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Chatbot sem NLP: não tem inteligência?

Para início de conversa, é prudente resgatar os conceitos de chatbot e a tal NLP (Natural-Language Processing). Sendo “Bot” um diminutivo carinhoso para “Robot” (robô), chatbot se auto explica como robô de conversas, mas em linguagem nerd de programação. É um serviço que interage com uma plataforma/interface de bate-papo, treinado/orientado por regras e/ou por IA (Inteligência Artificial).

Mas onde entra a tal NLP? Justamente na inteligência artificial. O Processamento de Linguagem Natural é uma das áreas da IA que estuda a geração e compreensão automática da linguagem natural dos seres humanos.

Existem estes três tipos de chatbots:

  1. Orientado a regras: o conhecimento desses bots é limitado às regras de treinamento, ou seja, ele vai conversar sobre aquilo que lhe for orientado nas árvores de decisão do fluxo criado.
  2. Os que utilizam recursos, técnicas e algoritmos de IA: esses bots têm uma base de conhecimento externa ampla e regularmente treinada, o que aumenta sua capacidade de conversa. Quanto mais treino, maior conhecimento; quanto maior o conhecimento, maior e melhor pode ser a conversa.
  3. Os híbridos: os bots híbridos são orientados às regras e também recebem treinamento com técnicas de IA. É quando você implementa os dois cenários em um mesmo chatbot.

Na internet podemos encontrar os mais diversos artigos sobre chatbots e vários iniciam com uma mesma dúvida: se “todo chatbot usa inteligência artificial”, e a resposta é “não necessariamente”. Outra dúvida também surge em algumas leituras: se “os chatbots que não utilizam IA são inferiores e menos eficazes”, e a resposta é a mesma, “não necessariamente”.

Eu concordo e é exatamente nesse ponto que quero compartilhar algumas opiniões formadas nesse (nem tão) curto período atuando como Chatbot Maker na Zenvia.

Aqui vão 6 pontos importantes para um chatbot guiado por regras:

  1. Performance
  2. Você pode performar muito bem com um chatbot guiado por regras, isso é fato, mas vai depender se o fluxo do bot for bem pensado, bem desenhado e bem executado. O treinamento do bot precisa focar no bom engajamento do usuário, levando a ele informações certeiras e relevantes por meio de uma conversa fluida, que atenda os objetivos propostos e que, preferencialmente, não leve o usuário para fora do bot.
  3. Já o cliente precisa saber que problema quer resolver com o bot e você precisa entender e desenvolver corretamente um chatbot que resolva a dor dele, atuando para encantá-lo. Imagine o tempo de trabalho para construir um mega bot, com várias árvores e decisões, que fale muito mas não diga nada, que saiba conversar com emojis ou sobre variados assuntos, quando o objetivo do cliente é um chatbot para mostrar um produto, captar nome, e-mail e telefone do usuário, e enviar o lead para um time de negócios dar sequência no contato.
  4. Gerar leads qualificados e resultados
  5. A ideia não é somente “traduzir” o formulário de captação de leads do site do cliente e torná-lo conversacional em um chatbot, por exemplo, mas sim estabelecer, de fato, uma conversa com o usuário, com possibilidades de encurtá-la, caso ele seja um contato estratégico e fazer com que um executivo continue via telefone a captação dos dados restantes. Possibilitar, também, que o chat faça um transbordo para que o usuário possa iniciar uma conversa com um humano, prosseguindo com a venda.
  6. Contudo, é essencial entender com o cliente quais informações do usuário ele quer captar na conversa, armazenar esses dados e garantir que todos sejam entregues corretamente no canal de saída alinhado com o cliente, resultado de uma conversa bem guiada, com informações acessíveis.
  7. Resolver problemas complexos
  8. Problemas complexos também podem ser resolvidos por meio de um chatbot treinado por regras. Defina um fluxo de conversa que conduza o usuário através de carrosséis de imagens, cards com botões e opções de respostas rápidas (quick replies), tente, ao máximo, fazer com que o usuário não tenha que enviar textos livres, isso exigirá que o bot tenha mais treinamento e aí teremos que partir para técnicas de IA.
  9. Mesmo com textos livres, você pode definir expressões lógicas com árvores decisórias que entendam qual caminho tomar após a resposta do cliente, mas terá que lembrar que o conhecimento será limitado ao que estiver definido nas expressões que utilizar, sem uma base de conhecimento externa, por exemplo.
  10. Objetividade
  11. A não ser que você tenha tempo de sobra para implementar o chatbot, objetividade no treinamento dele será sua melhor prática para poder entregar um bom trabalho e satisfazer o cliente.
  12. Defina o desenho do chatbot em conjunto com o cliente, ele deve aprovar antes de você sair construindo. Pense bem nas regras que vai ensinar ao bot, nas árvores que o usuário vai percorrer e nas decisões que ele vai ter que tomar. Utilize recursos de botões e respostas rápidas, conduza o usuário na conversa, e não o contrário. Seja objetivo e claro para engajar o usuário.
  13. Personas bem definidas
  14. Tanto para chatbots com IA como orientado às regras, defina, junto com o cliente, o tom de conversa do bot: se vai ser divertido, formal ou informal, agressivo ou amigável. Personifique o bot com nome, com um avatar, defina o estilo da sala (se for o caso), faça com que o usuário tenha uma experiência única ao conversar com seu bot.
  15. Pode ser inteligente
  16. Um bot orientado somente a regras não utilizará recursos de IA para entender ou detectar a intenção do usuário, portando toda inteligência dele será o que você determinar no fluxo, todo o treinamento e toda capacidade de conversa será o que estiver regrado. Sim, o conhecimento será limitado, mas não quer dizer que ele não é ou não possa ser inteligente.
  17. Seja você a inteligência do bot, pense e implemente uma conversa simples, pense em decisões e expressões que sejam inteligentes e possam conduzir o usuário na conversa, ou mesmo, se possível, pense em possíveis respostas fora do fluxo ou possíveis cliques em opções anteriores ao step atual da conversa.

Em resumo e concluindo, a inteligência de um chatbot orientado a regras é você quem cria, vem de quem está implementando o fluxo da conversa ou de quem pensou nas regras, de quem treinou o bot. Seja simples e claro nas conversas, às vezes mais, é menos! Pense fora da caixa e tente ficar sempre um passo à frente do usuário.

 

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