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Como trazer um cliente perdido de volta

Você pode oferecer serviços e produtos impecáveis e únicos — e contar com uma equipe magnífica —, mas, sem os clientes, sua empresa simplesmente não existe. Eles devem ser a razão do seu negócio, as pessoas que guiam todas as decisões tomadas pela gestão, o foco de quaisquer melhorias, mudanças e direcionamentos.

Entretanto, inevitavelmente, você será abandonado por alguns de seus clientes. Isso é natural e não pode ser eliminado completamente — o que não significa, é claro, que você deve cruzar os braços e seguir em frente. É fundamental tomar atitudes para que o cliente perdido retorne à sua base, e com as estratégias certas, você conseguirá reconquistar muitos deles.

Quais medidas tomar para trazer um cliente de volta e aumentar as taxas de fidelização da sua empresa? Você conhecerá todas no post de hoje. Então, continue a leitura e mãos à obra!

Identifique os sinais de um cliente insatisfeito

Quando um cliente some subitamente, isso costuma acontecer devido a algo que você dificilmente conseguirá reverter, como graves problemas financeiros ou de saúde. Nos casos reversíveis, que são o foco aqui, o cliente insatisfeito sempre vai apresentar sinais de que está pensando em abandonar o seu serviço ou migrar para a concorrência.

Dependendo do perfil do cliente insatisfeito, esses sinais serão mais ou menos óbvios — e aparecerão com mais ou menos antecedência antes do abandono. Então, cabe a você e a sua equipe identificar esses indícios de que algum consumidor não está mais tão satisfeito com a empresa.

Para tanto, siga as nossas dicas e fique de olho nos principais sinais que seu cliente transmitirá quando estiver insatisfeito:

Reclamações recorrentes

A equipe tem um contato regular com o cliente e, em cada conversa, ele sempre dá um jeito de reclamar de algo. No início, elas podem surgir por meio de comentários rápidos, mas, logo, alcançam um nível mais alarmante.

É importante tomar uma atitude rapidamente, antes que as reclamações do cliente saiam de dentro da empresa, como acontece quando há comentários negativos nas redes sociais ou em sites como o Reclame Aqui. Isso é sinal de que a situação foi longe demais, e você deve agir no início da insatisfação.

Para tanto, é fundamental dar atenção ao que o cliente tem a dizer, até mesmo fazendo perguntas e mostrando-se interessado para que ele conte mais sobre o que o incomoda. Assim, o comprador ficará grato pela atenção demonstrada, e você poderá encontrar uma solução para a reclamação — ou, no mínimo, pedir desculpas pela situação e prestar os esclarecimentos devidos.

Menções à concorrência

Muitas vezes, o cliente insatisfeito fará menções diretas a empresas que são suas concorrentes no setor em que você atua. Isso pode ser feito justamente com o intuito de mostrar o descontentamento — quando o cliente quer expor que não precisa do seu negócio e que tem outras opções.

Entretanto, há ocasiões em que ele está apenas buscando uma melhoria que ainda não possui e que, na concorrência, o cliente soube que seria atendido em sua demanda. Nesse sentido, mencionar outras organizações é uma forma de averiguar se você consegue oferecer esse diferencial.

Em ambas as situações, essa pode ser uma ótima forma de realizar um benchmarking e ficar por dentro do que está acontecendo nas companhias concorrentes.

Então, fique atento para descobrir tudo aquilo de que seus clientes sentem falta, quais empresas oferecem esse produto, serviço ou procedimento e, em seguida, verifique as possibilidades de incluí-los em seu negócio.

Assim, você demonstra preocupação com o feedback negativo dos clientes e com o interesse de aprimorar os serviços continuamente — garantindo que eles não sejam atraídos para a concorrência.

Falta de atenção e atendimento pouco humanizado

Conforme as exigências e o perfil dos consumidores evoluem, torna-se cada vez mais fundamental oferecer um atendimento individualizado, atencioso e humanizado. Além da concorrência, as redes sociais mudaram a forma como o público se relaciona com suas marcas preferidas, tornando-as mais próximas do cotidiano das pessoas.

Nesse contexto, mesmo as formas mais tradicionais de atendimento devem se adaptar. O comprador, hoje, quer se sentir ouvido, compreendido, único — e não apenas mais um entre tantos outros. Ele exige ser visto como indivíduo, e não como um número. Portanto, é seu papel garantir que ele será atendido dessa maneira.

Aprimore os canais de atendimento

Como vimos até agora, o atendimento tem uma grande importância no que diz respeito à satisfação — ou insatisfação — do cliente. Muitas vezes, a frustração começa aí; em outros momentos, é possível identificar o motivo de descontentamento e abrir espaço para uma solução.

