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Avaliação de atendimento da ouvidoria: conheça as novas regras do Bacen para instituições financeiras

A partir de 2 de julho, as instituições financeiras precisam estar de acordo com a nova regulamentação da avaliação de atendimento de suas ouvidorias. A normativa, aprovada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) em janeiro deste ano, vem para padronizar e regulamentar a pesquisa de satisfação dos atendimentos.

De acordo com a resolução do Banco Central (Bacen), a regra passa a valer para bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimentos, caixas econômicas, além de sociedades de crédito, financiamento e investimento.

A avaliação de atendimento já é algo comum para diversas instituições. No entanto, não havia uma regulamentação para padronizar e aproveitar esses dados.

Como deve ser feita a avaliação do atendimento

Segundo a regulamentação, a pesquisa de qualidade do atendimento prestado pelas ouvidorias deve ser feita a partir de uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível mais alto. Semestralmente, as instituições devem divulgar esses dados publicamente.

Além de padronizar os procedimentos da avaliação dos serviços prestados pelas ouvidorias, a regulamentação também define a periodicidade e a forma como os dados devem ser enviados ao sistema do Bacen. Tais dados serão utilizados para compor o Ranking de Qualidade de Ouvidorias.

Quais são as perguntas?

O Bacen determinou as duas perguntas obrigatórias, que devem ser enviadas em até 24 horas após o atendimento pela ouvidoria:

  • “Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto, avalie a solução apresentada pela ouvidoria para a sua demanda”;
  • “Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto, avalie a qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria”.

Também é possível enviar uma pergunta qualitativa, para obter mais informações, sugestões ou críticas sobre o atendimento da ouvidoria. Apenas a resposta às perguntas quantitativas devem ser enviadas ao Bacen, conforme explica a resolução.

Os canais para ativar o atendimento podem ser SMS, E-mail, Telefone/URA, Aplicativo e outros.

Os dados colhidos na pesquisa precisam ser enviados até o quinto dia útil do mês seguinte à vigência anterior. O leiaute pode ser acessado aqui.

O que é o Ranking de Qualidade de Ouvidorias?

É um indicador de qualidade elaborado pelo Bacen com o objetivo de disponibilizar para a sociedade o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras. Esse índice é formado a partir dos feedbacks dos consumidores e serve, principalmente, para quantificar a quantidade de reclamações que as empresas recebem.

Por que fazer pesquisa de satisfação ao cliente

Mais do que seguir a normativa, a pesquisa de satisfação de ouvidorias é um método eficiente para manter um canal de diálogo com o cliente e, principalmente, melhorar a experiência do usuário com a empresa.

Entendendo o que o cliente espera e pensa e ajustando os processos a partir de dados concretos, os erros tendem a diminuir e, consequentemente, o processo de atendimento tende a melhorar.

A pesquisa de satisfação pode ser realizada de diferentes maneiras. Hoje em dia, é comum que assistentes conversacionais, como os chatbots, por exemplo, realizem a pesquisa logo após a conversa com seus clientes. Ou mesmo que as instituições bancárias enviem um SMS para seus clientes logo após o atendimento.

Afinal, graças à praticidade e ao alto índice de abertura das mensagens – 90% dos SMS são lidos em menos de três minutos –, hoje, grande parte dos bancos costuma utilizar, principalmente, o serviço de SMS em diferentes situações: seja para notificar seus clientes a cada transação efetuada ou mesmo para avisá-los de alguma novidade.

Para ficar de acordo com a normativa do Bacen com praticidade, a melhor alternativa para as instituições financeiras é integrar o sistema de avaliação de atendimento da plataforma de mensagens da Zenvia. Descubra como!

Adapte o seu sistema de acordo com a normativa do Bacen. Utilize a plataforma conversacional da Zenvia

A Zenvia possui a Zenvia Conversational Cloud (ZCC), uma plataforma de criação de chatbots inteligente, rápida e eficiente. Com ela, é possível integrar a avaliação de atendimento da sua ouvidoria regulamentada pelo Bacen ao sistema atual da sua empresa sem complicações.


Além disso, a plataforma conversacional da Zenvia possui um mecanismo pronto para exportar as informações coletadas para posterior envio ao Bacen. Quer saber mais? Fale com um de nossos consultores!

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