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Canais de Atendimento

Como diversificar os canais de atendimento ao consumidor

Uma das principais premissas do marketing é a importância do relacionamento com o cliente. Os canais de atendimento ao consumidor podem ser uma maneira eficiente de ouvir reclamações, tirar dúvidas e estreitar cada vez mais a relação com os clientes.

Ao diversificar os canais de atendimento, a empresa facilita a relação entre cliente e marca e, também, atribui novas formas de captar mais informações de seu público (em formatos diferentes), o que aumenta a base de dados para futuras tomadas de decisões.

Mas, quais canais usar?

Sabemos que existem diferentes canais de comunicação. Portanto, escolher qual utilizar depende muito dos recursos que a empresa possui, de qual posicionamento ela segue e, principalmente, de quais os objetivos de comunicação.

Atualmente, um dos canais mais importantes, são as redes sociais, que já alcançam mais de 45% da população brasileira, segundo uma pesquisa da Emarketer. No entanto, nem sempre esse canal é o mais interessante para os objetivos da empresa.

É importante que as marcas usem diversos canais de atendimento, para cada vez mais alcançar os seus clientes em diferentes plataformas e entender quais os principais benefícios desses canais, é o primeiro passo para utilizá-los.

E-mail

Dos meios de comunicação online, o e-mail ainda é um dos mais usados. Esse tipo de contato é muito comum para o envio de confirmação de compras e para o envio de newsletter.

A linguagem desse tipo de recurso deve ser clara e objetiva, a formalidade e a boa escrita são indispensáveis. O consumidor precisa entender de forma precisa a mensagem que a empresa deseja informar.

Chat

Para os clientes que já estão mais habituados com a internet, os chats são uma ótima opção. Os chats funcionam de uma forma bastante ágil, na maioria das vezes. Principalmente, quando se trata de um chatbot.

Chatbots, ou “robôs conversacionais”, são softwares implementados em chats que geram respostas automáticas para o consumidor.

Por serem automáticas, essas respostas são instantâneas e muito ágeis, evitando frustrações do consumidor em aguardar para ser respondido. Além disso, esse recurso pode ser uma boa estratégia de autoatendimento.

Apesar dessas mensagens serem automáticas, a humanização do contato com a empresa não é perdida, pois, geralmente, chatbots possuem uma personalidade e enviam mensagens que se aproximam do usuário.

Segundo uma pesquisa da Grand View Research, a tendência é que até 2025, as taxas anuais de crescimento desse tipo de tecnologia serão de 24%.

Redes Sociais

As redes sociais são mecanismos de comunicação tão poderosos atualmente que, segundo uma pesquisa da Social Media Trends 2017, cerca de 92,1% das empresas brasileiras utilizam esse tipo de canal.

Para se comunicar, principalmente com o público mais jovem, utilizar as redes sociais é uma ótima opção, pois a informalidade do social media, proporciona uma humanização da marca, aproxima os consumidores e gera engajamento.

Telefone

O telefone é uma das maneiras mais tradicionais de contato com o consumidor. É um meio muito eficiente, pois consegue ser útil para clientes que não conhecem, ou não sabem lidar com as novas formas de comunicação, como pela internet.

Esse meio consegue ser ainda, bastante abrangente, pois é um canal que é capaz atender clientes que residem em várias localidades.

Além de atender, é importante comunicar!

O interessante desses meios de atendimento é que a maioria deles servem como canais de comunicação. As redes sociais, por exemplo, possuem ações específicas para anúncios e, até mesmo, ações de e-mail marketing ainda são utilizadas por diversos segmentos.

Outro poderoso meio de comunicação é o SMS. Essa ferramenta possui um alto índice de entrega que vai até 98%, o que o caracteriza como uma influente ferramenta de comunicação.

Conclusão

No geral, é importante para uma empresa analisar quais são os perfis do seu público-alvo e implementar os canais de atendimento mais eficientes para atendê-los.

O contato com o consumidor deve ser uma prioridade sempre, para qualquer empresa e quanto mais as empresas diversificarem seus canais, mais conseguirão atender os seus clientes e fidelizá-los.

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