Transformação digital e marketing para franquias: passos fundamentais
Nos dias atuais, a transformação digital é um fator essencial para o sucesso de qualquer empresa, incluindo as franquias!
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Seja no dia a dia ou crise, a comunicação interna é um elemento de extrema importância nas empresas. Entenda o que é, como aplicar e estratégias. Confira!
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A comunicação interna é essencial para o bom funcionamento da empresa. Sem ela, não é possível coordenar tarefas, integrar colaboradores e pôr em prática a missão, a visão e os valores da organização eficazmente.
No cenário de crise atual, em que muitas empresas vêm adotando o home office como regime de trabalho de parte ou totalidade dos funcionários, é ainda mais importante – e desafiante – manter uma comunicação boa e eficiente entre todos os colaboradores.
Confira o conteúdo que a Zenvia preparou especialmente para você e aprenda estratégias para otimizar a comunicação interna nas empresas, superando os desafios impostos por tempos de crise e distanciamento social.
A comunicação interna é a transmissão de informações da organização entre os vários setores por meio de seus canais internos. Essa ferramenta é fundamental para que haja uma comunicação eficaz, reduzindo os ruídos e atritos de comunicação, fomentando o engajamento dos colaboradores que contribuem para o customer centric e o customer journey.
Afinal, uma empresa é um organismo vivo e composto de pessoas plurais, diversas e com diferentes necessidades. Conhecer quem são os colaboradores é o primeiro passo para uma comunicação interna eficaz. Ela pode acontecer tanto de forma vertical quanto horizontal.
A comunicação interna vertical ocorre entre colaboradores de cargos diferentes. Para que ela aconteça é preciso ter uma hierarquia, como a troca de informações de líderes com a sua equipe, por exemplo. Ela pode ser ainda do tipo ascendente, quando ocorre de baixo pra cima – envio de relatórios, esclarecimentos de dúvidas, entre outros – ou do tipo descendente, quando ocorre de cima para baixo – instruções, feedbacks de desempenho, entre outros.
Já a comunicação horizontal ocorre quando o compartilhamento de informações se dá entre funcionários de um mesmo nível hierárquico. E, portanto, não acontece um fluxo de comunicação ascendente ou descendente. O objetivo da comunicação interna aqui é tornar o trabalho em equipe mais colaborativo, solucionar problemas e acompanhar a execução das atividades.
Uma comunicação interna de qualidade é responsável pelo engajamento do funcionário porque, em primeiro lugar, permite que se mantenha informado sobre as questões da empresa. É mais fácil o colaborador ficar sabendo sobre mudanças do negócio, novos objetivos ou situações encaradas pelo empreendimento em determinado momento.
Além disso, uma boa comunicação interna também faz com que o funcionário se sinta mais integrado ao negócio. Quando a gestão se preocupa em comunicar o colaborador, automaticamente ele se sente parte daquilo que é realmente importante para o negócio.
Inclusive, uma boa comunicação se relaciona com uma boa percepção do empregador. Uma pesquisa mostrou que mais de 70% dos funcionários veem a empresa positivamente quando a comunicação interna é realizada de maneira adequada. Isso colabora para a satisfação, o que leva à motivação e ao engajamento e impacta positivamente na satisfação e fidelização de clientes da organização.
O pai da administração moderna, Peter Drucker, dizia que 60% de todos os problemas administrativos resultam da ineficácia da comunicação. É por aí mesmo! A falta de comunicação nas empresas faz com haja ruídos de comunicação. Afinal de contas, se houver lacunas no discurso da organização, os colaboradores fazem interpretações próprias e suposições.
Além disso, uma comunicação ineficiente pode até prejudicar a imagem da empresa. Imagine se um cliente compra um serviço, mas, na prática, recebe algo totalmente diferente? Isso demonstra que o vendedor não tinha conhecimentos suficientes para explicar as características do produto oferecido. Resultado: cliente insatisfeito!
Pressuponha, então, que os conflitos internos e informações desencontradas ultrapassam os muros da empresa. Os boatos podem chegar a fornecedores, parceiros comerciais e, até mesmo, a outros profissionais. Isso vai atrapalhar na atração de talentos.
Confira abaixo outros problemas causados por falta de ferramentas de comunicação eficazes.
As fake news também tomam conta do ambiente corporativo e se espalham pelos corredores da empresa. Geralmente, essas informações têm teor alarmista e causam insegurança nos colaboradores.
Boatos de que há uma lista com nomes de pessoas que serão demitidas ou que a empresa está prestes a declarar falência, por exemplo, prejudicam a harmonia no ambiente de trabalho.
Você conhece bem como funciona a brincadeira do telefone sem fio, não é mesmo? A mensagem passada em uma ponta é totalmente diferente da recebida na outra extremidade. Os dados incompletos — ou fantasiosos — ganham dimensões alarmantes e incentivam uma competitividade que não é saudável entre os colaboradores. Isso pode gerar conflitos entre funcionários e envolver, inclusive, a liderança.
