Chatbots: entenda o que são e qual a sua importância

Chatbots podem alinhar o atendimento ao cliente da sua empresa, ajudando o seu negócio a oferecer uma melhor experiência  com a sua marca. E o que são esses robôs conversacionais? Como funciona essa tecnologia? Quais são os benefícios e a importância para os resultados da sua empresa nos próximos anos? Como é possível utilizar esta o chatbot como uma vantagem competitiva?

Para responder a essas dúvidas bastante frequentes, criamos este artigo. Continue lendo, descubra!

O que são chatbots?

Um bot é um programa de computador capaz de automatizar certas tarefas repetitivas que, antes, eram executadas por pessoas. Ele usa uma interface de conversa (chats) para ser acionado, como o Facebook  Messenger ou o chat de um site. Podemos simplificar ainda mais essa definição dizendo que o chatbot é um robô (bot) que conversa (chat) com os usuários de um sistema.

O grande diferencial dessa tecnologia é que ela pode ser integrada aos mais diversos canais de atendimento da empresa. Isso permite oferecer a mesma experiência para os usuários, além de desenvolver mais rapidamente a ferramenta com dúvidas e respostas mais completas do que se houvessem bancos de dados diferentes para cada canal.

Outra vantagem é que o consumidor não precisa baixar aplicativos ou softwares para usar a tecnologia. Basta enviar uma mensagem por meio da rede social ou aplicativo de mensagem para o assistente virtual responder imediatamente à solicitação. Seria como dialogar ou pedir ajuda a um amigo, simples assim!

Você pode estar pensando que interagir com humanos ou com máquinas é algo extremamente diferente, não é mesmo? Mas pesquisas de mercado têm mostrado tanto a reciprocidade dos consumidores para esta tecnologia, quanto a boa avaliação da experiência de conversar com um bot, pois muitos não conseguem nem mesmo identificar quando a conversa é com um humano e quando ela é feita por um robô. 

Como funciona um chatbot?

Atualmente é possível encontrar dois tipos principais de chatbots:

1. Softwares baseados em regras predefinidas

Eles usam palavras-chave para consultar um banco de dados previamente programado e oferecer uma ou mais respostas padrão para as questões dos usuários. 

2. Sistemas que usam Inteligência Artificial (AI) e Machine Learning

São aqueles capazes de se desenvolver de acordo com as experiências acumuladas no atendimento às pessoas. Isso é possível, pois por meio do aprendizado de máquina o software é capaz de encontrar insights e oferecer relatórios completos para os proprietários da solução, sem ter sido programado para processar aquele tipo de dado. Ou seja, o próprio sistema cria modelos analíticos e identifica correlações. Já a Inteligência Artificial simula a capacidade humana de tomar decisões, resolver problemas simples e complexos e se desenvolver com poucas referências.

Em ambos os casos, o usuário poderá ser direcionado para um atendente humano — caso o sistema não entenda o problema, a solicitação ou a pergunta do usuário.
Quais as principais vantagens do uso de chatbots para as empresas?

Uma pesquisa da Hubspot destaca que 71% dos entrevistados disseram preferir o uso de chatbots no atendimento ao cliente, pois queriam que seus problemas fossem resolvidos da maneira mais rápida possível. A primeira — e principal — vantagem está relacionada a se adequar ao novo comportamento do consumidor. Com a massificação do uso de mensagens instantâneas, as pessoas estão cada vez menos dispostas a esperar dias ou horas para verem suas demandas atendidas.

Outras vantagens reforçam a adoção de chatbots nas organizações:

• as dúvidas de clientes ou usuários passam a ser resolvidas com mais agilidade;
• os processos cotidianos e corriqueiros podem ser automatizados e delegados aos chatbots;
• os contatos via e-mail diminuem consideravelmente, deixando os funcionários livres para outras tarefas.

Em quais áreas sua empresa pode adotar essa tecnologia?

Quase todos os processos padronizados de uma instituição — e que envolvem a interação entre pessoas (solicitante e atendente) — podem ser automatizados usando um chatbot. No entanto, algumas áreas já estão mais maduras nessa aplicação, o que simplifica o processo de implantação da tecnologia.

Por exemplo, usando um chatbot você pode:

• apoiar as promoções e campanhas de marketing de sua empresa;
• realizar uma campanha de atualização cadastral de seus clientes de forma automatizada;
• fazer pesquisas de satisfação, utilizando a metodologia NPS;
• otimizar os processos de cobrança, evitando constrangimentos dos clientes e atendentes.

Além desses exemplos, é possível criar um robô de atendimento para apoiar atividades internas dos colaboradores ou desenvolver um sistema específico para as necessidades de seus clientes e consumidores.

Logo, não importa se sua companhia é uma multinacional ou uma pequena empresa, descobrir o que são chatbots e investir nessa tecnologia é sinônimo de melhorar a experiência de compra e de atendimento aos clientes — além de facilitar o relacionamento das pessoas com sua marca, vender e fidelizar mais, ou seja melhorar a performance em todos os sentidos.