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Há anos que ter uma estratégia de rede social eficiente tornou-se fundamental para os negócios. Existem inúmeras ferramentas que permitem que você melhore nesse sentido. Iremos mostrar algumas diferenças entre elas para que você possa escolher a que melhor se adapta a sua empresa.
Antes de mais nada, esclareceremos a seguinte questão:
O CRM, (Customer Relationship Management), é a pessoa responsável em gerenciar os relacionamentos e interações de uma empresa com os novos contatos e clientes em potencial.
O papel do CRM no marketing online é ainda mais importante devido a todos os pontos de contato digital que existem atualmente: anúncios ativos, ferramentas de bate-papo, e-mails, website e, é claro, redes sociais.
A modo de conclusão, um bom trabalho realizado pelo CRM ajuda as empresas a se manterem conectadas com os clientes, agilizar nos processos comunicativos e melhorar o lucro das mesmas. O principal objetivo de um CRM não deixa de ser outro que não o de: melhorar as relações com os clientes.
Mas, quando uma pessoa fala sobre CRM, pode também estar se referindo a coisas ligeiramente diferentes. Como por exemplo:
CRM como estratégia
Filosofia de negócios sobre como os relacionamentos com clientes e clientes em potencial devem ser gerenciados.
CRM como um processo
Sistema em que uma empresa adota para nutrir e gerenciar relacionamentos entre os clientes e a companhia.
CRM como software
Produto tecnológico, muitas vezes armazenados na nuvem, que as equipes usam para registrar, informar e analisar as interações entre a empresa e os usuários.
Vamos voltar um pouco na história.
As tecnológicas de CRM começaram nos anos 80 como programas incômodos e hipertécnicos que gerenciavam o relacionamento com os clientes. Durante os anos 90 e 2000 foram evoluindo, tornando-se mais simples de usar, ao adicionar novas funções. Eles se tornaram fundamentais para consolidar o marketing relacional, graças ao fato de que eles coletam informações dos consumidores e comunicar-lhes os benefícios e as soluções oferecidas pela empresa.
Apenas em meados dos anos 2000, o Salesforce CRM pareceu revolucionar essa tecnologia, com um sistema baseado inteiramente na nuvem. Foi o primeiro CRM online, completamente na web. Também foi neste período que eles se tornaram sistemas abertos, com a capacidade de se integrar com outras plataformas.
Agora, o novo paradigma do marketing de conversação parece ser o que está dominando as relações com os clientes e a gestão do CRM.
O marketing de conversação é uma abordagem individualizada de marketing, que as empresas usam para encurtar o ciclo de vendas, conhecer os clientes e criar uma experiência de compra mais humana.
Não é algo desconhecido. Na verdade, séculos antes do termo “marketing de conversação” começar a ser usado, as pessoas já estavam praticando o conceito. Isso ocorre porque as conversas têm sido parte integrante do marketing … desde o início do marketing.
Antes da imprensa, do telefone e da internet as conversas individuais era o método pelo qual as pessoas vendiam e compravam os produtos. E ainda assim, em alguns caso é como o comerciante da esquina da sua casa faz até hoje.
Mas com o tempo, as empresas começassem a se distanciar dos clientes.
A ascensão da mídia e da publicidade que rompeu as conexões e as conversas pessoais que antes tinham impulsionados o marketing e as vendas foram alguns dos motivos.
Por milhares de anos, sabíamos como as vendas funcionavam: elas não eram, nada mais nem menos que conversas entre pessoas que procuravam entre outras coisas compartilhar os mesmos interesses.
Os compradores tinham tanto a dizer quanto os vendedores. Eles falavam diretamente um com o outro sem o filtro da mídia, a arrogância da publicidade ou a composição das relações públicas.
A boa notícia é que não há nada que impeça você de falar diretamente com seus clientes. E é exatamente isso que o marketing de conversação pretende esclarecer.