É fácil perceber, então, o quanto a qualidade do atendimento é um fator imprescindível para fidelizar o público e conseguir aumentar a sua clientela. Para tanto, é fundamental investir no aprimoramento dos canais de atendimento do seu negócio.

Lembra quando falamos que as redes sociais mudaram a relação consumidor-empresas? Hoje, a presença na internet é um ponto muito importante do atendimento. Portanto, procure se fazer presente nas redes que seu público-alvo frequenta — algumas das mais populares são o Facebook, o Instagram e o Twitter.

Cada uma dessas mídias é voltada para conteúdos diferentes, mas há uma regra para a comunicação que deve ser respeitada: agilidade. Se o comprador enviou uma mensagem privada ou um comentário no Facebook, por exemplo, é porque ele quer um retorno rápido e prático da sua parte. Ofereça essa atenção e agilidade!

O contato por telefone, por e-mail e presencial continua sendo imprescindível. A vantagem de oferecer diferentes formas de atendimento é que o usuário pode escolher o canal preferido, levando em consideração sua própria disponibilidade e conforto. Portanto, respeite essa escolha — se você recebe uma pergunta por e-mail, responda à questão pelo mesmo canal. Nesse caso, ligar para dar uma resposta não seria interessante.

Seu papel, então, é o de oferecer o melhor atendimento possível nos meios de comunicação escolhidos pelos consumidores. Para tanto, além de equipamentos de qualidade, para que a sua equipe possa trabalhar sem contratempos, é importante investir também em treinamentos específicos para cada tipo de canal.

Fique atento, também, ao feedback dos clientes — reclamações sobre atendimento podem ser comuns nas redes. Se os consumidores mencionam a demora no retorno de e-mails ou de mensagens, é hora de rever a maneira como esses canais são gerenciados.

Invista em estratégias eficientes para a fidelização

Para que os clientes não abandonem o carrinho — e para que você possa conquistar mais e mais pessoas fiéis à sua empresa —, invista em estratégias eficientes para a fidelização do público.

Assim, eles vão incorporar a marca em suas rotinas, não enxergando mais a empresa como uma companhia qualquer que pode facilmente ser substituída. Desse modo, é possível conquistá-los também pelo lado emocional, e não apenas pela necessidade do produto ou serviço. Confira algumas dicas para aprimorar suas estratégias de fidelização!

Elabore recompensas para os clientes mais assíduos

Clubes de fidelidade são uma das maiores tendências recentes para aumentar o número de clientes que não trocam uma empresa por nada. Para o cliente, o procedimento é muito simples: basta efetuar um cadastro (na própria loja, no momento do atendimento ou pela internet) e, a partir daí, as compras futuras ficarão registradas, para acumular pontos e trocá-los por benefícios.

Os benefícios incluem um produto adicional, uma extensão do período do serviço ou até mesmo alguma porcentagem em descontos para novas compras. Você pode analisar também a possibilidade do cliente ganhar ainda mais vantagens, caso indique outras pessoas para se cadastrarem em seu clube de fidelidade, o que ajudará a alcançar consumidores que ainda não conheciam a sua empresa.

É fundamental analisar a fundo cada benefício oferecido, para evitar qualquer tipo de prejuízo. Mas essa é uma opção bastante vantajosa, pois o consumidor terá um incentivo extra para fechar negócio com você — e não com a concorrência.

Além disso, lembre-se de utilizar uma pesquisa de satisfação de clientes, para ter em mãos dados mais completos fidedignos. Nesse sentido, a metodologia NPS é muito importante para descobrir quem é o seu público mais assíduo. Esse método consegue medir se o seu cliente está satisfeito a partir de uma simples pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria essa companhia para um amigo ou colega?".

Sendo assim, acompanhe esses números regularmente — e elabore as suas campanhas e estratégias de acordo com os resultados obtidos.

Ofereça um atendimento excelente

O atendimento tem um peso gigantesco na fidelização do consumidor. Se ele se sente acolhido na sua empresa, preços menores ou diferenciais (até certo ponto) oferecidos pela concorrência não serão o bastante para fazê-lo abandonar a sua marca. Portanto, use esse poder!

Invista na construção de uma equipe de atendimento impecável e de excelência. Isso não quer dizer que os seus funcionários não podem cometer erros, é claro, mas é preciso saber lidar com eles de forma a prejudicar os clientes o mínimo possível.

Quando o comprador percebe que é fácil dialogar com a empresa — e que você e seu time são atenciosos —, ele estará disposto a conversar para solucionar quaisquer obstáculos. Dessa maneira, você pode eliminar o que incomoda o cliente antes que a situação escale a um nível realmente preocupante.

