Canais de Comunicação Digital: expanda os canais para melhor atender no final do ano

O final de ano é uma época com diversas possibilidades para o varejo. Por isso, saber como usar os canais de comunicação digital é decisivo.

Tradicionalmente, as vendas de final de ano reservam boas oportunidades para os empresários do varejo. E, para garantir que todas elas sejam bem aproveitadas, o planejamento das ações e a utilização dos canais de comunicação digital são decisivas. As datas comerciais do último trimestre afetam os compradores de diferentes maneiras — usar a psicologia para entender tais comportamentos pode ser fundamental na elaboração das estratégias. 

Não há, claro, uma única estratégia de sucesso. Em 2019, 78% dos compradores de final de ano norte-americanos usaram três ou mais canais para realizar suas compras de Natal, de acordo com o Google. Já, em 2020, 67% dos compradores afirmaram que planejam confirmar online se um item está em estoque antes de comprá-lo na loja física. Por isso, é tão importante garantir estratégias ágeis para atender aos clientes nos canais de comunicação digital nos quais estão e, principalmente, nos quais preferem se comunicar. 

No fim das contas, ao mesmo tempo em que os clientes acreditam que os itens, durante o Natal, têm valores inflacionados, também estão interessados em ofertas de combos de produtos — e pesquisam por isso. Os consumidores ainda esperam que os varejos concorrentes sejam competitivos e estejam dispostos a negociar, para que eles se tornem clientes da loja. Além disso, é preciso considerar que é uma época que reúne uma profusão de ideias, emoções e variáveis, fazendo com que os canais de comunicação digital exerçam um protagonismo especial nas vendas de final de ano. 

As melhores datas promocionais do final do ano

Fora a Black Friday, que exige estratégias bem estruturadas do uso dos canais de comunicação digital, é natural que, considerando o final do ano, a próxima data comemorativa em foco seja o Natal. Porém, no planejamento dos varejistas, as oportunidades proporcionadas pelas celebrações podem ir além do dia 25 de dezembro. 

Agora, o próximo passo é evoluir em um dos principais fundamentos da gestão do relacionamento com o cliente, ou seja, satisfazer suas necessidades. Para isso, expandir os canais de comunicação digital e criar ofertas personalizadas em datas especiais é uma excelente maneira de demonstrar esse cuidado com o consumidor. 

Um dos fundamentos da gestão do relacionamento com o cliente é satisfazer suas necessidades. Nesse sentido, criar ofertas personalizadas em datas especiais é uma excelente maneira de demonstrar esse cuidado com o consumidor. Veja sugestões de ações para as vendas de final de ano:

Natal

Em geral, a organização para essa data já é um costume das lojas, físicas ou on-line. Os enfeites natalinos, os reforços no estoque e a contratação temporária de vendedores são práticas comuns do período. No entanto, há métodos que permitem potencializar a preparação para as vendas de final de ano. A partir da autorização do cliente para o recebimento de mensagens e ações promocionais, destacamos algumas dessas estratégias: 

Lançamento de promoções personalizadas: com o conhecimento gerado nas campanhas anteriores, como o histórico de compra dos consumidores, é possível criar ofertas mais personalizadas e condizentes com as necessidades dos clientes. É uma época que já pressupõe a necessidade da compra — as lojas precisam somente conduzir os clientes para os seus produtos ou serviços e para os seus vendedores. 

Enviar avisos de ofertas por SMS: Antes de ir até um centro de compras, os consumidores estão atentos para os horários de pico, se o produto que desejam está disponível ou se é possível fazer sua aquisição virtualmente. Os comerciantes podem enviar um SMS com ofertas de produtos do e-commerce ou indicando o horário com menor fluxo de pessoas na loja. Enviar mensagens de texto com kits de produtos também contribui para que os clientes concentrem suas compras em apenas uma loja. Por exemplo: 

  • Vai fazer as compras de Natal? Aproveite nossos horários com menor movimento. Seg a sexta: das 8h às 10h e das 15h às 16h e nos sábados: 8h e 9h. Esperamos você!
  • Evite trânsito e filas. Preparamos kits de presentes e produtos essenciais para o Natal. FRETE GRÁTIS. Aproveite! www.ecommerce.com.br/kit

Colocando voz para finalizar uma venda: para ampliar a diversificação dos canais de comunicação digital, a utilização do torpedo de voz pode agilizar o atendimento ao cliente e aumentar as vendas de final de ano. Na vendas on-line, quando há abandono de carrinho, uma das opções é, além de promover o contato com o cliente, incentivar a compra por meio de um cupom de desconto válido por período determinado. Exemplo: Olá! Vimos que você não concluiu sua compra. Para receber um cupom de desconto de 10% válido pela próxima hora, aperte 1. Para entrar em contato com um atendente, aperte 2.

