Você quer saber o que é o omnichannel e como aplicá-la em sua empresa? Vamos explicar como isso é possível. Confira!
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Neste momento, a implementação do omnichannel não é apenas uma ajuda, é uma necessidade de mercado. É algo que temos que aproveitar: não fazê-lo seria um risco muito grande.
Para explicar o omnichannel, vamos começar mostrando como era o mundo antigo e como é agora.
No mundo antigo, mesmo antes da criação do telefone, só tínhamos o single channel
O cliente tinha que se aproximar do negócio: interagia com o vendedor, uma, duas, três vezes e comprava o produto. Ou seja, era um único canal através do qual o contato inicial, comunicação e venda eram feitos.
Uma pessoa interagia várias vezes com a empresa até comprar. Mas hoje vivemos em outra fase, a do omnichannel.
Costumamos usar o seguinte exemplo para explicar o omnichannel de maneira gráfica. Pense em uma Apple Store. Vamos contar como funciona.
Em uma Apple Store não há diferença entre o mundo digital e o mundo físico. Você pode iniciar uma compra na Internet, ver se em uma determinada loja se encontra o produto que você deseja e ir à loja para que lhe terminem de vender o produto. Você também pode começar indo à loja, olhando o produto e, em seguida, comprando-o online.
Ou seja, há uma sobreposição desses dois mundos e não é mais o físico e o digital de diferentes maneiras. Sem dúvida, o funcionamento de uma Apple Store é sinônimo de omnichannel.
Há um fato interessante da Harvard Business Review, sobre como as pessoas compram. O que eles descobriram é que somente 7% das pessoas compram apenas online, 20% compram apenas em lojas e 73% das pessoas combinam ambos: o mundo físico e o mundo digital. Portanto, não faz mais sentido falar sobre cliente digital e cliente físico separadamente: eles são a mesma pessoa.
A principal característica de uma boa abordagem omnichannel é que ela busque dar a melhor experiência ao cliente. Independentemente dos meios pelos quais entrem em contato, se a pessoa nos ligar pelo telefone, conversar conosco pelo chat, chegar na loja ou decidir deixar seus dados, a experiência tem que ser muito boa.
O Google destaca cinco maneiras pelas quais o omnichannel pode ajudar as empresas:
Outro fato do Google: 71% das pessoas que usam smartphones para fazer sua pesquisa, fazem isso enquanto estão na loja.
Um exemplo é do da empresa chamada REI, e que vende produtos de camping. Eles fizeram uma estratégia omnichannel que inclui essas quatro mídias:
Essas quatro coisas coexistem em harmonia. Posso começar vendo um produto na revista e escanear um QR code para vê-lo no computador. Ou vendo o endereço e indo ao local físico para comprar.
Outro exemplo pode ser o que a Office Depot faz. Eles não só têm seu site, mas também têm o produto publicado e dizem a quantos quilômetros o produto está para que você possa comprá-lo o mais rápido possível na loja física. É uma experiência digital que se mistura com uma experiência física.
Suponha que tenhamos um negócio onde a pessoa pode cotar um produto, por exemplo, um carro, pode ligar para a concessionária, visitar-nos, conversar pelo WhatsApp ou pode falar conosco através do chat do site. Qualquer uma dessas opções faz com que o cliente acabe nos visitando e comprando da gente.
O erro que vemos muitas vezes é que muitos entendem essas coisas como desvinculadas, como se uma coisa não tivesse nada a ver com a outra. Isso faz com que uma falha terrível seja cometida: que a conversão de cada um deles seja medida como se fossem canais, quando não são. Os gerentes de marketing podem dizer que o site ou chat tem uma conversão de 2%, quando a conversão média para um cliente é de 50%.
A realidade é que isso não acontece de forma desconectada. Como eu disse, uma pessoa pode começar a citar no site, pode fazer uma ligação, depois entrar no site para conversar, nos visitar pela primeira vez, conversar novamente e finalmente comprar de nós.
E esta é realmente uma Costumer Journey, ou seja, o caminho que uma pessoa faz a partir do momento em que detecta a necessidade de comprar até se tornar um cliente.
O mito do cliente de sala
A sala em si não é um canal. O benefício do que é chamado de “cliente de sala”, é que ele está mais perto da compra do produto, ele simplesmente tem uma intenção um pouco maior simplesmente porque já fez muitas coisas antes para chegar aqui. Já começou com uma pesquisa na Internet, e se trabalharmos mal na internet esse cliente não chega. A sala é o meio, não um canal.
O mito do canal “telefone”
A mesma coisa acontece. O telefone também é um meio, não um canal. Um cliente pode entrar através do MercadoLivre. Você pode conversar conosco no site, nos visitar na loja ou nos ligar diretamente por telefone. Isso não significa que o telefone seja um canal. O canal é o MercadoLivre e os meios são três: bate-papo, chamada e visita.
Isso é importante para quem lida com marketing, pois a estratégia pode estar muito errada se tomarmos os três como canais.
Muitas vezes, as empresas menosprezam os canais digitais por dizer “este é um cliente de sala”, quando a realidade é que ele nos conheceu através dos canais digitais.
Há três áreas envolvidas para o omnichannel funcionar. São produtos, marketing e vendas: Se fizermos uma campanha de marketing omnichannel muito boa, mas não há profissionais de marketing que atendam ou não tenhamos imagens de produtos, o investimento em marketing não funciona.
Se a equipe de vendas trabalha bem, mas não recebe leads de marketing, o trabalho dos vendedores não dá resultados. Por isso, é muito importante que essas três partes coexistam em harmonia. Aqui reside a diferença entre multicanal e omnichannel. Na estratégia multicanal as equipes trabalham separadamente, no omnichannel se unem para alcançar melhores resultados.
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