Como a Fortbrasil modernizou sua estrutura de atendimento com a Zenvia, aumentando a retenção de clientes e reduzindo custos

A Fortbrasil é uma fintech que atua no segmento financeiro de concessão de crédito e se consolidou no mercado como especialista na administração de cartões Private Label.

Fundada em 2004, a Fortbrasil é uma fintech que atua no segmento financeiro de concessão de crédito e se consolidou no mercado como especialista na administração de cartões Private Label co-branded (que levam a marca própria do estabelecimento com a bandeira FortBrasil).

Com seu constante crescimento, a empresa viu a necessidade de otimizar seus canais de atendimento ao cliente de forma a atender a alta demanda. Para isso, em janeiro de 2021 a Fortbrasil contratou a Plataforma de Experiência do Cliente da Zenvia.

Com a solução conversacional inteligente, empresas podem usar chatbots em diversos canais para escalar o atendimento ao cliente, de forma a reduzir custos e obter ganhos na eficiência operacional. Foi então, com essa ideia, que a Fortbrasil utilizou a plataforma Zenvia para iniciar a implementação de sua robusta estrutura de chatbots em seus canais.

Para o atendimento geral, a empresa criou um bot híbrido, que unia fluxos conversacionais já estabelecidos e inteligência artificial. Dividido em 7 assistentes diferentes dentro dos sistemas da empresa (além do WhatsApp), o Bot de atendimento geral da Fortbrasil é responsável por mais de 150 mil requisições por dia, em média, com mais de 20 automações.

Já para atender especificamente os principais assuntos do Cartão de Crédito, foi desenvolvida a Fabi, bot responsável por 93% de retenção média de clientes e conta com uma personalidade única. Segundo a Fortbrasil, a Fabi é “animada, bem informada e faz várias coisas ao mesmo tempo com maestria. Entende tudo sobre cartões, tirando dúvidas, realizando vendas e faz retenção de todos os produtos”.

Mais transparência e agilidade na experiência dos clientes

Toda empresa que escolhe incluir uma solução de chatbot em seus canais busca agilizar o processo de atendimento dos seus clientes e otimizar seus processos internos. Para a Fortbrasil, isso não poderia ser diferente.

Uma das soluções mais relevantes desenvolvidas usando a plataforma de experiência Zenvia foi a de Esclarecimento de Fatura. Usando o fluxo conversacional do chatbot, ele é direcionado para diversas funções referentes a sua fatura tendo rápido acesso à informações detalhadas sobre suas compras, taxas e serviços com a empresa. Anteriormente, esse processo seria feito por um atendente, o que exigiria mais tempo do cliente e recursos da própria empresa.

Para facilitar e automatizar a jornada do cliente, a Fortbrasil também disponibiliza em seu chatbot funções de emissão de segunda via do cartão e um sistema específico que incentiva o cliente que liga na central de atendimento a terminar o atendimento via bot. Esse, inclusive, é um dos grandes motores de engajamento digital da empresa, trazendo uma média de 96% de retenção média nos canais de atendimento.

Dessa forma, a Fortbrasil utiliza a plataforma Zenvia para criar uma verdadeira rede de chatbots em seus canais. O resultado disso são clientes mais satisfeitos com uma jornada ágil e prática, e ganhos operacionais em todo o setor de experiência do cliente. 

Os resultados apresentados

Com a plataforma da Zenvia, a Fortbrasil alcançou resultados como:

• Grande diminuição na quantidade de ligações para o call center;
• Redução de 70%+ na quantidade de operadores de atendimento, diminuindo os custos;
• Mais de 90% na retenção de clientes e acesso ao bot;
• Melhora no NPS da empresa;
• +150 mil requisições por dia no bot de atendimento geral.