Como reduzir a inadimplência com disparo de notificações?

Reduzir a inadimplência é um desafio para muitas empresas, independentemente de segmento ou porte. Certamente, em alguns casos, o impacto é maior ou menor e em curto ou longo prazo. Mas a questão é que sempre será algo que, quando acontece, interfere diretamente na performance financeira dos negócios. Também é preciso considerar que não há um único motivo que faz com que a inadimplência ocorra, existe uma série de situações ou fatores que isolados, ou combinados, podem desencadeá-la, como o desemprego, a falta de planejamento, a falta de gerenciamento financeiro, a confusão com datas de vencimento, entre outros. 

Diante disso, como é possível reduzir a inadimplência? Pensando nisso, convidamos Christian Vieira, gerente de Vendas na Zenvia com mais de 10 anos de experiência na área, e Paulo Darakdjian, gerente de Marketing de Produto na Zenvia, somando sete anos de vivência em Marketing, para discutir sobre a redução da inadimplência utilizando estratégias de lembretes via SMS e notificações de contas em atraso. Confira como foi o bate-papo! 

Como reduzir a inadimplência e automatizar o processo

Para entender como reduzir a inadimplência e automatizar o processo de lembrete e notificação, um dos primeiros passos é buscar entender o que é a cobrança digital e como implementá-la nos negócios. Resumidamente, a cobrança digital consiste em utilizar novos meios para enviar faturas e boletos de cobrança. Para isso, as empresas fazem uso de canais e dispositivos digitais, principalmente os aparelhos celulares. Você consegue aprofundar o conceito no artigo sobre cobrança digital, assim como os canais que podem ser aproveitados nas estratégias. 

Mas, quais são as vantagens que a cobrança digital pode trazer para os negócios que optam por aplicá-la? Entre os principais benefícios, estão: 

• reduzir a inadimplência;
• diminuir o atraso de pagamentos;
• automatizar o processo de cobrança;
• agilizar a cobrança e, por consequência, o pagamento;
• otimizar recursos. 

Além disso, com o investimento na cobrança digital, é possível concentrar o esforço dos colaboradores em outras  atividades estratégicas, como a própria análise dos inadimplentes. Isso complementa as possibilidades oferecidas pela automatização, pois entendendo o perfil dos clientes, as empresas conseguem criar segmentações e produzir réguas de abordagem distintas com maior precisão para cada grupo específico. 

Entre os motivos que levam até a utilização de lembretes e notificações para reduzir a inadimplência, ainda está a questão de que nem sempre o cliente está sem caixa para o realizar o pagamento. Como dito anteriormente, há uma série de situações que podem ocasionar a inadimplência, muitas vezes, o débito pode ocorrer, por exemplo, por conta de uma falha na gestão das despesas. 

Sendo assim, enviar lembretes via SMS, com aviso de vencimento, contribui para reduzir a inadimplência de clientes de forma rápida, barata e eficiente. E, para facilitar esse processo, os sistemas de envio de SMS permitem o disparo de um volume maior de mensagens, fazendo com que o alcance de pessoas seja maior, impactando fortemente na redução do número de inadimplentes. 

As principais vantagens da utilização do SMS

Há mais de um canal que pode ser utilizado nas ações de redução de inadimplência, o importante é entender o seu público e se comunicar naquele em que ele está. Entre os canais disponíveis para aplicar sua estratégia está o SMS, justamente por oferecer vantagens bastante relevantes, como:

• grande aderência, pois, em média, 98% dos SMS são abertos (segundo levantamento da Frost & Sullivan);
• 90% das mensagens são lidas em menos de 3 minutos;
• é uma opção de disparo de baixo custo;
• é bastante democrático, pois não exige o download de nenhum aplicativo, o SMS já vem nativamente nos aparelhos celulares; 
• envio de mensagens em massa em poucos minutos;
• é entregue mesmo quando os clientes não estão conectados via internet;
• basta inserir os contatos para enviar SMS;
• oferece possibilidades de integração via API. 

Além disso, com SMS Verificado, os clientes têm a segurança de que a mensagem realmente partiu da sua empresa. Em tempos de fraudes e spam, é uma garantia importante para aumentar o engajamento e confiança, além de contribuir para branding e relacionamento. 

Construção de uma estratégia de abordagem e cobrança 

Para iniciar uma estratégia de abordagem e cobrança com o objetivo de reduzir a inadimplência, os nossos especialistas recomendam analisar os seguintes pontos:

• Quais são os motivos por trás da inadimplência? Como citamos, há diversos motivos que podem gerar o débito. Entender qual deles se trata, permitirá diferentes abordagens, mais eficientes e personalizadas.
• É essencial equilibrar a cobrança com a manutenção do relacionamento.
• Estratégia personalizada e humanizada.
• Estratégia omnichannel.
• Mensagens específicas para grupos de clientes. Pense nos segmentos: indústria, varejo, saúde, entre outros. Cada um possui uma linguagem específica, é fundamental adotá-la em sua comunicação. 

Também há boas práticas que poderão fazer uma grande diferença nas suas ações para redução de inadimplência, tais como: 

• Não tenha medo de cobrar. Não se pode ter medo de efetuar cobranças, pois a empresa depende desses recursos. O ponto crucial é sempre manter uma comunicação ética e respeitosa, sem gerar nenhum tipo de constrangimento. 
• Utilizar réguas distintas para envio de SMS. A cobrança é o último estágio da manipulação de uma dívida. Antes disso, há uma régua de abordagem, com lembretes via SMS para realizar o pagamento, prevenindo a inadimplência. 
• Ser compreensível na medida do possível. Quando o posicionamento é amigável, se mantém o vínculo com o cliente, ajudando na retenção ou em vendas adicionais no futuro, além de aumentar no compromisso imediato com a quitação do débito. 

Case Sotopietra: SMS na recuperação de inadimplentes

A Sotopietra é uma recuperadora de crédito que tem como diferencial o desenvolvimento tanto de métodos quanto de processos customizados, obtendo reduções bastante expressivas na inadimplência das carteiras que gerencia, como operações bancárias ou crédito direto ao consumidor. 

Um dos principais desafios das recuperadoras de crédito, compartilhado pela Sotopietra, era a necessidade de possuir formas diferentes para poder entrar em contato com o cliente inadimplente. Nessa linha, é preciso que a primeira abordagem seja objetiva, mas amigável, sem gerar qualquer tipo de constrangimento. Ressaltando que, em determinados casos, os inadimplentes eram encontrados em situações em que não havia o contato receptivo da ligação ou, ainda, ligações incompletas.

Para solucionar o desafio, a empresa passou a utilizar o envio de SMS em todas as fases de cobrança, principalmente para localização, na fase inicial. Com isso, era feito o envio de SMS com solicitação de retorno à recuperadora. Como consequência das ações, houve um aumento entre 20% e 30% do retorno comparado ao processo adotado anteriormente.

Case FortBrasil: redução de inadimplência e maior taxa de conversão

A FortBrasil é uma administradora de cartões de crédito e presta serviços financeiros. Entre os desafios que a empresa buscava solucionar, estava a comunicação com os clientes, como a realização de cobranças, envio de faturas, além de campanhas informativas, com conversão, em pouco tempo e com menos custo. 

Para isso, primeiramente, a FortBrasil contratou o envio de SMS da Zenvia. Depois, aperfeiçoou seus processos com outras soluções da própria Zenvia para otimizar o relacionamento com o consumidor e a cobrança digital. Com isso, registrou um aumento na sua taxa de conversão de 3% para 10%, reduziu a inadimplência e aumentou o número de envios de 30 mil para 1 milhão.