Além disso, a excelência do atendimento é um dos pontos que os clientes mais consideram na hora de recomendar uma empresa para outras pessoas. Sendo assim, do momento em que alguém entra em contato com sua equipe pela primeira vez até após o fechamento do negócio, a equipe de atendimento deve se mostrar atenciosa e eficiente.

Não se esqueça do pós-venda

Um erro gravíssimo cometido pelas equipes de atendimento é deixar o pós-venda de lado. Afinal, depois que o cliente comprou uma mercadoria ou contratou um serviço, ele já está fidelizado e o trabalho acabou, não é mesmo? Muito pelo contrário!

Como já mencionamos, o atendimento é um dos pontos mais importantes para o sucesso de uma companhia. Ou seja, atender bem continua sendo fundamental, mesmo depois do fechamento de um negócio.

O pós-venda, portanto, é um momento fundamental para entender exatamente o que o cliente achou da experiência de compra. Nessa hora, a equipe deve perguntar não só sobre o produto adquirido ou serviço contratado, mas sobre tudo aquilo que envolve a relação do cliente com a empresa.

Dessa maneira, você entenderá melhor a conexão feita com o comprador e o quanto ela é ou não é forte. A partir daí, poderá tomar decisões mais acertadas para reverter a situação — ou para fortalecer ainda mais a qualidade dos pontos positivos apontados.

No pós-venda, o seu time poderá aproveitar a oportunidade para conhecer melhor o perfil do seu público consumidor.

Quais deles reclamam de algo sem embasamento, por falta de conhecimento ou por impaciência, por exemplo? Quais adoram mencionar os diferenciais da concorrência para demonstrar o quanto não precisam de você? Quais acham que, por mais flexível que você se mostre, a empresa deve fazer o impossível para atender a todas as suas exigências?

Nesses casos, é preciso ter muita cautela e ser ainda mais paciente, argumentando com cuidado e dando respostas para cada um dos pontos levantados. Desse modo, você demonstra — e esclarece — os aspectos em que é possível melhorar e aqueles que não têm motivos para serem modificados, por exemplo. É importante permanecer de olho nessas reclamações feitas após a compra, pois elas podem causar dores de cabeça na equipe.

Os comentários que aparecem de maneira recorrente devem ser verificados o quanto antes pela gestão. Quando muita gente reclama de um mesmo problema — mesmo demonstrando diferentes níveis de incômodo —, então é porque algo precisa mudar. Talvez não seja o procedimento ou o item em si, mas a forma como ele é divulgado, por exemplo.

Por isso é tão importante ficar atento ao que o cliente tem a dizer no pós-venda — não há uma solução padrão para todos os problemas que seu público aponta e cada caso deve ser analisado, para que aprimoramentos reais possam ocorrer. Assim, você consegue fidelizar, em vez de ter o trabalho de conquistar mais um cliente perdido.

Melhore a experiência de consumo do cliente

Diante de tudo o que falamos até agora, o momento da negociação permanece fundamental, ainda que não seja o único ponto — ou o mais importante — que o cliente leva em consideração, ao decidir tornar-se ou não um consumidor assíduo do que você tem a oferecer.

Hoje, o cliente não busca apenas a aquisição de um produto ou a contratação de um serviço, mas uma experiência completa que atenderá a todas as suas expectativas em relação à sua empresa.

Portanto, as ações de fidelização não podem ser pensadas somente a longo prazo — o cliente quer ser conquistado de imediato. Veja algumas maneiras para fazer isso na busca pela reconquista de um cliente perdido:

Entre em contato com o cliente e ofereça uma nova proposta

O cliente pode ser recuperado se você for capaz de oferecer algo que elimine o problema que ele teve com você — como um desconto, por exemplo, se o motivo da perda do consumidor foi a condição financeira. Com esse cuidado, é possível oferecer uma melhor experiência de consumo, o que pode evitar reclamações e atraí-lo de volta para a sua companhia.

Entretanto, é importante ter cuidado para não tornar-se insistente e, por consequência, incômodo. Converse com o consumidor, explique as novas possibilidades que você tem a oferecer e, então, aguarde até que ele entre em contato com você. Caso prefira, tente maneiras menos invasivas de contato, como mensagens de SMS.

Ofereça descontos ou ofertas especiais para ex-clientes

Uma estratégia capaz de ser bem-sucedida na recuperação de clientes perdidos é o oferecimento de descontos ou ofertas especiais para quem deixou de comprar de você — não um desconto individual, como exemplificamos, mas uma promoção voltada para todos os ex-clientes, de maneira geral.

