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Conheça os 8 benefícios do uso de SMS para o Marketing de Fidelização

O nível de exigência dos novos consumidores está muito mais elevado e, para superar suas expectativas e transformar essa nova realidade em uma oportunidade lucrativa, os gestores mais inovadores estão adotando o marketing de fidelização.

Quando os consumidores têm todas as suas necessidades atendidas, o ímpeto em experimentar o produto da concorrência pode diminuir — e a satisfação e o entusiasmo com a marca aumentam consideravelmente.

Mas quais são os custos envolvidos na aquisição desses clientes? Publicidade, produtos ofertados com menor margem de lucro, cupons de desconto, equipe de promoção, e demais investimentos para prospectar e fidelizar novos consumidores.

Quando tal estratégia não é planejada, o retorno desse esforço, além de incerto, não é qualificado e nem sempre produz uma quantidade satisfatória de prospects que, de fato, realizarão a compra.

E quando a compra é feita, o ticket médio — indicador que acompanha a média de compras de um cliente em um período — nem sempre é capaz de compensar o custo investido no processo de prospecção.

Fazer novos negócios com os clientes fidelizados, por outro lado, elimina parte desses custos de atração e ainda aumenta o Lifetime Value, outro indicador que acompanha o quanto cada consumidor rende para a empresa em determinado período.

Além da redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC), o marketing de fidelização traz outros benefícios para o negócio — e o SMS tem mostrado ser o aliado mais eficiente nessas campanhas.

Quer saber como? Continue a leitura e entenda como funciona  a parceria entre SMS e marketing de fidelização e porque ela deve ser inserida na estratégia da sua empresa o mais rápido possível. Boa leitura.

Entenda os desafios do Marketing de Fidelização

Fidelizar um cliente implica manter um relacionamento duradouro e satisfatório para as duas partes, mas, enquanto os interesses da empresa são muito claros, o que os consumidores almejam nem sempre é conhecido.

Usar os dados sobre o perfil consumidor

Com o volume de informações geradas em cada etapa da jornada de consumo atualmente, a empresa detém um grande volume de dados valiosos, mas nem sempre o utiliza com sabedoria.

Se as necessidades dos consumidores, algumas vezes, são desconhecidas até por eles mesmos, usar relatórios de tendências e de comportamento de consumo pode ser o caminho para as estratégias de fidelização de clientes.

Com essas informações, é possível saber, entre outras coisas, quais características do negócio, do produto ou do serviço são mais importantes para o cliente em sua avaliação que precede a compra — e que determina o relacionamento com a empresa.

Como os consumidores possuem perfis e interesses diferentes, a personalização das interações é fundamental. Com relatórios de comportamento bem mapeados, é possível criar uma abordagem via SMS para cada grupo e, individualmente, personalizar a mensagem para cada cliente.

A contribuição dessa tecnologia é ainda mais importante, pois, de forma geral, a população economicamente ativa usa os dispositivos móveis massivamente. Portanto, a comunicação via mensagem de texto tem um excelente alcance e uma ótima capacidade informacional.

Manter contato frequente

Empresas que adotam os tradicionais programas de fidelidade percebem boas taxas de cadastramento, mas um desempenho ruim na participação efetiva de seus membros.

Ou seja, eles são atraídos pelos benefícios que o programa oferece, mas, por não serem incentivados apropriadamente, deixam de executar as ações que tornam a estratégia rentável para as organizações.

Mesmo sem os programas de fidelidade, manter uma base de clientes ativa é um dos grandes desafios do marketing de fidelização.

É preciso ter uma regularidade de contatos que incentivem os consumidores a realizar novas compras e interagir com a marca, mas sem ultrapassar os limites que começam a trazer incômodos em suas rotinas.

Nesse sentido, promoções e informações do programa de fidelidade podem ser enviadas por SMS e fazer parte da estratégia de gestão de clientes.

Dessa maneira, é possível variar os tipos de interações, atrair a atenção dos consumidores em um dos mecanismos mais relevantes em seu cotidiano e promover o incentivo necessário para que eles façam novas compras.

Engajar a equipe comercial

A qualidade dos serviços prestados pelos colaboradores no atendimento também faz parte da experiência de consumo, e por isso, devem estar sempre treinados e alinhados com a estratégia da empresa.