Avisar que uma reserva de produto está expirando ou sobre um lançamento específico para o Natal: No primeiro caso, os consumidores que fizeram alguma reserva para data podem receber um torpedo de voz comunicando que determinado produto terá sua reserva finalizada em um certo período, dando opção de prolongar a reserva ou falar com o atendente. Já, no segundo caso, a loja pode avisar ao cliente que no dia marcado, haverá o lançamento de um produto com um cupom de desconto no e-commerce, por exemplo. 

Preparação da equipe de vendedores: A equipe de vendedores deve estar preparada para fazer sua parte nas estratégias de vendas de final de ano, inclusive os que estão trabalhando em regime temporário. Por conta disso, conhecer as características dos produtos e os procedimentos de vendas é fundamental, assim como também ter conhecimento das ofertas enviadas e as condições das promoções. Uma forma de manter todos na mesma página é enviar orientações e alertas para os seus colaboradores por meio dos canais de comunicação digital. Exemplos de mensagens:

  • Equipe 2 tem treinamento hoje. Aprenderemos sobre como encantar os clientes com um bom atendimento. Não perca!
  • Promoção relâmpago nas TVs 42”. Avise aos clientes da loja e boas vendas.

Ano novo

Passado o Natal, a comemoração do início do ano novo e as férias movimentam alguns setores do varejo. É possível aproveitar o aquecimento geral das vendas nessa época e as oportunidades ocasionadas pelo pós-Natal, como o período de trocas. Confira algumas dicas: 

Valorize o período de troca: após o Natal, é natural que o volume de trocas nas lojas aumente consideravelmente. É um momento bastante oportuno para criar ofertas de upselling e cross-selling. Um cliente que comprou uma televisão pode receber uma oferta de um aparelho de home theater, por exemplo. Ou, então, o consumidor que vai até a loja para uma troca pode ser orientado para a compra de uma versão mais atual e completa do produto, aumentando o ticket médio. Veja o exemplo: 

  • Carlos, esperamos que esteja curtindo sua nova TV. Estamos com uma super promoção nos home theaters. É para levar! Venha antes que termine o estoque.

Realize pesquisas de satisfação: além de realizar a troca em si, uma oportunidade para entender os pontos a serem desenvolvidos de seus produtos e serviços, é aplicar uma pesquisa de satisfação. Com isso, pode-se criar estratégias de melhoria, tanto para as mercadorias quanto no atendimento. Uma maneira é por meio de SMS ou torpedo de voz:

  • João, o que você achou do nosso serviço de entrega e montagem? Responda 1 para OTIMO E 2 para RUIM.
  • Oi, Marina. Gostaríamos de saber em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa loja para um amigo?

Canais de comunicação digital e planejamento de vendas

Quando a empresa decide fazer investimentos para captar novos clientes e fidelizar os existentes, é preciso ter uma garantia de que essas campanhas trarão retorno. Por isso, o planejamento de vendas é tão importante.

Reduzir margens de lucro para atrair mais clientes e permitir o parcelamento do valor são medidas que alteram o fluxo financeiro — e se isso não for realizado com uma boa organização, o prejuízo pode ser inevitável.

Para o planejamento de vendas ter um tempo hábil de execução, é preciso uma antecedência para o início das ações. Depois, uma análise das oportunidades permite a elaboração de estratégias e táticas de vendas para os canais de comunicação digital. 

É possível identificar, por exemplo, quais os itens do estoque possuem menor procura e que podem ser integrados a uma oferta. Na sequência, as estratégias de divulgação podem ser criadas de acordo com os canais de comunicação digital, tomando como base o comportamento dos consumidores.

Por fim, um plano de ação com metas estipuladas para cada etapa auxiliará o gestor a avaliar o êxito das campanhas, apurar os índices de sucesso e propor melhorias, como intensificar a divulgação direta com o cliente.

