Como economizar tempo, dinheiro e recursos com as MENSAGENS TRANSACIONAIS

Pelo WhatsApp, me lembraram que tinha uma consulta com o dentista, que eu havia solicitado três semanas antes. Com essa resposta à minha ação personalizada, eles otimizaram o gerenciamento de clientes. O que exatamente são, como e para que usar esse tipo de mensagens?

Meses atrás, depois de anos sem visitar um consultório odontológico, decidi que era hora de voltar ao dentista. Os cinco anos em que fiquei sem fazer nenhuma revisão atestam o quanto eu não estava a fim de ir à consulta.

Então entrei em contato com a central de agendamentos do plano de saúde ao qual sou afiliado e marquei uma consulta dali a três semanas. Sou daquelas pessoas que escreve seus compromissos na agenda, mas que às vezes precisaria de outra agenda para se lembrar de revisá-la.

Nas semanas posteriores ao agendamento da consulta, apesar das lembranças dos anos de sofrimento no tratamento ortodôntico ao que meus pais “me submeteram”, a consulta foi se dissipando em minha cabeça. Do mesmo modo que acontece com o ato de olhar minha agenda para não esquecer meus compromissos, tirando aqueles do trabalho (lembro-me deles e reviso sempre!).

A consulta com minha dentista era na quinta-feira de tarde. Na segunda-feira anterior, enquanto tomava o café da manhã em casa, lia os jornais no computador e dava uma olhadinha na minha agenda no celular, uma notificação do WhatsApp me interrompeu: “Sr. xxxxxxxx, lembramos o senhor sobre sua consulta odontológica desta quinta-feira às 18: 30 horas. Caso o senhor não possa vir, por favor, entre em contato com nossa central de agendamentos. Tenha uma ótima semana. Esperamos-lhe por aqui”

 

Com uma rápida olhada, quando vi a foto de perfil, percebi que a mensagem havia sido enviada pela empresa de meu plano de saúde. Como a comunicação é meu campo de trabalho, eu rapidamente soube que a mensagem vinha de uma conta do WhatsApp Business e sorri, pois não me lembrava da hora ou dia de minha visita ao dentista (ou mesmo que realmente precisava ir ao dentista).

O que recebi enquanto tomava meu espresso bem escuro e espalhava queijo branco nas torradas era uma mensagem transacional via WhatsApp. No caso que acabo de lhe contar, a mensagem serviu à empresa de planos de saúde para que uma consulta marcada fosse realizada, para não desperdiçar seu tempo e recursos. Dessa forma, eles não precisam de alguém na frente do WhatsApp lembrando os pacientes esquecidos quando eles têm uma consulta marcada.

Como este, existem vários benefícios que as mensagens transacionais podem representar para as empresas, fundamentalmente no gerenciamento de clientes. Eles podem ser uma ferramenta extremamente útil para você, típica da era do comércio conversacional.

O que exatamente são as mensagens transacionais e quais são seus usos e benefícios

Uma mensagem transacional é aquela enviada em resposta a uma ação que uma pessoa realizou. Aposto que, pensando nisso, você descobre que elas estão presentes no seu dia a dia: a confirmação de uma compra on-line, o envio de códigos de ativação para senhas ou o lembrete de consultas médica

s, no meu caso.

Este tipo de mensagens pode ter como objetivo causar novas ações naqueles que as recebem, como também, saber mais sobre a atividade do usuário.

Uma característica interessante deste tipo de mensagem é que elas não violam nenhuma lei de privacidade nem estão expostas a regulamentações específicas. Isso se deve ao seu objetivo de simplificar as relações estabelecidas a partir da própria interação que se gera entre empresa e usuário.

As mensagens transacionais geralmente contêm informações que um usuário ou cliente precisam. São específicas e, por isso mesmo, estão longe de serem mal recebidas ou consideradas como spam e possuem uma chance muito alta de serem lidas!

