Chat de inteligência artificial: como usar no atendimento ao cliente
Descubra como chatbots de IA podem revolucionar o atendimento ao cliente, oferecendo suporte eficiente, personalizado e disponível 24/7.
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Aprenda a otimizar suas ligações de vendas com dicas sobre como iniciar a conversa, qualificar leads, fornecer soluções e gerar empatia!
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Os vendedores estão tomando consciência da importância de serem rápidos ao contatar um cliente. Porém, há um assunto sobre o qual ninguém fala e que é o passo seguinte ao fazer um contato rápido: afinal, o que é mais importante dizer na ligação?
Quer saber as melhores dicas para ter uma boa conversa e vender mais? Vamos para as nossas dicas!
Uma boa maneira de começar a conversa é pedir licença para falar
Por exemplo: “Olá, sou Pablo da Tubarão Seguros. Ligo por causa do formulário que o senhor preencheu no nosso site. O senhor tem um momento agora para que a gente converse?”.
Se o cliente potencial diz que sim, você tem permissão para continuar. Num nível mais profundo, significa que o cliente sente que tem o controle sobre a ligação: Isso faz ele mais receptivo à mensagem que você quer lhe dar.
Você deve descobrir se esse é um lead quente. Uma vez que você começa a falar, o objetivo principal da ligação é classificar o lead e não vender. Selecione os prospects (potenciais clientes) que estão próximos do que é a sua definição de comprador ideal e que melhor se adaptem ao seu produto.
Há três perguntas que são chave para entender o perfil do comprador. Vou citar um exemplo delas que está relacionado à venda de um carro:
– Está pensando em comprar nas últimas semanas ou está começando as suas pesquisas?
– Qual carro você tem atualmente? (se é outro produto que você vende, pode perguntar o equivalente)
– Para que você quer um carro? Para andar na cidade mesmo ou vai fazer viagens mais longas? Você gosta de velocidade ou prefere andar mais devagar?
Com isso, o cliente se dá conta que a escolha de um carro possui muito mais componentes a serem escolhidos que uma marca ou cor. Cada produto tem finalidades diferentes e, por isso mesmo, é importante definir o uso do carro. Dessa maneira, podemos ajudá-lo a tomar a melhor decisão.
Dependendo do segmento da sua empresa, existem muitas perguntas que podem ajudar a limitar o seu foco. Encontre aquelas que mais se ajustam ao que você vende e faça uso delas no começo da conversa.
A forma como você se prepara para a ligação pode ser a diferença entre marcar uma visita ou não voltar a saber nada da pessoa. Esteja preparado para ajudar o lead, conheça bem o perfil do cliente para adaptar a proposta de valor.
Pratique seu discurso de vendas e grave-o para analisar como soa. Alguns acham útil rir enquanto falam para parecer mais naturais, enquanto outros preferem praticar em pé. Independentemente dos truques que você use, é crucial personalizar seu discurso para o lead específico.
Inicie a conversa com uma pergunta que quebre o gelo e forneça mais informações sobre a pessoa. Você pode usar um comentário sobre o clima ou um fato interessante sobre o produto que o cliente está buscando para iniciar uma conversa mais envolvente.
Os prospects não têm tempo para longas descrições de produtos, especialmente quando podem encontrar essas informações online. Em vez disso, ofereça informações práticas que demonstrem compreensão da situação do cliente e forneça soluções para os problemas que ele possa estar enfrentando.
Utilize seu conhecimento do produto para fornecer informações e sugestões que não estão disponíveis online. Hoje em dia, a venda telefônica deve focar em agregar verdadeiro valor, ao invés de simplesmente persuadir o cliente a comprar algo que ele não precisa.
Uma vez que você compreenda as necessidades do cliente, forneça informações sobre o produto que ele não encontraria em outro lugar. Ajuste a informação conforme as necessidades do cliente.
Por exemplo, se o cliente está buscando um carro para a cidade, destaque a eficiência do combustível. Se ele está preocupado com o seguro, informe sobre modelos com baixo custo de seguro. Utilize comparativos de mercado para mostrar vantagens e desvantagens de diferentes opções e ajude o cliente a tomar uma decisão mais informada.
Manter a conversa envolvente e personalizada é essencial. Tenha uma variedade de tópicos e informações interessantes prontas para compartilhar. Por exemplo, você pode mencionar um dado curioso sobre o modelo de carro que o cliente está interessado.
Utilizar o nome do cliente de forma ocasional durante a conversa também pode ajudar a criar uma conexão mais pessoal e amigável. No entanto, evite exagerar para não parecer manipulador.
Um erro comum é tentar fechar a venda imediatamente. Em vez disso, foque em estabelecer um próximo passo concreto com uma data definida. O próximo passo pode ser um teste-drive, uma reunião ou qualquer outra ação que avance a negociação sem pressionar o cliente.
Encaminhe a conversa de forma a oferecer um serviço consultivo, sem forçar a venda. A ideia é que o cliente sinta que você está lá para ajudá-lo a encontrar a melhor solução, e não apenas para fechar uma venda a qualquer custo.
