Avaliação de atendimento ao cliente: saiba como fazer!

Oferecer um produto de qualidade não é o suficiente para conquistar e fidelizar o cliente. É necessário, também, que o atendimento seja satisfatório — e isso antes, durante e depois da compra. Trazer qualidade é um imperativo, assim como prestar suporte para problemas específicos.

Descuidar desse fator, por outro lado, pode colocar em risco a reputação e até mesmo a continuidade de uma empresa. Para que isso não ocorra, uma ferramenta a ser utilizada é a avaliação de atendimento ao cliente.

Quer entender melhor sobre ela? Então saiba, a seguir, como fazer!

Quais indicadores devem ser levados em conta?

A satisfação do consumidor nesse sentido pode ser medida por meio de indicadores específicos. Além de darem uma visão mais clara a respeito de todo o processo, esses indicadores podem servir de base para comparar resultados de períodos diferentes.

Entre eles, estão:

• Net Promoter Score (NPS): número que demonstra quão satisfeitos os consumidores estão, a ponto de indicar o negócio para outras pessoas. Quanto maior ele for, melhor tende a ser o processo.
• Taxa de problemas resolvidos: relação entre problemas plenamente solucionados e todos os apresentados. O ideal é ter uma taxa de 100%, significando que todos os clientes tiveram suas questões solucionadas.
• Taxa de abandono: relação entre o número de pessoas que abandonaram o atendimento e o número que entrou em contato. Um resultado muito alto indica ineficiência no processo.
• Tempo médio de espera (TME): tempo médio para que o contato seja atendido e tenha seu problema resolvido. Quanto menor ele for, menor é a taxa de abandono.
• First call resolution (FCR): taxa que mede a relação entre o número de problemas resolvidos no primeiro contato e o número daqueles resolvidos em geral. Um processo estruturado é capaz de resolver mais questões logo de primeira e tende a ter muito mais qualidade.

Como fazer a avaliação de atendimento ao cliente?

Boa parte das métricas pode ser medida de maneira interna, baseando-se em relatórios e dados coletados de maneira geral. Porém, o NPS depende de duas perguntas diretas ao consumidor:

• De 0 a 10, quão satisfeito você está com o nosso atendimento?
• Baseando-se no atendimento, de 0 a 10 quais são as chances de você indicar a empresa para outras pessoas?

Clientes que respondem 9 a 10 são promotores; enquanto os que respondem de 6 a 8 são neutros. Os detratores vão de 0 a 5. E o NPS é obtido a partir da subtração da porcentagem dos promotores e dos detratores.

Chatbots: tecnologia a favor da empresa

A metodologia NPS é um bom ponto de partida para fazer a avaliação de atendimento ao cliente por conta de sua objetividade e eficácia. No entanto, para obter melhores resultados, é preciso ir além do método e pensar também na forma como a avaliação pode ser feita.

Nesse sentido, não deixe de usar a tecnologia ao seu favor para melhorar a experiência que os consumidores têm com a sua empresa. Uma forma de fazer isso é apostando no uso de chatbots de pesquisa para a avaliação de atendimento ao cliente.

Desenvolvidos por meio de um software de automação, esses robôs usam tecnologia cognitiva, permitindo que o sistema identifique o contexto da situação e aplique linguagem humana na interação. A avaliação de atendimento ao cliente por chatbot pode ser feita por diversos canais, entre eles:

• SMS: grande parte dos consumidores prefere se comunicar por meio de mensagens de texto, inclusive na hora de avaliar o atendimento prestado por uma companhia. Ao apostar no SMS interativo, que possibilita rápida resposta dos clientes, você faz suas pesquisas de satisfação sem precisar de um atendente humano;
• Messenger: usar um chatbot para avaliação de atendimento ao cliente no Facebook é uma aposta certeira para empresas que desejam alcançar seus consumidores. Uma vantagem de adotar a ferramenta é a possibilidade de acompanhar a interação do cliente com o chatbot em tempo real;
• Chat Web: a empresa pode disponibilizar uma pesquisa para avaliar o atendimento ao cliente diretamente no seu site ou plataforma. Um chatbot como esse fica disponível para os usuários em qualquer dia e horário.

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Atenção ao questionário da sua pesquisa de satisfação

Além de buscar as melhores tecnologias para avaliar o atendimento ao cliente com rapidez e menos custos, é essencial ter atenção ao questionário enviado. Veja algumas dicas:

• prefira perguntas diretas: é importante que o consumidor leia e responda facilmente às perguntas do seu questionário. Se ele precisar ler o texto várias vezes — ou elaborar suas respostas —, a taxa de abandono crescerá de forma considerável. Opte por perguntas como “Você ficou satisfeito com o tempo de resposta da nossa empresa?”;
• fuja de hipóteses: a maioria das pessoas não consegue determinar o que faria em uma situação hipotética. Por isso, foque em questões reais do atendimento ao cliente;
• não use perguntas em excesso: o questionário deve ser o mais sucinto possível. Lembre-se de que seu cliente não tem tempo a perder! Em alguns casos, apostar apenas no NPS pode ser tudo o que você precisa para avaliar o atendimento. Se necessário, envie outras perguntas posteriormente, para trabalhar assuntos que não estão relacionados ao atendimento;
• seja imparcial: na hora de criar um questionário de avaliação de atendimento ao cliente, é preciso ser objetivo e isento. Por isso, não use adjetivos e não induza o consumidor a dar uma resposta que não é necessariamente verdade. Perguntas como “Seu problema com a nossa empresa foi resolvido no contato?” são objetivas e não tendenciosas.

Vale ressaltar que é possível criar questionários qualitativos. Um exemplo é pedir para que o interlocutor descreva como foi a experiência e o que pode ser melhorado. No geral, perguntar diretamente ao consumidor é mais vantajoso para entender como anda todo o processo.

Vale ressaltar que é possível ainda fazer questionários qualitativos, como ao pedir para que o interlocutor descreva como foi a experiência ao ser atendido e o que pode ser melhorado. No geral, perguntar diretamente ao consumidor é mais vantajoso para entender como anda todo o processo.

Como usar os resultados obtidos pela avaliação?

Uma vez que a avaliação de atendimento ao cliente seja feita, é importante que seus resultados sirvam para motivar mudanças no negócio.

Se o tempo médio de espera está muito alto, por exemplo, pode ser necessário aumentar o número de canais de comunicação.

Mesmo quando os resultados se mostrarem positivos é necessário buscar formas de oferecer um processo ainda melhor. Assim, independentemente do resultado, a avaliação deve servir para incentivar transformações positivas no negócio.

A avaliação de atendimento ao cliente é uma importante ferramenta para compreender se a empresa está falhando em algum ponto. Por meio de indicadores e de perguntas diretas, é possível encontrar pontos de melhoria para deixar o consumidor ainda mais satisfeito.

Confira nosso Guia Completo sobre Qualidade de Atendimento.