Comunicação síncrona e assíncrona: como os chatbots conseguem auxiliar o seu time no atendimento aos clientes

A escolha entre comunicação síncrona e assíncrona desempenha um papel fundamental na eficiência do negócio. Veja qual o papel do chatbot!

A ascensão dos chatbots como ferramentas de suporte ao cliente trouxe à tona a importância de entender e implementar estratégias de comunicação que sejam ágeis, convenientes e adaptáveis às demandas dos consumidores contemporâneos.  Em um mercado cada vez mais conectado, competitivo e voltado para a satisfação do cliente, a comunicação eficaz entre empresas e consumidores se torna uma peça-chave para o sucesso dos negócios. 

Dentro desse contexto, a escolha entre comunicação síncrona e assíncrona desempenha um papel fundamental na eficiência do atendimento ao cliente. Este artigo explora como os chatbots podem ser utilizados de forma inteligente para aprimorar o atendimento ao cliente, considerando os diferentes modelos de comunicação e as variadas necessidades das empresas e seus clientes.

Existe um modelo ideal para se comunicar com os clientes?

Embora não exista um modelo único que se encaixe perfeitamente em todas as situações de comunicação com os clientes, é fundamental compreender os princípios por trás dos diferentes modelos de comunicação para tomar decisões que sejam informadas e tenham o máximo de eficácia para o consumidor.

As empresas devem considerar uma variedade de fatores, incluindo o tipo de produto ou serviço oferecido, as preferências do seu público-alvo, a natureza das consultas dos clientes e os recursos disponíveis para fornecer suporte.

Por exemplo, em algumas situações, como questões urgentes ou complexas, a comunicação síncrona pode ser a mais apropriada, pois permite uma resposta imediata e mais interativa com a clientela. 

No entanto, em outros casos, como consultas de rotina ou quando os clientes preferem flexibilidade de horário, a comunicação assíncrona pode ser mais conveniente e eficiente.

Portanto, embora não haja um modelo “ideal” único, as empresas podem desenvolver estratégias de comunicação que combinem elementos de ambos os modelos síncrono e assíncrono, conforme necessário, para oferecer um atendimento ao cliente eficaz e satisfatório para todos.

Comunicação síncrona vs comunicação assíncrona: entenda as principais diferenças

Compreender as nuances entre comunicação síncrona e assíncrona é fundamental para desenvolver uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente. Na comunicação síncrona, as interações ocorrem em tempo real, o que significa que há uma resposta imediata entre as partes envolvidas. 

Exemplos comuns desse tipo de comunicação incluem telefonemas, videochamadas e chats ao vivo com os clientes. Essa abordagem é ideal para situações que exigem respostas imediatas ou para resolver problemas complexos que demandam uma interação direta e contínua entre cliente e empresa.

Por outro lado, na comunicação assíncrona, existe um intervalo de tempo entre as interações, permitindo que as partes envolvidas respondam em momentos distintos. E-mails, mensagens de texto e comentários em redes sociais são exemplos de comunicação assíncrona. 

Esse modelo oferece uma flexibilidade tanto para os clientes quanto para as empresas, pois permite que as mensagens sejam enviadas e respondidas em horários convenientes para ambas as partes. 

Além disso, a comunicação assíncrona é ideal para consultas menos urgentes ou para situações em que é necessário mais tempo para pesquisa e análise antes de fornecer uma resposta mais completa e precisa para o problema apresentado.

Como funciona o atendimento assíncrono?

O atendimento assíncrono é um método de comunicação que permite que as interações entre empresas e clientes ocorram com um intervalo de tempo entre elas, em vez de serem instantâneas e em tempo real. Esse modelo de atendimento proporciona uma série de benefícios tanto para as empresas quanto para o consumidor.

Em primeiro lugar, no atendimento assíncrono, os clientes têm a liberdade de enviar suas consultas ou problemas a qualquer momento, sem a necessidade de esperar por um horário específico de funcionamento. Isso significa que eles não precisam se preocupar em ajustar suas agendas para entrar em contato com o suporte, tornando o processo mais conveniente e acessível.

Além disso, o atendimento assíncrono oferece às empresas a oportunidade de gerenciar suas consultas de maneira mais eficiente. Os agentes de suporte podem revisar e responder às mensagens dos clientes quando for mais conveniente para eles, permitindo uma distribuição mais equilibrada da carga de trabalho e reduzindo a necessidade de contratar pessoal adicional para cobrir períodos de pico de demanda.

Outro benefício importante do atendimento assíncrono é a capacidade de fornecer respostas mais precisas e bem elaboradas. Como os agentes têm mais tempo para analisar as consultas dos clientes e pesquisar soluções, eles podem oferecer respostas mais completas e personalizadas, resultando em uma experiência mais satisfatória para o cliente.

Como utilizar chatbots para seu atendimento ao cliente

Os chatbots são uma ferramenta poderosa para implementar o atendimento ao cliente assíncrono. Eles podem desempenhar diversas funções no atendimento , desde responder a perguntas simples até resolver problemas mais complexos. Abaixo, destacamos algumas maneiras de como os chatbots podem ser utilizados de forma eficaz no atendimento ao cliente:

  1. Resposta a perguntas frequentes

Os chatbots podem ser programados para responder automaticamente às perguntas comuns e mais frequentes dos clientes, como informações sobre produtos, políticas de devolução ou horários de funcionamento. Isso libera os agentes de suporte para lidar com consultas mais complexas e permite uma resposta imediata e consistente para as perguntas mais simples.

  1. Triagem e direcionamento de consultas

Os chatbots podem ser utilizados para realizar a triagem das consultas dos clientes e direcioná-las para os departamentos ou agentes apropriados. Isso ajuda a garantir que os atendimento sejam resolvidos de forma eficiente e direcionados para os recursos certos desde o início.

  1. Assistência na navegação

Em sites ou aplicativos, os chatbots podem auxiliar os clientes na navegação, ajudando-os a encontrar produtos, informações ou recursos específicos. Eles podem responder a perguntas sobre diferentes seções do site, fornecer recomendações de produtos com base nas preferências do cliente ou até mesmo concluir transações diretamente através do chat.

  1. Suporte técnico

Chatbots podem fornecer suporte técnico básico, guiando os clientes através de soluções para problemas comuns ou fornecendo instruções passo a passo para resolver questões técnicas simples. Isso pode reduzir o volume de chamadas para o suporte técnico humano e oferecer uma experiência de autoatendimento conveniente para os clientes.

  1. Coleta de feedback

Os chatbots também podem ser utilizados para coletar feedback dos clientes após uma interação de atendimento ao cliente. Eles podem fazer perguntas simples sobre sua experiência como consumidor da marca e registrar as respostas para análise posterior, ajudando as empresas a identificar áreas de melhoria e aprimorar seus serviços.

Como aperfeiçoar cada modelo

A escolha entre comunicação síncrona e assíncrona depende das necessidades específicas de cada empresa e de seus clientes. No entanto, é importante reconhecer as vantagens oferecidas pelo atendimento ao cliente assíncrono, especialmente quando combinado com o uso inteligente de chatbots. 

Ao implementar estratégias eficazes de comunicação, as empresas podem melhorar significativamente a experiência do cliente, aumentar a satisfação e a fidelidade, e, em última análise, impulsionar o crescimento do negócio.

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Escrito por

Janine Costa

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