Como estruturar uma comunicação multicanal eficiente na empresa?

Um atendimento ao cliente de qualidade e pautado em resolver as principais necessidades dos consumidores é fundamental para criar uma experiência positiva tanto no pré-venda quanto no pós-venda. Colocar o cliente no centro, criar uma comunicação multicanal e eficiente, além de mapear todas as etapas da jornada de compra, a customer journey, é o primeiro passo para fidelizar clientes e conquistar promotores da marca.

Essa jornada de ponta a ponta na experiência do cliente com a sua marca, passa por um processo de pré-venda que envolve engajamento, educação, pesquisa, avaliação e compra, além de retenção, expansão e lealdade no pós-venda. Oferecer uma comunicação multicanal, estando presente nos principais canais de comunicação como: Voz, SMS, WhatsApp e Webchat é uma forma de se relacionar com o cliente no canal em que quer ser atendido.

Ao longo deste artigo, vamos falar sobre a comunicação multicanal, como ela funciona e quais são os processos e investimentos necessários para o êxito de sua implementação. Boa leitura!

O que é que é multicanal e quais suas vantagens e desafios?

A comunicação na era digital é muito mais rápida, ampla e diversificada. Os meios que já existiam foram aprimorados e novos outros surgiram, aumentando a conexão entre pessoas e empresas. Já a comunicação multicanal amplifica a voz da sua marca. Você pode, por exemplo, enviar SMS com promoções e cupons de descontos. Nisso, o cliente pode utilizar a informação enviada pelo SMS para comprar em loja física ou virtual e utilizar Webchat ou WhatsApp para iniciar um processo de troca ou tirar dúvidas sobre envio de um produto.

A comunicação multicanal, portanto, pode ser utilizada tanto para ações de marketing quanto no apoio no pré-venda e no pós-venda. Ou seja, aumentar os canais de comunicação para oferecer um atendimento multicanal nas diversas etapas. Além de utilizar canais tradicionais como Voz e SMS, e digitais como o WhatsApp, é possível  também falar com prospects e clientes via webchat, inclusive pré-configurando mensagens. Tudo isso permite que a sua empresa esteja disponível 24 horas durante os 7 dias da semana. 

Dessa forma, uma das vantagens da estratégia multicanal é que ela alcança potenciais consumidores, melhora o desempenho da empresa, aumenta a presença da marca e maximiza o ganho de confiança e credibilidade por parte da base de clientes.

No que se refere aos desafios, vale lembrar que, é preciso assegurar uma boa implementação e integração dos canais. Contratar uma plataforma multicanal que permita centralizar o atendimento independente do canal escolhido pelo cliente, ofereça histórico de atendimento para gerar insights, além de permitir o gerenciamento dos tickets de atendimento por meio de relatório é um investimento seguro para uma comunicação multicanal eficaz.

Uma estratégia multicanal vai muito além de ferramentas, é preciso treinar os colaboradores e sempre rever processos para que a experiência do cliente com a sua marca seja incrível de ponta a ponta. Abaixo, confira nossas dicas para oferecer um atendimento de excelência.

Como estruturar a comunicação multicanal?

Confira, a seguir, dicas para estruturar a comunicação multicanal na sua organização:

Acompanhe a inovação dos canais

É de suma relevância que a empresa busque sempre inovar em relação aos processos, equipamentos e softwares utilizados para a comunicação nos diferentes canais. Para transformar e aprimorar essas plataformas, portanto, é necessário estar sempre atualizado.

Analise o público

Outro passo fundamental consiste em fazer um levantamento apurado sobre o perfil do seu público consumidor. É necessário compreender bem quem é a sua persona — a representação de seu cliente ideal —, suas preferências, desejos, dores e necessidades.

Assegure a integração plena e efetiva dos canais

Depois de efetuar a segmentação do público, você será capaz de saber em quais canais concentrar seus maiores esforços — como redes sociais, SMS, e-mail e chatbots. Mas não é só isso: você precisa garantir que todos os meios utilizados estejam devidamente integrados às suas estratégias de comunicação.

Produza conteúdo relevante

Uma comunicação multicanal realmente eficiente deve estar sempre ligada à produção de conteúdos úteis e relevantes para o seu público. Na maior parte das vezes, eles devem estar conectados ao serviço ou produto oferecido pela sua empresa.

Como obter resultados satisfatórios?

Para obter resultados satisfatórios com a comunicação multicanal, é preciso aliar o treinamento da equipe à melhoria e ampliação dos canais e a qualidade dos produtos e/ou serviços. Sem produtos de qualidade, não há base de sustentação para os processos comunicativos.

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