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Saiba como escolher um chatbot para a sua empresa!

A pesquisa Chatbot Survey 2017 indicou que 75% das empresas participantes planejam escolher um chatbot  para apoiar suas operações durante este ano. Na mesma pesquisa, 76% dos executivos afirmaram que os recursos para construir um chatbot estão facilmente disponíveis. Contudo, 90% dos desenvolvedores entrevistados disseram que existe falta de conhecimento sobre chatbots entre os donos de negócios. Consegue imaginar como essas percepções podem dificultar a adoção da tecnologia?

A tarefa de escolher um chatbot extremamente apto para realizar tarefas específicas, capaz de manter conversas significativas com os usuários finais e adequado para atuar em diversos canais em que a empresa está presente exige a participação de desenvolvedores, executivos e coordenadoras das operações impactadas pela adoção da ferramenta. Pensando em facilitar essa tarefa, definimos 6 itens que você não pode esquecer, ao executar esse plano. Confira!

1. Analise a necessidade

Antes de escolher um chatbot, é fundamental identificar a necessidade que será suprida ou a oportunidade a ser potencializada com a sua adoção. Logo, o primeiro trabalho é interno e totalmente independente da tecnologia.

Por exemplo, 95% dos entrevistados na pesquisa citada acima disseram que o setor que mais se beneficia com o uso dos chatbots é o de atendimento ao cliente. As razões são sua disponibilidade imediata nas 24 horas do dia, a agilidade na resolução de dúvidas e problemas frequentes, além da redução de custos operacionais — já que o atendente é um software que exige baixo investimento inicial.

Outras áreas citadas na pesquisa foram as de vendas e marketing, processamento de pedidos, mídias sociais, pagamentos e recrutamento de candidatos. Ou seja, você pode pensar em adotar um chatbot sempre que os colaboradores ou clientes fizerem reclamações ou sugestões sobre:

- necessidade de redução de tempo de atendimento;
- realização de pesquisas de mercado;
- disponibilidade diária dos canais de atendimento;
- divulgação de promoções e campanhas;
- realização automática de cobranças ou de atualizações cadastrais.


Uma vez analisada a necessidade ou oportunidade, o segundo passo é avaliar se o assistente virtual é adequado para o perfil do seu cliente, como veremos no próximo passo.

2. Considere o perfil do usuário final

Imagine a seguinte situação: você descobre a oportunidade de melhorar o processo de cobrança usando chatbots. Então, estuda empresas que oferecem essa tecnologia, escolhe e configura a melhor solução, lança a grande inovação integrada ao serviço de mensagem do Facebook, o Messenger, e descobre que os usuários finais — ou seja, seus clientes — não usam aquele canal.

Para evitar essa situação constrangedora, investigue quais são os principais canais e aplicativos de mensagem usados por seus clientes; avalie a frequência com que eles utilizam cada canal; entenda o tipo de pergunta e demanda que costumam fazer; analise o tipo de linguagem usada (formal ou informal, aceita regionalismos e gírias ou deve se manter mais imparcial); além de entender se o seu público-alvo enxerga valor agregado nesse tipo de atendimento.

Agora que você já conhece o objetivo da adoção de um chatbot e o perfil do seu público, é hora de descobrir quais empresas poderão ajudar na implantação dessa tecnologia.

3. Busque empresas experientes

O mercado de chatbots brasileiro está apenas começando. Por isso, suspeite se você encontrar empresas que dizem ter muita experiência no desenvolvimento desse recurso. Porém, existem marcas com um longo histórico de serviços em desenvolvimento de aplicativos, soluções mobile e comunicação corporativa que para serem bem-sucedidos envolvem trocas de mensagens e a experiência do usuário final.

Logo, uma boa maneira de encontrar bons parceiros de implementação de chatbots é avaliando a satisfação de seus clientes com os projetos finalizados. Também é interessante pedir para que apresentem seus principais clientes, mesmo que ainda tenham projetos em andamento. Em um contato com as empresas contratantes você entenderá o nível de satisfação e a expertise do parceiro para executar seu projeto.

4. Compare a relação custo-benefício

O quarto item a ser avaliado é o preço cobrado pelo chatbot. Algumas empresas já oferecem plataformas e funcionalidades praticamente prontas para serem usadas, bastando configurar os fluxos dos possíveis diálogos. Outras oferecem projetos partindo do zero, com o desenvolvimento de integrações e soluções customizadas.

Se o seu negócio não possui uma necessidade bem peculiar, então os chatbots personalizáveis podem gerar bastante economia — além de oferecer a certeza de uma plataforma que, de fato, funciona. No entanto, mais importante do que descobrir o preço é avaliar o impacto financeiro que o recurso trará para a empresa. Por isso, mensure a economia e os possíveis ganhos que sua empresa terá e compare com o custo da solução. Certamente os benefícios serão maiores do que os preços cobrados pela implementação!

5. Teste antes de escolher um chatbot

Após relacionar os custos e dimensionar os benefícios, é hora de testar a tecnologia na prática. Nessa etapa, você pode solicitar um período de teste da plataforma. Também pode simular situações reais, ao escolher alguns clientes da solução e usar a ferramenta já implementada, respondendo a uma pesquisa NPS, por exemplo.

Seja qual for a decisão, é importante envolver sua equipe nesta fase para: 

  • testar todos os recursos disponíveis;
  • colocar-se no papel de cliente;
  • avaliar a experiência de usuário
  • e explorar a ferramenta com o mesmo nível de complexidade de demandas, perguntas e solicitações que seus usuários poderiam gerar.

6. Avalie o suporte

 A última etapa é a da avaliação do suporte dado pela empresa contratada. Você deve analisar algumas informações, como:

  • tempo médio de resposta das ocorrências;
  • canais de atendimento disponíveis;
  • horários de atendimento;
  • clareza nas informações fornecidas pelo suporte;
  • autonomia para solucionar possíveis problemas;
  • limitações do escopo de atendimento do suporte.

Quanto mais detalhes você obtiver sobre o time de suporte, maior será a segurança de seus colaboradores, ao usar os chatbots em suas rotinas e na otimização dos trabalhos. Afinal, o funcionamento da tecnologia pode ser desconhecido por muitos dos seus funcionários.

Escolher um chatbot é fundamental para as empresas que desejam melhorar a experiência de seus clientes com as marcas. O uso dessa ferramenta será cada vez mais comum nos próximos anos e, para 96% dos executivos ouvidos na pesquisa Chatbot Survey 2017, essa é uma tendência irreversível do mercado. Portanto, considere os itens acima e defina a solução mais adequada para o seu empreendimento.

Precisa de ajuda para escolher um chatbot? Então, entre em contato! Um consultor Zenvia apoiará todo o seu processo de seleção, implantação e utilização dessa tecnologia!

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