Enviar SMS: Descubra como tornar suas mensagens mais eficazes
Saiba como enviar SMS eficazes e aumentar o engajamento em suas campanhas. Conheça estratégias que irão melhorar seus resultados!
Saiba maisOferecer um produto de qualidade não é o suficiente para conquistar e fidelizar o cliente. É necessário, também, que o atendimento seja satisfatório — e isso antes, durante e depois da compra. Trazer qualidade é um imperativo, assim como prestar suporte para problemas específicos.
Descuidar desse fator, por outro lado, pode colocar em risco a reputação e até mesmo a continuidade de uma empresa. Para que isso não ocorra, uma ferramenta a ser utilizada é a avaliação de atendimento ao cliente.
Quer entender melhor sobre ela? Então saiba, a seguir, como fazer!
A satisfação do consumidor nesse sentido pode ser medida por meio de indicadores específicos. Além de darem uma visão mais clara a respeito de todo o processo, esses indicadores podem servir de base para comparar resultados de períodos diferentes.
Entre eles, estão:
Boa parte das métricas pode ser medida de maneira interna, baseando-se em relatórios e dados coletados de maneira geral. Porém, o NPS depende de duas perguntas diretas ao consumidor:
Clientes que respondem 9 a 10 são promotores; enquanto os que respondem de 6 a 8 são neutros. Os detratores vão de 0 a 5. E o NPS é obtido a partir da subtração da porcentagem dos promotores e dos detratores.
A metodologia NPS é um bom ponto de partida para fazer a avaliação de atendimento ao cliente por conta de sua objetividade e eficácia. No entanto, para obter melhores resultados, é preciso ir além do método e pensar também na forma como a avaliação pode ser feita.
Nesse sentido, não deixe de usar a tecnologia ao seu favor para melhorar a experiência que os consumidores têm com a sua empresa. Uma forma de fazer isso é apostando no uso de chatbots de pesquisa para a avaliação de atendimento ao cliente.
Desenvolvidos por meio de um software de automação, esses robôs usam tecnologia cognitiva, permitindo que o sistema identifique o contexto da situação e aplique linguagem humana na interação. A avaliação de atendimento ao cliente por chatbot pode ser feita por diversos canais, entre eles:
Além de buscar as melhores tecnologias para avaliar o atendimento ao cliente com rapidez e menos custos, é essencial ter atenção ao questionário enviado. Veja algumas dicas:
Vale ressaltar que é possível criar questionários qualitativos. Um exemplo é pedir para que o interlocutor descreva como foi a experiência e o que pode ser melhorado. No geral, perguntar diretamente ao consumidor é mais vantajoso para entender como anda todo o processo.
Vale ressaltar que é possível ainda fazer questionários qualitativos, como ao pedir para que o interlocutor descreva como foi a experiência ao ser atendido e o que pode ser melhorado. No geral, perguntar diretamente ao consumidor é mais vantajoso para entender como anda todo o processo.
Uma vez que a avaliação de atendimento ao cliente seja feita, é importante que seus resultados sirvam para motivar mudanças no negócio.
Se o tempo médio de espera está muito alto, por exemplo, pode ser necessário aumentar o número de canais de comunicação.
Mesmo quando os resultados se mostrarem positivos é necessário buscar formas de oferecer um processo ainda melhor. Assim, independentemente do resultado, a avaliação deve servir para incentivar transformações positivas no negócio.
A avaliação de atendimento ao cliente é uma importante ferramenta para compreender se a empresa está falhando em algum ponto. Por meio de indicadores e de perguntas diretas, é possível encontrar pontos de melhoria para deixar o consumidor ainda mais satisfeito.