Esse tipo de marketing tenta minimizar o tempo que os consumidores perdem tirando dúvidas. O objetivo é oferecer uma conversa adequada, que gera um valor além da venda.
De acordo com esse paradigma, não devemos mais nos concentrar apenas em estar atrás do cliente, porque a lógica foi invertida: devemos estar lá para quando o cliente necessitar ou exigir algo.
A mensagem central é simples. Há literalmente milhões de conversas ao vivo, imperfeitas, humanas, apaixonadas, influentes e autênticas ao seu redor neste momento. Mas a pergunta é: não é hora de você participar?
O marketing pode ser uma conversa ou um convidado que sempre será bem-vindo em uma casa.
Hoje, ninguém pensa em marketing como um convidado bem-vindo. E esse é o resultado da abordagem impessoal que foi adotado durante anos.
Os consumidores estão nas redes sociais, então as empresas querem encontrar a melhor maneira para se apresentarem.
O fato de todos nós usarmos redes sociais trouxe um novo desafio para as empresas: elas precisavam de um sistema para gerenciar o relacionamento, o contato com o cliente e acompanhamento com o público em geral.
Isso facilitou o surgimento de dois tipos de sistemas: o software de gerenciamento de mídia social e os sistemas de CRM que contêm módulos e recursos de gerenciamento de redes sociais.
Vamos começar com definições simples: Software de Gerenciamento de Mídia Social (SMMS) ou Ferramentas de Gerenciamento de Redes Sociais são programas que favorecem a capacidade de uma empresa de estar presente com êxito nas redes sociais por meio de diferentes canais de comunicação.
O SMMS tem entre suas funções:
O Hootsuite, o TweetDeck ou o Gerenciador de Páginas do Facebook são os exemplos mais populares desse tipo de software.
Um sistema de gerenciamento de redes sociais permite que o responsável pela comunidade gerencie todos os canais e perfis corporativos em um só lugar.
Talvez a maior desvantagem desses sistemas seja que eles não têm o poder de conectar as informações do que acontece nas suas redes com o que acontece nas empresas.
Ou seja, essas ferramentas gerenciam comunicação, conversação e rede, mas não conectam todo o histórico desse ventilador ou lead.
Uma ferramenta de gerenciamento de rede social pode ser considerada um CRM?
Do ponto de vista da comunicação e da rede, um SMMS ataca o primeiro ponto de contato com um cliente, mas não completa o gerenciamento do relacionamento.
Mas eu tenho um CRM Social que também é um gerenciador de mídias sociais …
É verdade que também existem CRMs, que nasceram da alta carga de dados que as empresas precisam gerenciar e que ao longo do tempo, adicionaram módulos e recursos de gerenciamento de canais de redes sociais, sem que esse seja o foco principal.
Ao perceber que o mercado de SMMS cresceu, os CRMs clássicos permitiram fazer postagens e publicações de uma mesma plataforma. Exemplos disso podem ser encontrados em casos como o espanhol CRM Zoho ou o Norte Americano Salesforce, Hubspot e Microsoft Dynamics 365, com ferramentas de engajamento social.
Agora se você precisa que o trabalho realizado no Social Media, seja acompanhado por um software de gerenciamento de banco de dados que cria perfis de seguidores mais sólidos do que aqueles que podem oferecer um SMMS, e que também monitore o trabalho de marketing, vendas e de retenção de clientes, os CRMs com módulos sociais serão a solução para o que você necessita.
Assim, você poderá não apenas responder aos clientes nas redes sociais, mas também acompanhar as interações passadas deles em várias áreas da empresa. De tal maneira que você economize tempo no gerenciamento.
CRMs com módulos sociais são importantes para contextualizar tudo o que você gera por meio de redes sociais. É importante entender que o escopo das mídias sociais envolve muito mais do que conversas e menções: é um ecossistema complexo.
Os clientes têm um comportamento omnicanal, não apenas nas redes: eles podem iniciar o processo de compra em uma sala de vendas, continuar por telefone, fazer perguntas por e-mail e acabar comprando pelo site. E a ordem dessas ações varia em cada consumidor!