Os feedbacks no ambiente de trabalho são sempre bem-vindos. Se um colaborador comete alguma falha, o gestor precisa chamá-lo em particular e orientar sobre os valores e atitudes permitidas pela organização. Essa resposta também serve para fazer elogios e ajustes para melhorar o desempenho no trabalho.
No entanto, o que aconteceria se o colaborador ficasse meses sem receber esse retorno? Uma pulguinha vai se instalar atrás da orelha dele e começarão as suposições.
Presuma uma situação ainda pior: um colega de trabalho diz que ouviu rumores de que o chefe está insatisfeito com os serviços dele. Assim, fica instaurando um clima de medo e insegurança que vai desmotivar o funcionário. O resultado é a queda na produtividade, falta de comprometimento, rotatividade de pessoal etc.
Incentivar o diálogo e o convívio harmônico entre diretores, gerentes e funcionários é o primeiro passo para uma boa comunicação interna. É importante, pois permite que os colaboradores sintam-se à vontade para emitir suas opiniões e anseios – não só para os membros das equipes, mas também para seus próprios gestores.
Mostre que a porta da sala dos líderes está sempre aberta para novas ideias e conceitos e até mesmo para conhecer melhor os funcionários e suas demandas. O mesmo acontece com os canais de comunicação digitais da empresa.
Após estimular e incentivar as interações, é preciso alinhar entre a organização e os colaboradores. Isso deve ser feito, sobretudo, por meio do reforço da cultura organizacional, do esclarecimento dos objetivos gerais e específicos e das expectativas da gerência sobre cada equipe e cada profissional.
Por isso, faça apresentações das principais metas, normas e políticas da organização e reforce-as ao longo de todo o trabalho, mantendo o diálogo com seus funcionários.
A comunicação interna e endomarketing estão intimamente ligados. Afinal, os colaboradores podem ser considerados como clientes da equipe de RH, e nada melhor para conquistar e engajar seus clientes do que estratégias de marketing feitas especialmente para eles!
Assim como nas estratégias de customer experience, é essencial garantir que os colaboradores tenham uma boa experiência no ambiente corporativo, estando confortáveis para fazer sugestões, pedir assistência e se comunicar com transparência sobre os mais diversos assuntos.
Planeje atividades interativas, valorize o desempenho pessoal e integre os colaboradores em processos criativos de planejamento e tomada de decisões. Assim, você terá um pessoal motivado e uma comunicação empática e sincera.
Você também deve utilizar o poder das imagens para transmitir mensagens e melhorar a comunicação interna. O ser humano é extremamente influenciado pelos estímulos visuais e isso pode ser utilizado de maneira estratégica pelos negócios com objetivo de melhorar o desempenho dos colaboradores.
Os vídeos institucionais, por exemplo, podem ser uma boa ferramenta. Muitas empresas apostam até mesmo na estratégia de ter uma TV institucional — cujos resultados costumam ser muito positivos. Além disso, inclua memes, emojis, figurinhas. Tudo é bem-vindo para engajar os talentos internos da sua empresa.
No cenário atual, mais do que nunca, a comunicação interna vem tomando novas formas rapidamente. Antes, majoritariamente feita pelo contato presencial, e agora, com o distanciamento social, se dá principalmente por videochamadas, mensagens de WhatsApp Corporativo e envio de e-mails.
Sendo assim, é essencial se reinventar e adequar os meios de comunicação para as necessidades atuais, acentuando a importância de oferecer uma maior multiplicidade de canais de atendimento, que possam ser utilizados para facilitar a comunicação, tanto no próprio atendimento ao cliente, quanto entre colaboradores.
Faça videochamadas curtas diariamente para acompanhar o desempenho e a motivação dos colaboradores, desenvolva atividades especiais como treinamentos à distância e ofereça ferramentas eficazes para manter a comunicação fluída.
Existem inúmeras plataformas disponíveis para te auxiliar. Entre elas, o Zoom, o Microsoft Teams e o Google Meet permitem realizar chamadas de vídeo gratuitas – ideal para fazer reuniões semanais de follow up. Além disso, o Slack é uma ferramenta que funciona como um canal de comunicação por mensagens rápidas, o que é ideal para manter seu time integrado!
O e-mail ainda é o canal mais utilizado para comunicar com os funcionários. Dados de uma pesquisa sobre as tendências da comunicação interna em 2018, realizada pela Social Base, revelou que 90% das empresasutilizam o endereço eletrônico para interagir com os colaboradores.
O e-mail pode ser utilizado para enviar newsletter, comunicados, documentos relevantes, agendar reuniões etc. Por exemplo: a empresa decidiu mudar o processo de vendas. Além de um treinamento para atualização, é possível enviar por e-mail uma mensagem com detalhes de todas as alterações.
A maior vantagem desse canal é que o custo de implementação, manutenção e distribuição é baixo.
A intranet é um portal corporativo em que apenas os funcionários da empresa têm acesso. O canal de comunicação é eficiente para centralizar informações, integrar departamentos, publicar informativos, treinamentos, entre outros.
O espaço também serve como um acervo de documentos que podem ser acessados a qualquer momento, de acordo com as permissões de cada usuário.
