blog-herobg.jpg

BLOGZENVIA

Confira nossas dicas e conteúdos
sobre mercado digital
como-medir-de-forma-eficiente-a-satisfacao-do-cliente

Como medir de forma eficiente a satisfação do cliente?

Considerada uma das etapas mais importantes no processo de vendas, a satisfação do cliente é um ponto crucial para o sucesso e o constante aperfeiçoamento das empresas. Nesse contexto, podemos ressaltar o quanto os dados fornecidos pelo público são importantes para tomadas de decisão estratégicas. 

Por essas razões, as companhias precisam encontrar as melhores maneiras de entrar em contato e avaliar o atendimento, a abordagem e o produto ou serviço oferecidos. E para executar esse trabalho com perfeição, existem algumas técnicas e ferramentas que podem ser exploradas e utilizadas pela equipe. 

Ficou interessado no assunto e quer conhecer algumas dicas para melhorar o seu relacionamento com os clientes e garantir a satisfação? Então, preste bastante atenção neste post que preparamos para você. Acompanhe!

Qual a importância de medir a satisfação do cliente?

Muitas companhias acreditam que medir a satisfação dos clientes se resume a uma breve pesquisa após o ato de compra. No entanto, para entender se você agradou o público, é preciso contar com uma análise de dados criteriosa e tomadas de decisão baseadas nos resultados obtidos.

Desta forma, você consegue converter dados quantitativos e qualitativos em benefícios reais para a empresa, como:

Personalização do atendimento

Ao questionar as pessoas se elas foram bem atendidas, é possível descobrir a maneira como elas gostam de ser abordadas, quais são os canais preferidos, de quais maneiras os seus problemas devem ser resolvidos, assim como oferecer produtos e serviços que se encaixam nos gostos e perfis dos consumidores. 

Em outras palavras, o seu negócio pode desenvolver um time de atendimento mais preparado, que vai conversar com os clientes de forma mais personalizada e intimista, alavancando as chances de converter leads em vendas.

Fidelização

As consequências de oferecer um atendimento direcionado e conhecer melhor o público podem se refletir também na aquisição de novos clientes e, principalmente, no processo de fidelização de quem já consome da sua empresa — uma das maiores dificuldades das companhias, hoje. 

Sabendo disso, agora você vai entender e descobrir algumas maneiras de medir a satisfação do cliente de forma eficiente e ágil. Veja a seguir!

Qual a melhor maneira de fazer o acompanhamento?

Entender o comportamento do seu público não se resume em perguntar se ele ficou satisfeito ou insatisfeito. É necessário fazer essas pesquisas de forma mais estratégica, conforme alguns dos seguintes passos:

Segmente o seu público-alvo

Um determinado produto ou serviço pode ter um público-alvo predominante, mas a variedade de perfis que entra em contato com o seu negócio é uma realidade a ser considerada na hora de medir a satisfação. Por isso, evite fazer as mesmas perguntas para todas as pessoas e comece a segmentar o seu público e seu universo de pesquisa.

Tente entender, por exemplo, qual é o nível de satisfação de mulheres acima de 50 anos que fecharam negócio com você. Depois, procure saber se as clientes com até 30 anos têm o mesmo grau de satisfação. As respostas podem surpreender e mostrar novos caminhos e atitudes que precisam ser tomadas com um determinado grupo de pessoas. 

Nesse sentido, a segmentação apresenta-se como uma das tendências mais promissoras para o mercado — principalmente, se bem aplicada, como em uma pesquisa de satisfação do cliente. 

Peça relatórios à equipe de vendas

Além das respostas diretas dos consumidores, outra maneira de avaliar a interação com a sua companhia é por meio da equipe de vendas. Esse setor lida diretamente com o público e está em contato com essas pessoas todos os dias. 

Portanto, é válido pedir para que o seu time elabore relatórios sobre as impressões e contatos com os clientes. Defina uma periodicidade e avalie bem cada documento. Eles podem conter informações preciosas e que certamente ajudarão os gestores a resolver problemas e aumentar as vendas.

Faça questionários objetivos

As pessoas geralmente gostam de realizar compras e ter seus problemas resolvidos rapidamente. Muitas vezes, é até difícil ter a atenção de alguém para aplicar uma pesquisa de satisfação — por mais simples que seja. Por isso, um dos grandes erros é elaborar questionários extensos e com perguntas vagas. 

Construa pesquisas objetivas com perguntas simples e de fácil entendimento. Planeje e foque naquilo que você deseja descobrir. Se você deseja avaliar o atendimento, pergunte como foi a abordagem do operador. Se você quer saber se o cliente gostou do produto, pergunte sobre as funcionalidades.

Fazer questionários objetivos é muito mais simples do que você pensa e trará exatamente as respostas que você precisa.

Utilize pesquisas NPS

Por fim, uma dica muito valiosa e que tem funcionado para empresas de vários segmentos: a metodologia NPS (Net Promoter Score). Essa técnica utiliza escalas para verificar a satisfação do cliente.

Esse tipo de pesquisa é bem simples: consiste em perguntar para os clientes, em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de indicar o seu produto para os amigos e familiares (e por qual motivo). É uma forma flexível, confiável e rápida de entender o público.

Com os dados em mãos, os clientes podem ser classificados em 3 grupos:

  1. detratores: notas de 0 a 6;
  2. neutros: notas 7 e 8;
  3. promotores: notas 9 e 10. 

Depois disso, basta seguir esta fórmula para descobrir a nota da sua empresa, produto ou serviço:

% cliente promotores - % cliente detratores = % NPS

Seguindo esses passos, o seu negócio terá informações preciosas que auxiliarão a sua empresa a melhorar o relacionamento com os consumidores, a fidelizar mais clientes — e fazer as vendas decolarem. Basta ter um bom planejamento e uma equipe engajada para cumprir as metas e objetivos estabelecidos.

E então, gostou dessas dicas para melhorar a satisfação do cliente? Aproveite para assinar a nossa newsletter e fique por dentro nas novidades do mercado!

 

ASSINE NOSSA NEWSLETTER

Fique por dentro e confira as nossas dicas sobre o mercado mobile e interação digital.

New Call-to-action

POSTS MAIS LIDOS