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Investir na melhoria da comunicação com o cliente é cada vez mais necessário: com a popularização da internet e redes sociais, a relação entre compradores e empresas se tornou intensa, com canais de comunicação abertos vinte quatro horas por dia na internet.
Para dar conta do volume de interações sem perder a qualidade no contato, as empresas passaram a apostar em uma solução de TI: o chatbot. É possível entender o que são os chatbots neste artigo.
Além de entender essa solução, conhecer os tipos de chatbots e suas aplicações pode representar uma mudança de grande impacto no negócio de uma empresa.
Com eles, é possível transformar áreas, formas de comunicação e o relacionamento com os clientes.
Os chatbots não são como robôs que costumam ser representados em filmes, mas sim um software, ou seja, um programa de computador. Existem dois tipos mais amplos de chatbots: primeiro, os softwares que funcionam com fluxos de conversa, o que significa que eles entendem regras de respostas pré-configuradas e acessam bancos de dados para conseguir interagir com qualquer pessoa usando uma linguagem natural.
Também existem os chatbots que utilizam inteligência artificial, que conseguem otimizar a sua própria performance à medida que interagem com mais pessoas ou têm acesso a bancos de dados mais complexos. Dessa forma, podem fazer mais do que responder mensagens, aprendendo a realizar tarefas complexas como marcar uma passagem de avião apenas seguindo um pedido de voz ou texto.
No entanto, existe uma variedade de chatbots dentro dessas duas categorias. Cada um realiza um tipo de ação e tem diferentes funções estratégicas na comunicação.
São utilizados na linha de frente do contato com o cliente, recebendo reclamações e perguntas mais rotineiras nos canais de comunicação da empresa. Graças a eles, os atendentes humanos não precisam realizar tarefas de rotina repetitivas, como responder perguntas básicas sobre o horário de funcionamento da loja. Com isso, ainda ajudam a evitar interações que, caso realizadas via telefonemas, poderiam gerar constrangimento ou atrito com a empresa.
Enquanto os escudos funcionam de forma reativa, os proativos podem iniciar uma conversa. Esse tipo de chatbot monitora a atividade do usuário em um site e, ao notar que o visitante está com dificuldade em algum momento (entender a precificação do frete, por exemplo), ele envia uma mensagem com as orientações pertinentes. Para isso, precisa ser bastante direto, com instruções curtas e simples.
Os chatbots desse tipo ainda podem ser programados para emitir notificações em momentos que o usuário achar adequado. Ele pode ser avisado, por exemplo, que um cupom de desconto está perto de expirar ou quando um item voltar a estar disponível para venda.
Os chatbots otimizadores têm funções bem concretas no contato: esse tipo de solução é que realiza tarefas utilitárias, como a marcação da passagem de um cliente, ou o recebimento de um pedido de entrega realizado por mensagem de voz. Por isso, são bastante utilizados em aplicativos, tornando a usabilidade deles mais fluida e amigável — mas também podem ser importantes no chat próprio ou em bate-papos do Facebook ou WhatsApp.
Em geral, os chatbots são utilizados para interagir diretamente com um usuário, como faz o próprio canal. No entanto, eles também podem ser utilizados para interagir com um grande número de pessoas de uma única vez.
Os chatbots são utilizadas nesse intuito: eles podem criar enquetes em redes sociais ou realizar pesquisas em aplicativos com objetivos bem práticos, como melhorar o desenvolvimento de novos produtos. Esse tipo de software, portanto, pode ser um diferencial competitivo para empresas que desejam criar engajamento massivo ou receber feedbacks dos compradores em grande volume.
Entre os tipos de chatbots, esse talvez seja o mais conhecido. No Brasil, parte dessa popularidade vem do Robô Ed. O que a solução faz é manter conversas com usuários por longos períodos, sendo um misto de entretenimento e ferramenta de engajamento. Ele pode ser usado por celebridades ou mesmo para dar “vida” ao mascote da empresa, que passa a ser, também, uma ferramenta de interação e atração de público.
Como vimos, cada um dos tipos de chatbots tem uma função específica que deve ser levada em conta de acordo com as necessidades da sua empresa. Para facilitar esse trabalho, muitas organizações dividem os chatbots de acordo com sua tarefa principal: atrair e nutrir leads ou funcionar como SAC.
O uso como uma ferramenta de comunicação é rotineira e, como falamos, diminui a pressão sobre a equipe humana e soluciona problemas dos clientes com agilidade. Um bom contato, tanto no pré quanto no pós venda, é fator decisivo para a fidelização de clientes.
Os chatbots também podem ajudar a disseminar conteúdo rico sobre o seu negócio, informando leads e os estimulando a avançar no funil de compras. Além disso, as pesquisas realizadas por chatbots sociais tem impacto direto nas ações de marketing e desenvolvimento de produtos, sendo úteis tanto para a nutrição de leads e conversão de clientes, quanto para guiar os projetos de inovação do negócio.
É comum que, em etapas iniciais, o primeiro chatbot utilizado seja o proativo: eles são fáceis de programar, dão resultados rápidos na melhoria da satisfação do usuário e ajudam a empresa a coletar dados importantes sobre o comportamento do seu público.
Todavia, vale ressaltar que tudo depende da realidade da sua empresa, as suas necessidades e recursos. Investir em um chatbot conversacional, por exemplo, pode não ser prioridade para um negócio cujo maior desafio é lidar com um grande número de reclamações corriqueiras. Nesse caso, começar pelo chatbot escudo pode ser a melhor alternativa.
Por fim, vale lembrar que os chatbots são ainda mais eficientes quando utilizados em conjunto, podendo cobrir diferentes processos de comunicação de forma integrada e inteligente.
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