Para que o cliente seja fiel a um produto ou serviço, ele precisa se relacionar com vendedores que também tenham a percepção de valor daquilo que comercializam.

A equipe de vendas deve ser treinada e motivada regularmente com programas de metas e premiações por desempenho — estratégias que ajudam a manter o foco da equipe e aumentar a produtividade.

Além disso, ao sensibilizar clientes sobre os benefícios de um produto e suas promoções por meio de mensagens de texto, a empresa encaminha, para seus vendedores, aqueles clientes mais conscientes e fáceis de serem conduzidos a uma nova etapa da jornada de compra — ou mesmo a uma nova aquisição.

Dessa forma, a equipe tem a percepção de que a estratégia está funcionando, conseguindo fechar mais negócios, alcançar a meta estipulada e trabalhar em um clima organizacional mais envolvente e motivador.

Melhorar a experiência do cliente

Esse é um ponto extremamente relevante, afinal de contas, a satisfação do cliente não se resume ao produto, mas também às sensações vividas durante todo o processo — antes, durante e no pós-venda.

Com as constantes estratégias para atrair novos clientes, aqueles que já fazem parte da base conquistada muitas vezes se sentem negligenciados ou preteridos quando as melhores ofertas são direcionadas exclusivamente para a primeira compra na empresa.

O marketing de fidelização tem o desafio de equilibrar essa balança e recompensar os clientes fiéis, oferecendo um relacionamento vantajoso.

Criar áreas e eventos exclusivos, oferecer descontos e personalizações são alguns exemplos de ações que farão com que o cliente fidelizado se sinta prestigiado.

Com textos sugestivos que esclarecem a exclusividade de uma oferta ou evento, mensagens SMS podem reforçar que a empresa valoriza seu público fiel e deseja cultivar o relacionamento com esses consumidores mais antigos.

Medir a eficiência da estratégia

O último desafio do marketing de fidelização é gerenciar a eficiência das campanhas. Indicadores de desempenho devem ser escolhidos especificamente para acompanhar o sucesso.

Dentre todas as vendas realizadas para consumidores que já efetuaram ao menos uma compra anterior, é difícil determinar qual delas foi incentivada pelos esforços de fidelização.

Ainda assim, o crescimento do ticket médio por cliente, do CLV (Client Lifetime Value) e dos demais indicadores que acompanham a evolução de vendas para consumidores já cadastrados, é indicativo de sucesso.

O uso do SMS permite que a empresa tenha muito mais controle de suas ações na medida em que é possível contabilizar a taxa de abertura das mensagens.

Assim, cruzar essa informação com os dados de compra dos clientes permite não somente identificar o sucesso das interações de um eventual programa de fidelização, como também avaliar a efetividade desse canal na comunicação com os consumidores.

2. Conheça as melhores estratégias para fidelizar no varejo

Esses desafios podem ficar ainda mais específicos de acordo com o mercado e com o perfil da empresa. Por isso, as estratégias de fidelização devem ser criadas de maneira personalizada, considerando os objetivos da organização de curto, médio e longo prazos.

Veja como garantir a eficiência com as melhores estratégias.

Personalizar todas as interações com os clientes

Como a fidelização exige um relacionamento mais fortalecido, é natural que as interações sejam mais próximas. Por isso, toda vez que o cliente acionar a empresa ou for abordado por ela, deve ser reconhecido e tratado pelo nome.

Ao usar o SMS interativo, por exemplo, em que o cliente pode responder e tomar decisões de compra usando links que direcionam para o e-commerce, a empresa deve abordá-lo com uma mensagem personalizada e inteligente.

É preciso lembrar que, atualmente, um dos fatores de sucesso para o relacionamento com o cliente é a estratégia omnichannel. Por isso, independentemente do canal utilizado, a experiência de atendimento deve ser a mesma.

Se o call center aciona o cliente para uma oferta, é necessário fazer o tratamento formal pelo nome e utilizar o histórico de suas últimas compras para personalizar a comunicação.

Com o SMS interativo a ordem dessas ações é invertida, mas o resultado produzido é o mesmo, ou seja, o cliente tem a mesma percepção de qualidade.

Nesse último caso, a empresa utiliza os dados para criar uma lista de prospecção que considere as últimas aquisições do cliente.

Com isso, a automação pode ser utilizada para programar envios de mensagens personalizadas, alterando o cabeçalho de todas as comunicações com o nome dos respectivos clientes.

