Centros de Saúde: Como prestar um rápido atendimento aos pacientes via WhatsApp?

Devido ao coronavírus, os centros de saude lidam agora com uma saturação de consultas e os pacientes precisam de atendimento inmediato. Qual é a solução.

Por causa do coronavírus, os centros de saúde estão agora lidando com uma saturação de consultas e os pacientes precisam de atenção imediata. Qual é a solução?

A entrada do COVID-19 no cenário mundial deixou todos os centros de saúde em tratamento intensivo.

De acordo com a Escola de Saúde Pública de Harvard, entre 40% e 70% da população poderia pegar o vírus. E do total, cerca de 20% dos pacientes devem ser hospitalizados.

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Mas isso se traduz em uma saturação do sistema?

Vamos ver com um exemplo…

De acordo com a mesma instituição, a cidade de Los Angeles, nos Estados Unidos, possui 19.500 leitos em hospitais. Hoje cerca de 66% são ocupados por várias causas.

Isso já deixa cerca de 6.600 leitos livres para novos pacientes e aquela região do país americano-americano tem uma população de cerca de 10 milhões de habitantes.

Destes, 12% ultrapassam 65 anos, a população mais vulnerável ao COVID-19.

Assim, o instituto traçou um cenário moderado, onde 40% da população está infectada em um período de 12 meses. Como soo propósito, os hospitais de Los Angeles veriam aproximadamente 647.000 pacientes coronavírus.

A conclusão? Serão necessários 21.600 leitos em 12 meses, ou seja, 3,3 vezes o número de leitos disponíveis nesse período.

Isso não é tudo. De acordo com um estudo da DialogTech, como as pessoas evitam qualquer contato, as consultas virtuais de saúde tornaram-se uma solução lógica.

Entre fevereiro e março de 2020, houve um aumento de 52% nas buscas por prestadores de serviços remotos de saúde.

Além disso, segundo o setor de comércio eletrônico, 50% das pesquisas de produtos em suas lojas online correspondem à saúde e houve um aumento de 1.000% nas vendas de itens relacionados à saúde.

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Obviamente, todos os centros de saúde devem lidar com um aumento exponencial nas consultas que recebem, mas muitas dúvidas surgem:

Como dar resposta imediata aos seus pacientes?

Existe uma maneira de obter uma atenção mais automatizada e personalizada ao mesmo tempo?

O que eles implementaram em países como a China, o primeiro país a levantar controles sobre a mobilidade das pessoas?

Vamos começar com o último…

A saturação do setor saúde?

Antes do surto, os pacientes chineses geralmente visitavam instituições físicas para suas necessidades.

E a adoção digtal?

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Muitas vezes fazemos suposições equivocadas. Por exemplo, quando escrevi esta nota, achei que a telemedicina já era muito popular no gigante asiático.

E a realidade é que, de acordo com uma pesquisa da Bain, apenas 24% das pessoas haviam usado telemedicina no início do surto. No entanto, 64% aspiraram usá-lo nos próximos 5 anos.

O coronavírus acelerou a adoção digital. À medida que o número de casos aumentava, as plataformas de saúde online na China experimentaram um boom sem precedentes.

Ping a Good Doctor, uma plataforma de serviços de saúde, teve um aumento de quase 900% em novos usuários desde dezembro de 2019. Ding Xian Yuan, uma comunidade online para profissionais de saúde, teve um crescimento de 215% no mesmo período.

Essa tendência se repetiu no resto do mundo?

Bem, a Geisinger Healthnos Estados Unidos viu um aumento de500% nos pedidos de telessaúde em março.

E problemas de escala requerem soluções escaláveis. Como resultado, eles treinaram mais de 1.000 profissionais para realizar essas chamadas.

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Logo foi a vez da Providence Health em Washington, que reconfigurou seu chatbot com várias perguntas frequentes e avaliações relacionadas aos sintomas do COVID-19, para que pudessem descartar casos falsos e focar em prioridades.

O resultado?

Segundo a empresa, foram 70 mil logins e mais de um milhão de mensagens trocadas entre pacientes e chatbot durante o primeiro mês do surto. Isso representou um crescimento de 15 vezes.

Foi assim que uma solução foi construída sobre as outras e foi o padrão de instituições internacionais, governos em todo o mundo e empresas.

A questão não era mais se isso se tornaria uma tendência, mas como lidar com a necessidade de respostas imediatas que os pacientes precisam.

WhatsApp para centros de saúde

Em março de 2020, a Organização Mundial da Saúde (OMS) lançou sua conta oficial no WhatsApp.

A conta foi criada com um chatbot que respondia várias perguntas frequentes para lidar com a enxurrada de consultas.

Vamos para os governos.

Na Índia, o WhatsApp tem 96% de penetração de aplicativos móveis. Em fevereiro de 2019 (último número oficial),o número de usuários ativos no aplicativo do Facebook ultrapassou 400 milhões de usuários.

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E o que o governo fez?

Ele recorreu ao WhatsApp para conscientizar sobre a pandemia lançando um chatbot. Seus cidadãos agora podem obter respostas imediatas para as perguntas mais comuns sobre coronavírus 24 horas por dia. O resultado? O descongestion das linhas de saúde.

Logo a tendência foi mantida. Governos de todo o mundo começaram a implementar o canal. Foi o caso na Austrália, Alemanha ou Reino Unido.

Mas do nosso lado do mundo também…

Temos o caso no Brasil, onde 9 em cada 10 médicos se comunicam com seus pacientes via WhatsApp, de acordo com o Cello Health Insight.

Afinal, a grande vantagem do WhatsApp para os usuários sobre os aplicativos acima mencionados é resumida em seu preço: $0.

