A comunicação multicanal é fundamental para melhorar a experiência do cliente com a sua empresa durante toda a jornada de compra. Saiba mais!
Utilizar a comunicação multicanal tem se tornado cada vez mais relevante para conseguir falar e se relacionar sem dificuldades com seus clientes nos canais em que eles desejam ser atendidos, além de ajudá-los a resolver as suas principais necessidades também.
Ser multicanal no mundo digital é estar presente nos principais canais de comunicação como: Voz, SMS, WhatsApp, Facebook, GBM, E-mail e Webchat. Mas lembre-se de criar uma experiência positiva tanto no pré-venda quanto no pós-venda.
Colocar o cliente no centro, criar uma comunicação multicanal eficiente e mapear todas as etapas da jornada de compra, a customer journey, são os primeiros passos para fidelizar seu público e conquistar promotores da sua marca.
Essa jornada de ponta a ponta na experiência do cliente com a sua marca, passa por um processo de pré-venda que envolve engajamento, educação, pesquisa, avaliação e compra, em soma possui retenção, expansão e lealdade no pós-venda.
Ao longo deste artigo, vamos falar sobre a comunicação multicanal, as vantagens, como essa estratégia funciona e investimentos necessários para você conseguir utilizá-la na sua empresa para melhorar os seus processos e obter resultados mais positivos. Boa leitura!
A comunicação na era digital é muito mais rápida, ampla e diversificada. Os meios que já existiam foram aprimorados e novos outros surgiram, aumentando a conexão entre pessoas e empresas. E é nesse contexto que a comunicação multicanal surge, amplificando a voz da sua marca.
A comunicação multicanal é uma forma de se comunicar por meio de múltiplos meios de interlocução. Ou seja, é uma maneira das empresas terem uma estratégia de atuação no ambiente digital, oferecendo uma diversidade de canais de comunicação para um atendimento e relacionamento mais amplo e personalizado com seus consumidores.
Você pode, por exemplo, enviar SMS com promoções e cupons de descontos. Nisso, o cliente pode utilizar a informação enviada pelo SMS para comprar em loja física ou virtual e utilizar Webchat ou WhatsApp para iniciar um processo de troca ou tirar dúvidas sobre envio de um produto.
Dito isso, a comunicação multicanal pode ser utilizada tanto para ações de marketing quanto no apoio no pré-venda e no pós-venda. Com isso, se aumenta os canais de comunicação para oferecer um atendimento multicanal nas diversas etapas da jornada do cliente.
Além de utilizar canais tradicionais como Voz e SMS, e digitais como o WhatsApp, é possível também falar com prospects e clientes via Webchat, inclusive pré-configurando mensagens. Tudo isso permite que a sua empresa esteja disponível 24 horas durante os 7 dias da semana.
Ambas são estratégias de comunicação para engajar e se relacionar com seus consumidores em diversos canais. No geral, são parecidas e até podem ser complementares em alguns casos, porém cada uma possui princípios e práticas singulares.
Na comunicação multicanal, o foco é estar em diversos canais de contato com seu cliente, como Voz, SMS e e-mail. Além disso, prioriza alcançar o máximo de pessoas possíveis de diferentes formas de interlocução.
Já a comunicação omnichannel é um pouco mais integrada, tendo a interação com o cliente em variados meios de contato ao mesmo tempo, possuindo os dados e históricos de canais utilizados durante a jornada do cliente.
É válido ressaltar que, o uso dessas ferramentas dependerá da sua estratégia de comunicação e de como o seu consumidor pretende ser abordado e atendido.
As vantagens da estratégia multicanal é que ela alcança potenciais consumidores, melhora o desempenho da empresa, aumenta a presença da marca e maximiza o ganho de confiança e credibilidade por parte da base de clientes.
No que se refere aos desafios, vale lembrar que é preciso assegurar uma boa implementação e integração dos canais. Contratar uma plataforma multicanal que permita centralizar o atendimento independente do canal escolhido pelo cliente, ofereça histórico de atendimento para gerar insights e que permita o gerenciamento dos tickets de atendimento por meio de relatório é um investimento seguro para uma comunicação multicanal eficaz.
Contudo, uma estratégia de multicanalidade vai muito além de ferramentas, é preciso treinar os colaboradores e sempre rever os seus processos para que a experiência do cliente com a sua marca seja incrível de ponta a ponta. Abaixo, confira nossas dicas para oferecer um atendimento de excelência!
Veja a seguir dicas para estruturar a comunicação multicanal na sua organização:
É de suma relevância que a empresa busque sempre inovar em relação aos seus processos, equipamentos e softwares utilizados para a comunicação nos diferentes canais. Para transformar e aprimorar essas plataformas, é necessário estar sempre atualizado.
Outro passo fundamental consiste em fazer um levantamento apurado sobre o perfil do seu público consumidor. É necessário compreender bem quem é a sua persona — a representação de seu cliente ideal —, suas preferências, desejos, dores e necessidades.
Depois de efetuar a segmentação do público, você será capaz de saber em quais canais concentrar seus maiores esforços — como redes sociais, SMS, e-mail e chatbots. Mas não é só isso: você precisa garantir que todos os meios utilizados estejam devidamente integrados às suas estratégias de comunicação.
Uma comunicação multicanal realmente eficiente deve estar sempre ligada à produção de conteúdos úteis e relevantes para o seu público. Na maior parte das vezes, eles devem estar conectados ao serviço ou produto oferecido pela sua empresa.
Para obter resultados satisfatórios com a comunicação multicanal, é preciso aliar o treinamento da equipe à melhoria e ampliação dos canais e a qualidade dos produtos e/ou serviços. Sem produtos de qualidade, não há base de sustentação para os processos comunicativos.
Além disso, ter uma estratégia de marketing muito bem alinhada, estar presente e ampliar os canais de comunicação que o seu cliente está são caminhos para o sucesso. E, para isso, conte com a Plataforma de Comunicação da ZENVIA. Faça a integração direto com o seu software de forma fácil e prática. Seja uma empresa multicanal e melhore a experiência do seu cliente!
