá além das pesquisas, formulários de feedback e questionários e aposte no uso de chatbots para saber mais sobre seus clientes e, assim, ter a possibilidade de oferecer a melhor experiência para eles.

Uma companhia americana que vende colchões, por exemplo, criou um chatbot gratuito para insones. Para usá-lo, os consumidores precisavam apenas digitar o texto "Insomnbot3000" em seus celulares e, a partir daí, escrever o que viesse à mente, estabelecendo um diálogo com o sistema.

Com o uso do bot, a empresa conseguiu coletar dados valiosos, como os números de celular dos insones e suas principais reclamações. A partir daí, a loja teve a possibilidade de enviar ofertas de colchões pensados especialmente para esse grupo. 

Outro exemplo de como a inteligência artificial pode ajudar no Customer Experience Management é o uso da análise preditiva pela Netflix, para fornecer programas alinhados com os perfis dos assinantes. Além disso, o Google usa a IA para informar motoristas sobre os melhores trajetos.

3. Invista em estratégias multicanais 

Mídias sociais, chats, comunidades de clientes, e-mail e apps são alguns dos canais de comunicação que podem ser usados para recolher informações sobre seus consumidores.

Ter esses dados em mãos é importante, mas não é suficiente. É preciso saber o real valor dessas informações e usá-las em estratégias de vendas e marketing que realmente melhorem a experiência do consumidor.

Criar uma experiência multicanal unificada deve ser prioridade para as empresas. Para isso, é preciso investir em ferramentas e infraestrutura para integrar departamentos e sistemas de informação; mapear a jornada do consumidor; e entregar a mensagem certa, no momento certo. 

4. Crie uma conexão emocional

As experiências mais memoráveis para os consumidores são aquelas que criam uma conexão emocional com a marca. Negócios que buscam conectar-se emocionalmente com seus clientes superam seus concorrentes em crescimento de vendas em até 85%.

Um popular e-commerce de calçados deu um exemplo e tanto de como criar conexão emocional com seu consumidor. Um comprador perdeu o prazo para devolução de um sapato por conta de uma morte na família. O serviço de atendimento da empresa agiu rapidamente — e fora do protocolo —, cuidando para que uma transportadora recolhesse o produto sem custo para o cliente. Além disso, enviaram um buquê de flores e um bilhete com as condolências. O toque humano fez toda a diferença.

O primeiro passo para criar uma conexão emocional com o cliente é saber ouvir. Isso mostra que a empresa realmente se importa e está disposta a satisfazer as necessidades e problemas de seus consumidores.

5. Monitore indicadores de atendimento

Para ter certeza de que seu empreendimento oferece a melhor experiência para o cliente, é importante ficar atento aos indicadores de atendimento. Métricas como Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Espera (TME), e a Pesquisa de Satisfação como a Net Promoter Score (NPS) ajudam a identificar se o atendimento está sendo feito como deveria. Além disso, esses números apontam como está a satisfação do público em relação aos serviços da empresa. 

A pesquisa NPS, por exemplo, é uma excelente ferramenta para avaliar o nível de contentamento dos consumidores com diversas áreas da sua empresa, como atendimento, produto/serviço. Por meio dela, é possível identificar se o comprador recomendaria a sua marca para alguém. Com esses dados em mãos, os gestores podem agir para corrigir possíveis falhas e manter a satisfação em alta.

6. Foque nas necessidades individuais

Uma estratégia eficiente de Customer Experience começa por entender quais são as necessidades individuais de cada cliente. E a melhor forma de descobrir essa informação é perguntando a ele.

Isso pode ser feito de diversas maneiras, como as já citadas pesquisas de satisfação ou adotando algumas estratégias pouco usuais. Uma ideia é promover encontros entre os executivos e os consumidores para discutir alguns pontos, como níveis de serviço, qualidade dos produtos e promoções. As informações coletadas podem ser usadas para avaliar o trabalho de diferentes departamentos e melhorar o planejamento estratégico da companhia.

Aposte nessas 6 práticas infalíveis de Customer Experience Management e mantenha seus clientes satisfeitos com os produtos, serviços e atendimento da sua empresa.

Este conteúdo foi útil para você? Então não deixe de ler também o nosso post explicando o que são chatbots e qual sua importância para os negócios.

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