Sobre os usos dessas mensagens, deixo aqui uma lista daqueles que você poderia dar a elas em sua empresa. Como disse, você provavelmente notará que já recebeu vários tipos delas em sua vida diária, como cliente ou usuário:

• Pagamento aceito (quando um cliente compra ingressos on-line para ir ao cinema, por exemplo, evita dispor de outro recurso para receber uma reclamação sobre qualquer problema em relação ao pagamento).
• Problemas com o pagamento (quando, por algum motivo, falha o pagamento on-line desses ingressos com cartão de crédito. Desse modo, o cliente, notificado através do WhatsApp, pode resolver o problema e efetuar a compra).
• Confirmação de pedido enviado (domingo à noite, um cliente não deseja cozinhar e pede uma pizza. É normal que as reclamações cheguem por diferentes canais se o pedido atrasar. Uma mensagem transacional via WhatsApp, confirmando o pedido, acalma a ansiedade do cliente e faz com que a pizzaria não precise usar recursos para atender às reclamações).
• Confirmação de reserva (geralmente, por costume e conveniência, os restaurantes aceitam reservas até um determinado horário e, às vezes, um funcionário gasta tempo fazendo isso. Via WhatsApp, você pode satisfazer o cliente e garantir que todas as mesas do restaurante sejam preenchidas).
• Envio de status financeiro anexado (mês a mês, pelo aplicativo de mensagens mais usado no mundo, as empresas de investimento podem comunicar suas demonstrações financeiras a seus clientes, permitindo-lhes decidir sobre novas estratégias e investimentos).
• Aviso ou confirmação de transferência bancária (o internet banking, às vezes e por diferentes razões de conectividade, não funciona da melhor maneira. Costuma acontecer que, no momento em que um cliente faz uma transferência, ele trave. Nesse caso, a mensagem transacional pode chegar antes que a web notifique o cliente da transferência).
• Solicitação de modificações (no caso de suspensões ou modificações de horário de um evento, a empresa organizadora notifica seus usuários sem perder tempo tratando todos um por um, o que, se necessário, pode ser feito por outros meios).
• Redefinição de senha (em muitos casos, como no internet banking, por segurança, as senhas expiram. Com uma mensagem transacional de redefinição pelo WhatsApp, como empresa, você pode garantir, de modo eficiente, que o cliente queira continuar trabalhando com você).
• Confirmação da ativação de conta (uma conta de e-mail, um novo usuário em uma rede social, um usuário para comprar ingressos para um show … quando seu cliente tem a conta ativada, se a informação chegar a ele rapidamente e via WhatsApp, aumentam muito as chances de que se concrete a venda que se pretendia realizar).

Como você verá, todos esses usos de mensagens transacionais costumam obedecer à lógica de que funcionam como resposta a uma ação anterior de um cliente ou usuário.

Entre os benefícios que essas mensagens podem trazer para sua empresa, ao serem implementadas, gostaria de destacar, fundamentalmente, quatro:

1. Melhoram a experiência do cliente e geram maior confiança: ao se comunicar com eles, em tempo real e individualmente, pelo WhatsApp, você gera uma maior proximidade com sua empresa. Desse modo, na era do marketing das conversas, sua empresa se mostra eficaz e profissional.
2. São imediatas. Através do WhatsApp as mensagens transacionais são recebidas e lidas do modo mais imediato possível. Isso é um plus enorme já que vivemos com o celular na mão!
3. São seguras: no dia a dia, na mesma vida profissional e diária, usamos o WhatsApp porque sabemos que nossas mensagens chegam rapidamente ao seu destino. Bem, da mesma forma com as mensagens transacionais.
4. Informam o cliente em tempo real: no caso de alterações de dados que um cliente deseje fazer ou para a modificação de um evento, é possível enviar mensagens transacionais automaticamente.

Não usar essa ferramenta própria do marketing conversacional, além da decisão de não estar na vanguarda de uma era que chegou para ficar, privaria sua empresa de se aproximar de seus clientes, de gerar maior proximidade com eles. Além disso, de crescer em confiança no trato com eles e tornar a comunicação o mais direta possível.

WhatsApp, o contexto ideal para mensagens transacionais

Não sou eu quem fará você notar a penetração que o WhatsApp teve na população mundial nos últimos anos. Eu enfatizo que não por coincidência, a era do marketing de conversas coincide com a ascensão e o crescimento do aplicativo de mensagens mais importante do mundo.