Segmentar as ofertas

Para criar essas ofertas personalizadas e adequadas para cada tipo de perfil, é essencial segmentar os consumidores. Essa estratégia, aliás, pode ser utilizada com o objetivo de direcionar o público para os canais específicos, dando apoio aos objetivos comerciais da organização.

A abertura de uma nova filial, por exemplo, pode ser comunicada para os membros de um programa de fidelidade que tenham endereços próximos ao estabelecimento ou sejam identificados pelo recurso de geolocalização de seus dispositivos móveis.

Com isso, apenas aqueles clientes que realmente serão beneficiados pela informação receberão o comunicado e, por consequência, serão atraídos pelos incentivos apresentados no convite, como um brinde de boas-vindas ou a participação em um coquetel especial, por exemplo.

Pedir feedbacks constantes

Ouvir a opinião do cliente também é fundamental para a construção de um relacionamento sólido. Afinal de contas, os serviços e produtos são criados para satisfazê-los.

Isso reforça a importância que eles têm para a empresa e também é uma importante fonte de informações para melhorias e ofertas de novos produtos ou serviços.

Pesquisas de satisfação podem ser enviadas por meio do SMS com perguntas direcionadas a características específicas do serviço.

Uma loja de departamentos, por exemplo, pode enviar uma mensagem via SMS para um cliente que acabou de finalizar a compra de um eletrônico em sua loja física.

Com um modelo NPS (Net Promoter Score) de pesquisa — em que uma única pergunta avalia a propensão do cliente em indicar seus serviços a terceiros —, a empresa pode analisar a satisfação do consumidor em relação ao serviço.

Além de não tomar tempo do cliente, uma pesquisa realizada por mensagens confere o status inovador para o procedimento, algo que os novos consumidores digitais tendem a considerar como um diferencial na hora de escolher as marcas preferidas.

Facilitar o processo de compra

Como a experiência de consumo é fundamental, fazer com que ela seja simples e cômoda é essencial.

Ao enviar um SMS para promoções exclusivas aos membros de seu programa de fidelidade, a empresa pode incluir um link que direciona para suas redes sociais ou diretamente para o e-commerce.

Nesses casos, se o cliente tem dúvidas, pode acessar o canal do YouTube ou Facebook e ter acesso a informações e tutoriais dos produtos, ou ir direto para o ambiente transacional para concluir a compra.

Em qualquer uma dessas situações, o consumidor teve um esforço mínimo para dar continuidade ao processo de pesquisa e compra — e isso é um fator muito relevante para sua satisfação.

3. Saiba quais são os 8 benefícios do uso de SMS para fidelização

O SMS é uma ferramenta estratégica muito poderosa, não só para a fidelização, como para os demais objetivos da empresa. Isso porque ela atua no dispositivo em que os indivíduos prestam cada vez mais atenção: os smartphones.

Como as empresas podem se beneficiar por essa relação entre seus consumidores e a comunicação por SMS?

1. Alta taxa de abertura

Uma vez que um SMS é enviado para os smartphones dos consumidores, a taxa de abertura da mensagem é alta. E uma vez aberta, a mensagem é lida pela maior parte do público-alvo.

Além de utilizar o mecanismo que está mais próximo e tem obtido maior atenção dos consumidores, o conteúdo compacto e simples faz com que os clientes sejam facilmente impactados.

2. Divulgação de conteúdo personalizável

Os bots, tecnologias criadas para automatizar processos e, algumas vezes, até para criar respostas para perguntas frequentes, podem ser utilizados para fazer ampla divulgação do conteúdo na base de clientes e ainda personalizar o cabeçalho e pequenas informações do conteúdo.

Isso torna as ações de marketing de fidelização muito mais dinâmicas e escaláveis.

3. Resultados percebidos no curto prazo

Como os intervalos entre o envio, o recebimento e a leitura são pequenos, os efeitos de divulgação podem ser percebidos rapidamente. Na verdade, essa característica permite que as empresas planejem ações de marketing próximas de seus objetivos.

Se uma loja de departamentos precisa liquidar seus produtos sazonais, como ovos de páscoa, é possível realizar o envio de SMS para seus clientes e, rapidamente, esvaziar seus estoques para uma próxima campanha.

Além de satisfazer os clientes com produtos diferenciados, a loja reduz o desperdício — e tudo isso com uma solução de baixo custo.