Com isso, você estabelece o quanto a sua organização está interessada em reconquistá-los. Antes de tudo, porém, é importante que as reclamações dos clientes perdidos tenham sido solucionadas. Caso contrário, eles vão se deparar com os mesmos problemas que ocasionaram o abandono da primeira vez e, então, dificilmente você conseguirá atraí-los por uma terceira vez. Logo, não desperdice essa chance!

Entenda seu ciclo de vendas

Compreender a forma como o cliente se comporta dentro do seu ciclo de vendas é fundamental para que você saiba o momento certo de agir. Quanto tempo o interessado demora para fechar negócio? Qual é a frequência com que ele faz uma compra ou contrata um serviço? Por quanto tempo ele fica afastado até ser considerado oficialmente um cliente inativo?

Ao analisar o ciclo de compra e venda, você terá as informações necessárias para decidir quando — e como — começar a implementar estratégias para recuperar o cliente perdido. Mas se você tentar fazer isso muito cedo, por exemplo, pode conquistar resultados negativos que, mais tarde, talvez se mostrem irreversíveis.

Cumpra o que prometeu nos diferenciais do produto ou serviço

Você promete um serviço único e completo ao cliente em potencial, algo repleto de diferenciais que ele não encontrará em nenhuma outra empresa. Mas quando o comprador pesquisa melhor a sua oferta, ele descobre que esses diferenciais são descontos mínimos ou brindes de pouca (ou nenhuma) relevância — ou, ainda, possibilidades excelentes, mas vinculadas a uma obrigação mais séria.

Nesse sentido, além de não oferecer algo realmente marcante, você ainda pode fazer com que o cliente sinta-se decepcionado, já que ele esperava algo incrível, mas que não foi entregue.

Para garantir diferenciais verdadeiros — tanto para a experiência de consumo do cliente quanto para o objetivo de colocar sua empresa à frente da concorrência —, estude os perfis e os hábitos de compra do seu público-alvo e pesquise, também, o que a concorrência espera dos seus produtos.

Assim, você compreenderá melhor as exigências e as expectativas do público, tornando-se capaz de atendê-las e até mesmo de superá-las. Dessa forma, o cliente terá uma experiência marcante no contato com a sua empresa, e certamente vai querer voltar e recomendar seu negócio para amigos e colegas. Ou seja, tudo aquilo que você quer!

Valorize sua equipe de atendimento

A sua equipe de atendimento é imprescindível para colocar em prática todas as estratégias e aprimoramentos que indicamos aqui. Para que todos embarquem com você na missão de reconquistar o cliente perdido — e de fidelizar uma maior parcela dos consumidores ativos —, os funcionários devem se sentir motivados e respeitados dentro da empresa.

Para tanto, não basta apenas contratar excelentes profissionais — o que, é claro, também é importante, mas não é tudo. É interessante oferecer treinamentos regulares para o time. Desse modo, eles terão contato com as novidades do setor e com as mudanças e objetivos de cada momento da empresa, o que os ajudará também a se sentirem parte integrante da companhia.

Se os clientes são a razão de existir da sua empresa, é por meio da equipe de atendimento que você chegará até eles. Portanto, nada mais justo do que valorizá-los como eles merecem, não é mesmo? Caso contrário, o time não terá a dedicação e o engajamento necessários, para colocar em prática todas as táticas que conhecem tão bem.

Ao oferecer capacitações e treinamentos constantes, você terá em mãos uma excelente equipe, capaz de transformar suas habilidades em resultados concretos para a empresa. Além disso, você demonstra que os valoriza, não apenas como funcionários capazes de trazer mais lucros e mais consumidores, mas como colaboradores fundamentais para o funcionamento do negócio.

Assim, eles vão se esforçar para empregar todo o conhecimento, expertise e carisma para oferecer atendimentos inigualáveis, e conversar com cada cliente de maneira individualizada e atenciosa — além de colocar em prática cada mudança e cada feedback dado pelos gestores. Dessa forma, gestão e time de colaboradores caminham lado a lado rumo à fidelização dos clientes.

E então, gostou de descobrir como trazer um cliente perdido de volta para a sua empresa? Viu como o atendimento é fundamental para isso? Por isso, invista em formas de melhorar o contato com seus consumidores e, assim, evitar a necessidade de correr atrás do prejuízo.

Para manter-se por dentro de todas as nossas dicas e aprimorar ainda mais o atendimento da sua empresa, conheça nossa biblioteca, que tem conteúdos bem ricos e estratégicos para o seu negócio!

 

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