E em segundo lugar está sua incrível popularidade. Até fevereiro de 2020, o WhatsApp informou 2 bilhões de usuários em todo o mundo.

Não é só isso. Nos países mais afetados pelo surto de pandemia COVID-19, as mensagens via WhatsApp aumentaram para 70%.

WhatsApp e centros de saúde: o remédio que precisamos?

Ok, mas o WhatsApp é uma ferramenta para uso pessoal.

Para as empresas há o WhatsApp Business, que oficializa a interação entre as duas partes e dá acesso a métricas de uso e oferece um repertório de respostas predefinidas.

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Especificamente, o que é permitido fazer no WhatsApp Business?

  • Criar mensagens de boas-vindas
  • Configure mensagens de ausência (quando você não está servindo)
  • Formular respostas rápidas
  • Gerar tags personalizadas
  • Faça um catálogo dos produtos que você vende

E como ele está sendo usado no setor saúde?

Por meio do meio BAE Business, foram entrevistados diversos dentistas, cuja profissão é uma das mais arriscadas após a chegada do coronavírus, pois não conseguem esterilizar todos os instrumentos que utilizam.

Por isso decidiram usar o WhatsApp para emergências e compartilhamento de fotos para diagnosticar e continuar com o tratamento necessário.

Na Argentina, segundo o Clarín,parte do pré-pago (seguro médico) possibilitou a modalidade de consultas online e o envio de prescrições pelo WhatsApp.

Empresas de saúde como Omint, Sancor, Medifé, Medicus e Galeno vão na mesma direção, pois as consultas médicas virtuais e por solicitação de prescrição aumentaram 10 vezes em relação à situação pré-pandemia.

E além disso, aqui estão alguns dos casos de melhor uso:

  • Consultas médicas

Sabemos que consultas médicas virtuais foram desencadeadas. Agora vamos imaginar alguém quer reservar uma mudança digital.

Com o WhatsApp Business, basta colocar sua disponibilidade de datas e responder com um modelo afirmativo ou negativo.

Em conclusão, você automatiza um processo que normalmente levaria um telefonema irritante se você tivesse uma voz robótica para saber a hora certa para se comunicar e uma segunda chamada para reservar.

  • Reclamações

Você já teve um caso de um cliente insatisfeito?

Pior, um cliente irritante.

Esses clientes tendem a fazer mais barulho do que qualquer outro nas mídias sociais e isso corroe a imagem de qualquer empresa.

Bem, essas são as mensagens mais rápidas que precisam de uma resposta, já que a reputação do seu negócio está em jogo.

O resultado: o cliente se sentirá protegido e verá que você está do lado deles.

  • Comunicações internas

Como qualquer empresa, seu negócio certamente está em diferentes áreas. Nesses casos, é normal que uma consulta seja derivada de uma para a outra com frequência.

Por exemplo, alguém entra em contato com o suporte ao cliente quando realmente tem um problema de faturamento.

O WhatsApp é uma ferramenta mais do que interessante para a comunicação interna de forma eficaz e rápida, algo que ajudará a manter uma equipe saudável.

Mas há outro caso de uso muito interessante…

Você pode não ter notado, mas até agora repetimos uma palavra: chatbots.

O uso de chatbots não é novidade no setor saúde.

Um exemplo é Melody, assistente preparada para analisar os sintomas dos pacientes e, assim, acelerar o processo de diagnóstico do paciente.

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Dessa forma, o chatbot, que é inserido no Doctor App (disponível apenas na China), serve como um filtro para pessoas que não estão bem e podem precisar de cuidados de saúde.

Outro assistente virtual baseado em inteligência artificial é You.MD, um chatbot que funciona através de um aplicativo, cujas respostas são endossadas pelos médicos.

E montar um chatbot do WhatsApp?

Aqui queríamos chegar lá…

É neste ponto que os usos do WhatsApp Business chegam a um beco sem saída. Suas funcionalidades são boas, mas limitadas.

Por exemplo, ele não permite que você configure um chatbot.

É aí que a Sirena entra. Os últimos meses foram bastante comovidos para nós, porque entre outras coisas lançamos nossos Sirena Bots.

Isso significa que você pode colocar um chatbot no WhatsApp junto com a Sirena?

Bem, sim, eu sei. Na verdade, chamamos de bot de tarefas porque sua tarefa é encaminhar mensagens para a equipe correta e relatar os tempos de consulta.

E de acordo com nossos cálculos, a implementação do bot de tarefa pode reduzir os custos de suporte em até 30%.

Mas essa não é a única funcionalidade da Sirena para centros de saúde que querem se comunicar pelo WhatsApp com seus clientes…

Vamos simplificar as coisas.

Quantos números de telefone você vai precisar para atender seus clientes? Se eles são tratados a partir dos números da equipe médica, como você vai controlar o que é dito (ou não) na conversa? Você pode medir o desempenho? Você vai gerar transações?

E então um pouco mais filosófico, quantos “canais oficiais” sua empresa vai ter? Quero dizer, como você iria comunicá-los?

Imagine a página “Fale comigo” da sua empresa, tendo um número de telefone para cada líder em cada área. Seria um pouco complexo.

Seguir. E se a pessoa A tem que passar o contato para o Especialista B, como você faz isso? “Ei, aqui está o número do meu parceiro, escreva para ele e diga que você está do meu lado.”

Algo que poderia ser tão simples.

Felizmente, a Sirena remove todas essas perguntas porque somos um dos poucos aplicativos que se integram oficialmente com a API do WhatsApp.

Uma das principais características da Sirena é que ela permite centralizar em uma linha telefônica do WhatsApp para cada equipe, evitando assim o uso de linhas pessoais para se comunicar com os pacientes

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Escrito por

Nahuel Gomez

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