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Black Friday: como se preparar para atender

A Black Friday já é a segunda melhor data para os varejistas, atrás somente do Natal, de acordo com os dados divulgados pelo Google em uma pesquisa realizada em parceria com a Provokers.


O estudo feito com 1.500 consumidores online de 18 a 54 anos, de classes A, B e C, de todas as regiões do Brasil identificou também que 99,5% das pessoas afirmam conhecer a Black Friday.


Aliado a esses dados, segundo a E-bit, só em 2017 foram cerca de 3,8 milhões de pedidos online, movimentando R$ 2,1 bilhões. As vendas acontecem em diferentes segmentos, com destaque para o mercado de eletrônicos, de vestuários, de games, de beleza e de itens esportivos.

Black Friday online com consumidores cada vez mais exigentes

A busca por itens mais baratos é um dos fatores que motivam o consumidor a esperar a Black Friday para fazer compras. É importante ter em mente, no entanto, que somente isso não é o suficiente.

Com consumidores cada vez mais exigentes, os dados divulgados pelo Google mostram a existência de barreiras que podem impedir que o cliente finalize a compra em um e-commerce. Segundo a pesquisa, 31% dos entrevistados nunca compraram na Black Friday por motivos como:


  • 40% têm medo de fraudes;
  • 38% preferem ver os produtos pessoalmente;
  • 23% não querem gastar com frete.

Para as compras online, 25% dos entrevistados que compram na Black Friday afirmaram que a experiência no site é um dos atributos mais importantes, além do preço. Desse número, os fatores que eles mais levam em conta é:


  • 10% desejam ter um atendimento online eficiente;
  • 8% consideram a velocidade de carregamento do site;
  • 7% valorizam a facilidade de navegação no site (usabilidade).

Atendimento na Black Friday

A alta demanda e o aumento de visitas no site requer um atendimento bem preparado. Para aproveitar da melhor maneira a oportunidade de faturamento nessa data, é fundamental que a empresa tenha uma equipe organizada, com atendimento personalizado e um processo de pós-venda estruturado.

Investir em atendimento em tempo real

Por conta do curto período de tempo para aproveitar as promoções, os consumidores precisam ser atendidos o mais rápido possível, dessa forma, usar um atendimento em tempo real é a melhor opção.


A dica é investir em um assistente conversacional, ou chatbot, pois ele funciona 24 horas por dia. Além disso, com ele é possível responder ao cliente mais rápido e solucionar as dúvidas, facilitando o processo de vendas.

Garantir um atendimento personalizado

Mais do que atender, um dos fatores que podem garantir uma experiência agradável com o consumidor é ter um atendimento personalizado e humanizado. Quando se atende ao cliente de uma maneira exclusiva, ele se sente valorizado e acaba dando mais atenção àquilo que lhe é oferecido.

Ter informações detalhadas dos produtos

Os consumidores costumam procurar a descrição dos produtos e resenhas para garantir que estão comprando exatamente aquilo que desejam. Por isso, assegure que o e-commerce tenha informações detalhadas dos produtos. Assim, o cliente não precisará buscar por isso em outros sites.

Não deixar de lado o pós-venda

Sem um pós-venda eficiente, todo o progresso alcançado durante a Black Friday pode se tornar um problema. Por isso, garanta que tudo ocorra bem em todo o processo. Afinal, esse cliente poderá voltar em outras datas.


O setor de entregas deve estar totalmente preparado para a alta demanda. Além disso, é fundamental garantir que os produtos cheguem no prazo e, também, em excelentes condições de conservação.


Caso aconteça algum problema, a equipe de atendimento deve estar altamente preparada para atender ao consumidor e solucionar a situação. Ter uma boa experiência de compra é uma das oportunidades de fidelização das marcas.

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