Benefícios do uso de SMS Marketing

Entre as estratégias apontadas para o uso dos canais de comunicação digital no final do ano está o uso de SMS Marketing. Comunicar diretamente com o cliente é um dos grandes benefícios dessa técnica, além de:

  • Mensagens SMS possuem alta taxa de abertura: consumidores utilizam seus smartphones a todo momento e consultam seus aparelhos muitas vezes ao dia. Por isso, acabam lendo mais textos SMS do que prestando atenção em propagandas na televisão, por exemplo. 
  • Comunicam diretamente com o cliente: as mensagens são recebidas diretamente pelos clientes e são vistas quase que instantaneamente. Assim, promoções relâmpago funcionam muito bem nesse canal. 
  • Criam senso de urgência: mensagens de SMS bem elaboradas podem gerar o senso de urgência, como: “Faltam poucas horas para o fim da promoção“.
  • Possuem boa relação custo-benefício😮 custo do envio de várias mensagens SMS é muito baixo, se comparado a outras formas de comunicação. Considerando, ainda, sua taxa de abertura e de conversão, são muito mais eficientes.
  • Possuem formato simples e objetivo: mensagens SMS são curtas e objetivas, permitindo que os leitores possam fazer uma rápida avaliação sobre a relevância do conteúdo.

Torpedo de voz: benefícios e aplicações 

A adoção do torpedo de voz entre os canais de comunicação digital não só amplia as possibilidades de contato, como contribui para aumentar a taxa de resolutividade, auxiliando tanto na prestação de informação como, propriamente, nas transações comerciais. 

É sempre preciso entender o nível de urgência do cliente para receber uma informação ou resolver uma situação para, aí sim, compreender qual canal é o mais adequado e, principalmente, qual tipo de atendimento deverá ser despendido. Por isso, levando em consideração a aplicação do torpedo de voz, assim como de outros canais, ter a opção de falar com um atendente de forma clara e rápida é essencial. 

Um exemplo é o que citamos anteriormente, do aviso de que a reserva do produto está expirando. Nesse aviso, o cliente pode somente ampliar o tempo de reserva, caso não exista nenhum motivo ou situação em particular que precise resolver ou, como segunda opção, falar com um atendente caso necessite de ajuda. Há inúmeras outras aplicações do torpedo de voz, seja nas vendas de final de ano ou em outras situações. 

Vendas de final de ano: quando usar o Whatsapp? 

O Whatsapp possui uma uma regulamentação que limita a comercialização de uma série de produtos e serviços. É importante conhecer e seguir à risca a Política Comercial do aplicativo, entendendo o que pode e o que não pode ser comercializado por meio dele. No entanto, o WhatsApp oferece duas funcionalidades para negócios: o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API, permitindo que as empresas possam atender e se relacionar com seus clientes utilizando a plataforma. 

As versões para as empresas permitem a otimização da interação com os clientes, por meio de automatizações. No WhatsApp Business API, consegue-se integrar o WhatsApp com outros sistemas, possibilitando a melhoria na qualidade da comunicação, além de funcionalidades como relatórios e atendimento híbrido  — com humanos e bots. Assim, as empresas podem colocar em prática o WhatsApp Marketing.

As melhores práticas para criação de promoções 

Além do planejamento de vendas e da escolha dos canais de comunicação digital, também é preciso ter atenção no conteúdo das promoções, ou seja, saber como divulgá-las. Um texto inteligente e que faça o cliente tomar uma atitude de vendas é primordial. Para que isso aconteça, algumas medidas podem ser tomadas, como:

  • Automatizar o envio de mensagens;
  • Integrar os canais de comunicação digital com as demais ações de divulgação;
  • Segmentar o público-alvo das mensagens;
  • Usar as informações sobre o comportamento dos consumidores;
  • Escolher o horário certo para fazer o envio de mensagens.

Com isso, aliado aos canais de comunicação digital, é possível aproveitar o período festivo e otimizar as vendas de final de ano. Aproveite também para conferir nosso post sobre “Como diversificar os canais de atendimento ao consumidor” e entender como utilizar ainda e-mail, chat e redes sociais. Sucesso nas promoções! 

Escrito por

Janine Costa

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