Os melhores sistemas de gestão de marketing e de comunicação digital são capazes de levar este perfil dinâmico do cliente e fazer bom uso dele espalhando essa informação por meio de diferentes equipamentos, incluindo a comunicação com o cliente, marketing e vendas.
Estima-se que atualmente 67% dos consumidores usam redes sociais como Twitter, Instagram e Facebook para a comunicação com o cliente. Para nós, os consumidores, o método é óbvio: em vez de sofrer telefonemas intermináveis ou esperar pacientemente por uma resposta via e-mail, os usuários podem fazer um tweet , e em muitos casos, obter uma comunicação personalizada e instantânea.
Assim, o cliente de redes sociais como o Twitter se tornou o centro de atenção online. É que quem está ativo nessa rede social está emergindo como protagonista das empresas, porque qualquer comentário, positivo ou negativo, pode afetar a reputação e a imagem da marca.
Agilidade e eficiência no serviço. As redes sociais são ferramentas de comunicação em tempo real e o bom uso proporcionará agilidade e eficiência nos serviços que são oferecidos.
Personalização no contato com o cliente. A personalização torna as ações muito mais eficazes. A interação com o cliente, tradando-o nome e sobrenome é fazê-lo sentir-se especial.
Você não gosta de se sentir cuidado? Esse é um dos principais focos da lógica do marketing de conversação, e nessas redes sociais há uma vantagem impressionante sobre a mídia tradicional.
Normalmente, a maioria das formas de comunicação com o cliente por telefone e e-mail não deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. No caso do suporte ao cliente nas redes sociais, criou-se a expectativa de que sempre haverá uma resposta.
Um fato: 42% dos consumidores esperam uma resposta nas redes sociais em menos de 60 minutos.
Isso significa que responder a consultas, críticas e reclamações o mais rápido possível é a melhor estratégia de comunicação com o cliente nas redes sociais.
Esse tipo de sistema é amplamente utilizado por analistas, coordenadores, gerentes de marketing e contato com o cliente com o intuito de saber o que acontece nos canais de comunicação da empresa, gerenciando dessa forma a saúde da marca e os relacionamentos. Já para os vendedores isso não agrega um maior valor para os vendedores ao realizarem as vendas. Mas, esse é um outro tema que irei abordar em outra postagem.
Diferentes CRMs têm diferentes abordagens para integrar com redes sociais. Mas, talvez você concorde comigo que o CRM mais útil será aquele no qual você pode ver as atualizações de seus clientes potenciais, contatos e círculos sociais, mas acima de tudo, interagir e conversar com eles de uma forma ágil e natural. Certo?
Embora existam vários aplicativos sociais e da Web 2.0 populares, como o Google+, Flickr, Blogs, YouTube, GitHub, etc., a maioria das CRMs estão focadas no Facebook, Twitter e LinkedIn.
Suporte para várias plataformas sociais
As redes sociais surgem todos os dias e, ao mesmo tempo, aumentam as expectativas sobre o CRM Social. Responder a essa demanda é o que torna o CRM um apoio social: ele precisa resolver sua necessidade de gerenciar várias contas e desenvolver plataformas de mídia social.
Facilmente integrar com redes sociais é certamente o benefício principal que seu CRM deve ter.
Analítica
Como um CRM poderia ser útil se exportasse dados de plataformas sociais e usasse outro programa para analisá-lo? Um grande CRM deve estar habilitado para realizar uma análise própria, usando ferramentas próprias ou complementos de terceiros.
Rastreamento de marca
Muitos CRMs realizam a tarefa de “seguir” sua marca: quando e onde ela foi mencionada ou discutida, você saberá!
Funções de rastreamento
Você também deve ter um pacote de acompanhamento de clientes sólido, incluindo anotações, comentários, eventos, filtros, campos personalizados, rótulos e notificações.