Bem usado, o WhatsApp pode se tornar o aliado ideal e necessário para as mensagens transacionais das empresas. Porque? De acordo com uma pesquisa da revista Forbes, em 2019, o aplicativo de mensagens registra uma taxa de abertura de 98%. Ou seja, de cada 100 mensagens recebidas no WhatsApp, 98 estão abertas.

Para além dos números, com isso eu destaco o contexto, como as empresas podem tirar proveito das mensagens transacionais em uma plataforma que seus clientes usam diariamente, em suas vidas diárias, para trabalhar, relaxar ou até mesmo se divertir compartilhando memes.

Nesse sentido, a taxa de abertura de mensagens do WhatsApp supera claramente qualquer outra. Por exemplo, plataformas de e-mail como o Gmail e o Hotmail são tão seletivas ao filtrar as mensagens que deixam na caixa de entrada que a taxa de abertura é de 20%, segundo atesta a Harvard Business Review.

Correndo o risco de pecar pelo óbvio, permito-me lhe fazer uma pergunta: você enviaria as mensagens transacionais de sua empresa através do e-mail? ?

Imaginando sua resposta e supondo que você pense melhor no WhatsApp, coloco aqui outros números interessantes, de 2019, que dão a entender que é melhor se inclinar pelo aplicativo de mensagens:

• (mais de) 1,5 bilhão de pessoas no mundo usam o WhatsApp em seus smartphones. (O campo de ação é enorme).
• 64% dos latino-americanos usam o aplicativo para se comunicar. A América Latina é, nesse sentido, o continente em que o WhatsApp alcançou a maior penetração.
• Em países como Costa Rica, República Dominicana e México, o WhatsApp é usado por 83%, 78% e 60% da população, respectivamente.

Uma vez que uma empresa se decida por usar mensagens transacionais, não é de menor valor a opção de por onde pretende enviá-las. A escolha, neste ponto do artigo, acho que coincide com a resposta à pergunta óbvia que eu fiz a você algumas linhas acima ?.

Como automatizar as mensagens transacionais

Em Zenvia Conversion, cientes de que vivemos na era do marketing de conversas, temos trabalhado para que as empresas possam otimizar ao máximo as ferramentas próprias desses tempos e consigam explorar suas possibilidades.

Nesse sentido, Zenvia Conversion também permite automatizar o envio de mensagens através do WhatsApp por meio de sua API. Isso é extremamente útil para diferentes usos, como:

• Enviar notificações aos usuários por meio de mensagens.
• Criar chatbots para responder perguntas.
• E muito mais…

Com a colaboração dos desenvolvedores de sua empresa, você poderá ativar facilmente a automação das mensagens transacionais por meio do WhatsApp.

Eu disse anteriormente que uma mensagem transacional é aquela enviada em resposta a uma ação que uma pessoa realizou. Além disso, detalhei os usos que as empresas podem dar a elas para melhorar e otimizar o gerenciamento de seus clientes e economizar no uso de seus recursos (confirmar consultas, cancelamentos, confirmar reservas, notificar transferências bancárias etc.).

Além disso, perguntei por que o WhatsApp é o campo ideal para o envio desse tipo de mensagens: a penetração universal do aplicativo e o fato de que praticamente não haja mensagem que fique sem ser aberta, fazem dele um caminho infalível.

Por exemplo, é possível automatizar as respostas que um usuário receberá para, assim, criar chatbots ou respostas automáticas a mensagens.

Se sua intenção é começar a automatizar mensagens transacionais para sua empresa, isso é muito simples, você deve:

• Para ativar qualquer uma das funções, acesse https://web.sirena.app/manager/admin/integrations
• Crie um novo tipo de integração “API”
• Você verá uma tela na qual deverá marcar a opção “Transactional Messages” ou “Conversational Messages”, conforme aquilo que você pretenda:

• Copie sua API Key e leia nossa documentação técnica para iniciar o processo.
• Ative a integração pressionando na parte superior da tela da API e clique em “Save” para salvar as alterações.
• Seu desenvolvedor agora pode começar a enviar mensagens transacionais e de conversação.

E sua empresa pode aproveitar os benefícios no momento de gerenciar clientes! (Como meu plano de saúde, que não desperdiçou recursos ou o tempo de trabalho de meu dentista)?