Conheça como a Mitre, tradicional incorporadora, revolucionou a experiência do seu cliente interno com a plataforma da Zenvia.
A Mitre Realty é uma incorporadora e construtora com mais de 55 anos de experiência no mercado e mais de 8,4 mil unidades lançadas.
Com seu crescimento acelerado, as demandas internas, especialmente para times de TI e Suporte, se tornaram cada vez mais difíceis de atender. A ferramenta de atendimento que utilizavam já não atendia mais o tamanho e complexidade da operação. Então, a empresa identificou a necessidade de contar com processos mais organizados e uma maior governança para conseguir construir e evoluir um time praticamente do zero.
Foi com esse desafio em mãos que Aline Pontes, Gerente de Infraestrutura e Governança de TI, e Danilo Rogério, Gerente de TI, tomaram a decisão de investir na plataforma de experiências da Zenvia para reestruturar todo o processo de atendimento de chamados internos para as áreas de TI e Suporte.
O maior desafio da Mitre Realty era construir toda a cadeia de suporte e atendimento ao usuário, desde a estruturação de chamados e SLAs, até pesquisa de satisfação e relatórios. Além disso, criar formas de quantificar e mensurar as necessidades da operação, eliminando a insatisfação dos clientes.
Segundo Danilo, até então não existia nenhuma forma de medir e analisar quais áreas demandavam mais atenção e qual era o volume total de chamados. Isso resultou na incapacidade de entender os esforços necessários e estruturar um time suficiente para atender a quantidade de atendimentos.
O Zenvia Service/Movidesk foi implantado após um teste de 7 dias em que Aline destaca a atuação do time de especialistas:
“Fizemos o teste por 7 dias e depois implementamos. O pessoal nos deu total assistência, configurando a ferramenta comigo e fazendo treinamentos. Quando colocamos para rodar na operação, atendeu totalmente as nossas expectativas. Hoje a Zenvia é nossa ferramenta principal de atendimento ao nosso cliente interno. Usamos desde 2019 e não temos pretensão de mudar. ” Aline Pontes.
O primeiro departamento que começou a utilizar a plataforma foi o de TI, que enfrentava um aumento nas demandas e dificuldades na gestão dos atendimentos e precisava organizar esses processos.
Inicialmente, a Mitre Realty começou usando poucos módulos, mas com o tempo expandiu o uso. Hoje, a empresa conta com indicadores parametrizados e configurados de acordo com as necessidades da operação e utilizam quase todos os recursos da solução como: gestão de tickets, SLA, gestão de incidentes, service desk, pesquisa de satisfação, relatórios, integração com Power BI, base de conhecimento, workflows configurados e muito mais.
Com o tempo, as áreas de Gente & Gestão e Facilities também passaram a utilizar a plataforma de experiências da Zenvia para organizar as solicitações de demandas de outras áreas, tornando o processo ainda mais estruturado.
Com a plataforma da Zenvia, a área de TI da Mitre alcançou resultados como:
“Hoje, na Mitre, absolutamente nada se faz sem um chamado, seja para movimentação de equipamentos, pessoal, serviços, software…Tudo vira um ticket.” Danilo Rogério.
Aline ainda destaca um grande aumento no engajamento da pesquisa de satisfação desde a implantação da plataforma de experiências da Zenvia. Antes, segundo ela, poucos clientes respondiam. Hoje, por outro lado, a taxa de respostas atingiu 100%.
“A pesquisa de satisfação funcionou muito bem aqui. A ferramenta que tínhamos antes não funcionava e ninguém respondia. Talvez porque a pesquisa da plataforma de experiências da Zenvia é bem interativa e fácil de utilizar.” Aline.
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