Por que as empresas procuram um CRM para redes sociais?
Favorece o relacionamento com os clientes
É sobre isso, certo? Quando uma empresa não tem uma visão completa de seus processos, sua capacidade organizacional é falha, devido ao fato de que ela não pode atender adequadamente aos clientes.
Integração de departamento
O contato entre os funcionários da sua empresa é automatizado, de modo que o cliente nem percebe que a solicitação dele é transferida de uma para outra. O famoso “vou transferir para o setor correspondente” está desaparecendo.
Estratégias de marketing aprimoradas
Uma visão clara de cada parte do funil de marketing envolve monitorá-lo. Dessa maneira, os gerentes podem avaliar a produtividade medindo o Retorno sobre o Investimento (ROI).
Notificação social unificada
Esquecer mensagens e solicitações em redes sociais geralmente acontece, mesmo para uma pessoa que executa um perfil privado. Assume-se que um excelente CRM monitora todos os canais relevantes da empresa e transmite as notificações para que você ou o responsável possa responder.
Quais são os limites?
Como mencionamos neste post, os CRMs para marketing ou redes sociais parecem cumprir muitas das funções necessárias para se comunicar com os clientes. Mas, o que esses sistemas fazem por nossas vendas?
E é aqui que eu gostaríamos de chamar a sua atenção, e deixar claro que, tanto o CRM quanto o Software de Gerenciamento de Mídia Social têm uma falha comum:
Eles não estão preparados para a venda ágil.
Ambos funcionam muito bem para se comunicar com os usuários, mas não são muito úteis para as equipes de vendas atuais.
Se você trabalha no setor comercial de uma empresa, sabe que os fornecedores odeiam os CRMs tradicionais, porque envolvem o carregamento de dados e uma perda de tempo em gerenciamento que nada tem a ver com a venda.
Os CRMs para redes sociais ou sistemas de gerenciamento de rede aumentam a interação com as redes sociais, mas não são úteis para quem gerencia leads. Um fã ou um seguidor está longe de ser o mesmo que um líder. O tratamento deve ser diferencial, portanto os CRMs para vendas não existem como tais.
É, por isso, que um software de gerenciamento de mídia social não é considerado uma ferramenta útil para vendedores. Quantas vezes você já ouviu falar de empresas que têm vários fãs em suas redes sociais, mas não conseguem traduzir esse volume em vendas? Geralmente é um desequilíbrio muito comum.
Por esse motivo, é importante conhecer uma categoria que também tem o seu lado ligado às redes sociais, mas o foco principal é que você pode vender mais. Veja na sequência!
Uma plataforma de vendas omnicanal tem como objetivo gerenciar leads de vários canais, tanto online como offline.
A Zenvia Conversion é a primeira plataforma de vendas omnicanal, que integra todos os canais de geração de leads, tais como: campanhas de mídia social, WhatsApp, sites de comércio eletrônico (Mercado Livre, WebMotors, etc.), ligações de entrada/saída, showrooms, entre muitos outros.
A distribuição desses leads é automática, para que o vendedor disponível inicie a conversa em segundos, pelo canal mais adequado e eficaz com cliente.
Como o aplicativo é baixado diretamente no celular de cada um dos representantes comerciais, eles têm na palma da mão todos os potenciais clientes interessados nos seus produtos.
Desse jeito sua equipe de vendas pode responder os leads a partir da mesma plataforma, enviando mensagens através do WhatsApp, ligando para os clientes ou até mesmo interagindo por e-mail.
Tudo isso por meio de uma interface ágil, que impede que seus vendedores carreguem dados.
Para os gerentes e supervisores, também é agregado um grande valor de medição do desempenho da equipe, já que no painel de controle da Zenvia Conversion estão as métricas em tempo real do que acontece no setor de vendas. Informações tais como: interações e tempo das ligações, programação de visitas, número de conversões, entre outras são disponibilizadas para um melhor acompanhamento.
