Para início de conversa, é prudente resgatar os conceitos de chatbot e a tal NLP (Natural-Language Processing). Sendo “Bot” um diminutivo carinhoso para “Robot” (robô), chatbot se auto explica como robô de conversas, mas em linguagem nerd de programação. É um serviço que interage com uma plataforma/interface de bate-papo, treinado/orientado por regras e/ou por IA (Inteligência Artificial).
Mas onde entra a tal NLP? Justamente na inteligência artificial. O Processamento de Linguagem Natural é uma das áreas da IA que estuda a geração e compreensão automática da linguagem natural dos seres humanos.
Existem estes três tipos de chatbots:
- Orientado a regras: o conhecimento desses bots é limitado às regras de treinamento, ou seja, ele vai conversar sobre aquilo que lhe for orientado nas árvores de decisão do fluxo criado.
- Os que utilizam recursos, técnicas e algoritmos de IA: esses bots têm uma base de conhecimento externa ampla e regularmente treinada, o que aumenta sua capacidade de conversa. Quanto mais treino, maior conhecimento; quanto maior o conhecimento, maior e melhor pode ser a conversa.
- Os híbridos: os bots híbridos são orientados às regras e também recebem treinamento com técnicas de IA. É quando você implementa os dois cenários em um mesmo chatbot.
Na internet podemos encontrar os mais diversos artigos sobre chatbots e vários iniciam com uma mesma dúvida: se “todo chatbot usa inteligência artificial”, e a resposta é “não necessariamente”. Outra dúvida também surge em algumas leituras: se “os chatbots que não utilizam IA são inferiores e menos eficazes”, e a resposta é a mesma, “não necessariamente”.
Eu concordo e é exatamente nesse ponto que quero compartilhar algumas opiniões formadas nesse (nem tão) curto período atuando como Chatbot Maker na Zenvia.
Aqui vão 6 pontos importantes para um chatbot guiado por regras:
- Performance
- Você pode performar muito bem com um chatbot guiado por regras, isso é fato, mas vai depender se o fluxo do bot for bem pensado, bem desenhado e bem executado. O treinamento do bot precisa focar no bom engajamento do usuário, levando a ele informações certeiras e relevantes por meio de uma conversa fluida, que atenda os objetivos propostos e que, preferencialmente, não leve o usuário para fora do bot.
- Já o cliente precisa saber que problema quer resolver com o bot e você precisa entender e desenvolver corretamente um chatbot que resolva a dor dele, atuando para encantá-lo. Imagine o tempo de trabalho para construir um mega bot, com várias árvores e decisões, que fale muito mas não diga nada, que saiba conversar com emojis ou sobre variados assuntos, quando o objetivo do cliente é um chatbot para mostrar um produto, captar nome, e-mail e telefone do usuário, e enviar o lead para um time de negócios dar sequência no contato.
- Gerar leads qualificados e resultados
- A ideia não é somente “traduzir” o formulário de captação de leads do site do cliente e torná-lo conversacional em um chatbot, por exemplo, mas sim estabelecer, de fato, uma conversa com o usuário, com possibilidades de encurtá-la, caso ele seja um contato estratégico e fazer com que um executivo continue via telefone a captação dos dados restantes. Possibilitar, também, que o chat faça um transbordo para que o usuário possa iniciar uma conversa com um humano, prosseguindo com a venda.
- Contudo, é essencial entender com o cliente quais informações do usuário ele quer captar na conversa, armazenar esses dados e garantir que todos sejam entregues corretamente no canal de saída alinhado com o cliente, resultado de uma conversa bem guiada, com informações acessíveis.
- Resolver problemas complexos
- Problemas complexos também podem ser resolvidos por meio de um chatbot treinado por regras. Defina um fluxo de conversa que conduza o usuário através de carrosséis de imagens, cards com botões e opções de respostas rápidas (quick replies), tente, ao máximo, fazer com que o usuário não tenha que enviar textos livres, isso exigirá que o bot tenha mais treinamento e aí teremos que partir para técnicas de IA.
- Mesmo com textos livres, você pode definir expressões lógicas com árvores decisórias que entendam qual caminho tomar após a resposta do cliente, mas terá que lembrar que o conhecimento será limitado ao que estiver definido nas expressões que utilizar, sem uma base de conhecimento externa, por exemplo.
- Objetividade
- A não ser que você tenha tempo de sobra para implementar o chatbot, objetividade no treinamento dele será sua melhor prática para poder entregar um bom trabalho e satisfazer o cliente.
- Defina o desenho do chatbot em conjunto com o cliente, ele deve aprovar antes de você sair construindo. Pense bem nas regras que vai ensinar ao bot, nas árvores que o usuário vai percorrer e nas decisões que ele vai ter que tomar. Utilize recursos de botões e respostas rápidas, conduza o usuário na conversa, e não o contrário. Seja objetivo e claro para engajar o usuário.
- Personas bem definidas
- Tanto para chatbots com IA como orientado às regras, defina, junto com o cliente, o tom de conversa do bot: se vai ser divertido, formal ou informal, agressivo ou amigável. Personifique o bot com nome, com um avatar, defina o estilo da sala (se for o caso), faça com que o usuário tenha uma experiência única ao conversar com seu bot.
- Pode ser inteligente
- Um bot orientado somente a regras não utilizará recursos de IA para entender ou detectar a intenção do usuário, portando toda inteligência dele será o que você determinar no fluxo, todo o treinamento e toda capacidade de conversa será o que estiver regrado. Sim, o conhecimento será limitado, mas não quer dizer que ele não é ou não possa ser inteligente.
- Seja você a inteligência do bot, pense e implemente uma conversa simples, pense em decisões e expressões que sejam inteligentes e possam conduzir o usuário na conversa, ou mesmo, se possível, pense em possíveis respostas fora do fluxo ou possíveis cliques em opções anteriores ao step atual da conversa.
Em resumo e concluindo, a inteligência de um chatbot orientado a regras é você quem cria, vem de quem está implementando o fluxo da conversa ou de quem pensou nas regras, de quem treinou o bot. Seja simples e claro nas conversas, às vezes mais, é menos! Pense fora da caixa e tente ficar sempre um passo à frente do usuário.
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