Por exemplo: o setor financeiro precisa de relatórios de todas as áreas para fazer a contabilidade do mês. Em vez de pedir para cada uma e receber e-mails distintos com os dados necessários, o responsável pode entrar na intranet e localizar tudo que precisa rapidamente.
Esse sistema único melhora a integração entre equipes e transmite uma mensagem padronizada e de fácil alcance.
As mensagens de texto são utilizadas para compartilhar informações relevantes, divulgar metas do setor, alertar sobre promoções e prazos, disseminar frases de incentivo e manter os colaboradores engajados.
A maior vantagem de usar o SMS como canal de comunicação interna é o alto alcance. O funcionário não precisa ter um computador ou acesso à internet no celular para receber os comunicados. Com o SMS, a comunicação é imediata, direta e sem ruídos.
Por exemplo: a equipe precisa chegar ao trabalho mais cedo para uma reunião importante. No entanto, devido a algum imprevisto, o gestor não poderá comparecer e envia um SMS a respeito do cancelamento. Todos os envolvidos receberão a mensagem!
Se o comunicado fosse enviado por e-mail ou atualizado na intranet, é possível que vários colaboradores não vissem o recado a tempo e perderiam tempo com o deslocamento desnecessário.
Nessa simulação, o SMS agiu de forma reativa. No entanto, ele deve funcionar também proativamente e ser o primeiro canal a divulgar dados sobre as atividades da empresa. Se existe algum produto em promoção relâmpago, por exemplo, os vendedores podem ser avisados por SMS para incentivar as vendas daquele item.
Além disso, o canal é eficiente para dar feedbacks, atualizar sobre o desempenho em vendas e até parabenizar pelas metas alcançadas. Confira abaixo alguns exemplos de SMS para comunicação interna.
Para times de projetos é possível mandar mensagens relembrando o prazo de entrega.
Também é possível enviar mensagens que contenham resultados da empresa, como um texto que informa o crescimento do negócio no último trimestre.
Não menos importantes são as mensagens relacionadas a lembretes necessários, como os de segurança. No começo de cada turno, por exemplo, é possível enviar mensagens como:
Existem diversos tipos de chatbots capazes de desempenhar diversas funções comunicativas, desde a captação de opiniões até a resolução de dúvidas. A partir disso, na comunicação corporativa interna, eles podem agir ativamente no desempenho de atividades que não precisam necessariamente ser realizadas por pessoas.
Dessa forma, ao implementar um chatbot para comunicação interna de uma empresa, é possível proporcionar a diminuição do índice de interrupção do fluxo de trabalho de funcionários que são frequentemente buscados – como os responsáveis pelo setor de T.I. – para solucionar questões básicas, as quais um chatbot poderia facilmente resolver.
Neste caso, a implementação de chatbots para resolução de dúvidas básicas pode contribuir para a construção de uma dinâmica de trabalho mais linear, com menos interrupções, visto que os responsáveis pela área serão procurados apenas quando houver real necessidade. Além disso, o funcionário que possuía dúvidas terá sua questão sanada em poucos segundos, podendo retornar ao trabalho com maior rapidez.
Outra forma de utilizar um chatbot na comunicação corporativa é atribuir a ele a função de auxiliar novos funcionários, proporcionando um direcionamento rápido e centrado. Dessa forma, a responsabilidade de direcionar novos membros seria dividida entre o RH e o chatbot, fazendo com que os funcionários do RH estejam livres para cuidar de diversas outras questões que estão sob a responsabilidade deles.
Um chatbot também poderia ser utilizado na intercomunicação para realizar pesquisas entre os funcionários. A vantagem desse uso é que as pesquisas poderão adquirir um tom humanizado e mais empático, características que não costumam aparecer em pesquisas realizadas através de formulários, por exemplo.
Essas alternativas são apenas uma faceta de todas as funções que um chatbot pode assumir na comunicação interna de uma empresa. Por sua multiplicidade de funções, utilizar um chatbot em uma empresa como uma das ferramentas de comunicação interna pode ajudar a resolver problemas existentes nesse setor e promover o aumento da satisfação dos seus funcionários, além de tornar a comunicação corporativa ainda mais atualizada e compatível com as tendências contemporâneas.
Não há dúvidas de que comunicação interna é essencial para o bom funcionamento e harmonia da empresa, porém muitas organizações focam somente na satisfação do cliente da empresa e esquecem a satisfação dos colaboradores.
Para saber se as estratégias aplicadas pela empresa estão gerando os resultados esperados, é preciso acompanhar métricas e indicadores. Você pode aplicar pesquisas internas, medir o nível de engajamento dos colaboradores com as ações da empresa e acompanhar a taxa e os motivos de desligamentos dos funcionários.
Além disso, é possível realizar uma pesquisa de satisfação, através do NPS. Aproveite para conferir os nossos artigos sobre o que é NPS e como calcular NPS!
Ah, e se você quer conhecer um case de sucesso de uma empresa que conseguiu melhorar a comunicação interna com ajuda de nossas soluções, Leia o artigo: Como a Marisol engajou colaboradores com ajuda do SMS.
