Como solucionar mau atendimento com chatbot customer service?

Em uma era em que as empresas oferecem produtos/serviços cada vez mais personalizados e em que consumidores exigentes interagem com as organizações através de múltiplos canais simultâneos, o atendimento ao cliente deixou de ser mero repositório de demandas para se tornar chave ao futuro do negócio. E isso explica muito do sucesso do chatbot customer service no mercado.

Não é novidade que o call center tradicional não mais contempla as necessidades dos consumidores, independentemente do segmento, do porte da empresa e do país de origem. No Brasil, o insucesso desse sistema é tão gritante que, na última pesquisa sobre o tema, em 2016, 71% dos entrevistados reclamavam da dificuldade para falar com um atendente.

Já o número de pessoas que se queixavam sobre o alto tempo de resposta chegava a 79%. Foi para preencher esse gap que os robôs (não mais sistemas de respostas finitas, como um “FAQ eletrônico”, mas softwares baseados em Inteligência Artificial, com capacidade ilimitada de aprendizado) passaram a ocupar espaços deixados pelos humanos.

A ponte entre sua empresa e clientes ainda é feita por telefone/atendimento manual em redes sociais? Que tal dar um passo à frente da concorrência para reter e prospectar com mais facilidade? Confira agora como o chatbot customer service pode ajudar nessa missão!

Quais os principais problemas de atendimento em uma empresa?

Atendimento ao cliente é coisa séria. Não adianta ter o melhor produto do mercado e encontrar sua marca no top 5 das queixas em sites de defesa do consumidor. Não adianta ter preço competitivo se seu pós-venda é uma máquina de criar inimigos.

Em tempos de realidade virtual, Internet das Coisas (IoT) e Big Data, não há como aceitar atender seu consumidor como se atendia há 30 anos. Também é inadmissível depender da força humana para responder com rapidez às milhares de dúvidas, elogios e queixas que chegam diariamente no Messenger de suas redes sociais.

Seu cliente quer ser atendido imediatamente, com respostas claras que contemplem seus anseios. Isso sim encanta. Isso sim converte. E evita transformar seu consumidor em um detrator (cliente descontente, com alto potencial para prejudicar sua marca).

Segundo Philip Kotler, uma empresa pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e, provavelmente, 10% dos satisfeitos. Entretanto, quanto aos muito satisfeitos, são apenas 2%.

Além disso, o mesmo autor reforça que 95% desses clientes extremamente descontentes não reclamam, simplesmente trocam silenciosamente de fornecedor. Isso justifica muitos dos problemas de churn nas empresas.

Se você atua no varejo, certamente sabe bem quais os principais erros de atendimento que irritam o cliente. O chatbot customer service tem sido desenvolvido para sanar essas deficiências, algumas das quais, você relembra abaixo:

  • demora para falar com um atendente;
  • transferências “intermináveis”;
  • aprisionamento em URAs labirínticas;
  • falta de empatia do profissional de telemarketing;
  • desconhecimento do problema;
  • falta de autonomia do SAC para solucionar um problema;
  • falta de padronização no atendimento (cada atendente orienta de uma forma diferente, não raras vezes, de modo oposto ao profissional anterior);
  • tempo elevado para receber retorno do segundo nível de atendimento.

Ainda citando os estudos de Kotler, vale destacar que, em média, um cliente satisfeito repassa a 3 pessoas sua experiência positiva com determinado fornecedor. Por outro lado, um consumidor insatisfeito dissemina a 11 pessoas sua experiência negativa. Imagine o efeito dessa viralização sobre sua marca?

É por todos os problemas acima, bem como pelas consequências citadas por Kotler, que o mercado de chatbots registrou crescimento de 27% em 2017, de acordo com estudo da Mobile Time. O universo corporativo percebeu a diferença que um atendimento com Inteligência Artificial pode fazer no NPS (Net Promoter Score) da organização.

Como a interação via chatbot customer service pode redesenhar a imagem de sua empresa?

O desenvolvimento da computação cognitiva trouxe novos paradigmas ao desafio diário de superar os limites dos sistemas informatizados. O principal deles era ser capaz de dar respostas diferentes de acordo com a percepção dos sentimentos do interlocutor, ou, mais do que isso, conseguir buscar informações novas mediante demandas inéditas e, assim, efetivamente aprender e adquirir uma abordagem mais humanizada.

Atualmente, os bots já fazem parte do SAC de muitas empresas e a tecnologia avançou tanto que muitos clientes despedem-se do profissional de atendimento sem perceber que se tratava de um robô. Definitivamente, o chatbot customer service é um caminho sem volta em nosso ecossistema digital.

A IBM estima que 265 bilhões de interações entre clientes e corporações do mundo todo já são feitas anualmente via robôs, resultando em uma redução de custos na área de atendimento ao cliente de cerca de 30%.

O chatbot do Banco Original, por exemplo, em seu primeiro dia de atividade, conseguiu responder satisfatoriamente 84% das perguntas enviadas pelos clientes via Messenger. Apenas no primeiro mês, foram mais de 80 mil pessoas atendidas. Estamos falando em aprimoramento na experiência do cliente e, simultaneamente, em redução de custos.

Mas como funciona um chatbot?

Um chatbot é um software que simula a fala humana, sendo capaz, por exemplo, de bater papo com seu cliente ou enviar respostas complexas por escrito em diversos canais (Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, chat do portal da empresa etc.). Mas como compreender as demandas do cliente se a linguagem humana é imprecisa e, muitas vezes, confusa?

Os robôs conseguem resultados humanizados porque usam algoritmos para coletar dados, aprender com eles e tomar decisões a partir desse conhecimento internalizado. Tecnologias como machine learning e NLP (processamento de linguagem natural) garantem esse resultado preciso.

Um chatbot customer service é treinado para traduzir as informações emitidas pelo consumidor. Os dados de entrada são analisados para que deles sejam extraídos elementos relevantes à compreensão da solicitação do usuário.

Uma enorme biblioteca neurolinguística ajuda a compreender e imitar padrões da fala humana, criando níveis de interação mais íntimos. A tecnologia dos robôs já presentes no mercado é tão avançada que muitos deles já conseguem perceber inclusive os sentimentos do interlocutor, compreendendo reações subjetivas de satisfação, frustração ou raiva, por exemplo.

Os imensos bancos de dados também são fundamentais para buscar as respostas que os usuários necessitam. Os bots também desenvolvem “loops de feedback”, que permitem tirar dúvidas quanto às perguntas realizadas e afunilar o trabalho de pesquisa. Como todas as interações são gravadas, o aprimoramento é contínuo, em um permanente processo de criação de novos padrões. Seu bot se torna, a cada contato, muito mais completo e autônomo.

Quais os benefícios de um chatbot?

Por incrível que pareça, muitos chatbots são treinados até mesmo com diálogos de filmes. Todo esse background assegura que seu “novo funcionário” ofereça:

  • respostas mais rápidas (muitas demandas são solucionadas em primeiro nível);
  • diminuição de erros (por melhor que seja seu atendente, é impossível comparar sua capacidade de absorção de informações com a de um superprocessador);
  • maior envolvimento com os clientes (um software baseado em computação cognitiva não está sujeito a mau humor, por exemplo);
  • os custos totais de implementação/manutenção da tecnologia são drasticamente menores no médio/longo prazo do que os envolvidos no atendimento humano (folha de pagamento, treinamento, seleções constantes etc.).

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Escrito por

Zenvia

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