4. Facilmente mensurável

É muito mais fácil escolher indicadores para acompanhar a eficiência de cada campanha SMS, pois suas ações são limitadas às listas utilizadas com base nos cadastros.

A taxa de abertura é uma dessas métricas Como tais campanhas devem ser segmentadas, é possível, por exemplo, avaliar a aceitação desse tipo de comunicação para cada perfil consumidor.

Análises mais complexas também são facilitadas, comparando o histórico recente de compras após o recebimento de mensagens promocionais.

5. Possibilidade de uso de gatilhos mentais

Como as mensagens de SMS devem ser curtas, o uso de gatilhos mentais é uma ótima estratégia. Eles consistem, basicamente, em mensagens poderosas que auxiliam no direcionamento da tomada de decisão dos clientes.

Um deles é o da urgência. Em mensagem com esse gatilho, o consumidor é induzido a tomar a decisão de compra rapidamente para não perder uma oportunidade única.

Se o cliente de um e-commerce deixa o site antes de concluir a compra, por exemplo, um SMS pode informar que o abandono do carrinho de compras implicará na perda de uma promoção — ou ainda que um dos itens é o último do estoque.

O gatilho da exclusividade também tem grande efeito no marketing de fidelização. Como as mensagens de SMS são enviadas para um grupo limitado, textos com gatilhos que denotam a restrição da oferta apenas para determinado grupo incentivam a compra.

Um cupom de desconto enviado por mensagem SMS para o aniversariante tem essa conotação. Além de exclusivo, o conteúdo também fideliza o cliente demonstrando que a empresa está atenta à realidade vivida por esse consumidor em específico.

6. Excelente custo-benefício

O investimento para enviar uma quantidade considerável de SMS é relativamente baixo comparado com o número de clientes que serão acionados.

Além disso, o retorno que esses consumidores poderão trazer para o aumento das vendas torna a relação de custo ainda mais vantajosa para quem adota essa estratégia de comunicação — principalmente quando integrada a outros canais, como as redes sociais.

7. Personalização das interações comerciais

A experiência do cliente deve ser melhorada constantemente, principalmente se o mercado de atuação é concorrido. Com o uso de SMS, é possível personalizar as interações, desde a nomeação do cliente no corpo da mensagem, como também qual campanha ou oferta será direcionada para ele.

Nesse ponto, podem entrar as estratégias de cross-selling e upselling. Usando os dados de compras anteriores dos consumidores, é possível ofertar produtos que complementam a mercadoria já adquirida (cross-sell) ou que a substitua por um modelo mais atualizado (upsell).

É muito importante buscar estratégias para atrair novos clientes e oxigenar a base consumidora — isso é essencial para o crescimento da empresa e de seus resultados.

Mas sem a gestão de seus consumidores, o CAC (Custo de Aquisição de Cliente), indicador mencionado no início desse post, pode, aos poucos, minar o ROI (Retorno Sobre o Investimento) da empresa, e comprometer sua estabilidade comercial.

Existem várias maneiras de usar o marketing de fidelização para atrair e fidelizar mais clientes: das estratégias mais tradicionais, como os Programas de Fidelidade, até as mais recentes, como o marketing de conteúdo, que usa da oferta de materiais ricos e da distribuição de conhecimento para atrair e reter os consumidores.

E as mensagens SMS também tem uma performance diferenciada e inovadora, até mesmo porque podem complementar todas as demais ações de prospecção, engajamento e relacionamento com os clientes. Para eles, o caráter objetivo e pouco invasivo do SMS reforça a boa experiência de consumo com uma empresa, além de facilitar a continuação da jornada de compra.

Se a empresa zela pela experiência de contato e bom relacionamento — e sabe que seus clientes estão cada vez mais digitais —, investir no SMS é uma estratégia absolutamente necessária. Porém, não é possível apostar nessa estratégia sem conhecimento e tecnologia. É preciso escolher uma fornecedora, que, além de dominar o mercado, é preparada para atuar de maneira agregadora no planejamento da organização.

A Zenvia trabalha há mais de 12 anos no mercado mobile e, além de acompanhar sua valorização, também contribuiu para vários cases de sucesso. Quer conhecer outras maneiras inovadoras de usar o SMS para potencializar os resultados da sua empresa? Entre em contato e conheça nossas soluções.

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