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Avaliação de atendimento ao cliente: saiba como fazer!

Oferecer um produto de qualidade não é o suficiente para conquistar e fidelizar o cliente. É necessário, também, que o atendimento seja satisfatório — e isso antes, durante e depois da compra. Trazer qualidade é um imperativo, assim como prestar suporte para problemas específicos.

Descuidar desse fator, por outro lado, pode colocar em risco a reputação e até mesmo a continuidade de uma empresa. Para que isso não ocorra, uma ferramenta a ser utilizada é a avaliação de atendimento ao cliente.

Quer entender melhor sobre ela? Então saiba, a seguir, como fazer!

Quais indicadores devem ser levados em conta?

A satisfação do consumidor nesse sentido pode ser medida por meio de indicadores específicos. Além de darem uma visão mais clara a respeito de todo o processo, esses indicadores podem servir de base para comparar resultados de períodos diferentes.

Entre eles, estão:

  • Net Promoter Score (NPS): número que demonstra quão satisfeitos os consumidores estão, a ponto de indicar o negócio para outras pessoas. Quanto maior ele for, melhor tende a ser o processo.
  • Taxa de problemas resolvidos: relação entre problemas plenamente solucionados e todos os apresentados. O ideal é ter uma taxa de 100%, significando que todos os clientes tiveram suas questões solucionadas.
  • Taxa de abandono: relação entre o número de pessoas que abandonaram o atendimento e o número que entrou em contato. Um resultado muito alto indica ineficiência no processo.
  • Tempo médio de espera (TME): tempo médio para que o contato seja atendido e tenha seu problema resolvido. Quanto menor ele for, menor é a taxa de abandono.
  • First call resolution (FCR): taxa que mede a relação entre o número de problemas resolvidos no primeiro contato e o número daqueles resolvidos em geral. Um processo estruturado é capaz de resolver mais questões logo de primeira e tende a ter muito mais qualidade.

Como fazer a avaliação de atendimento ao cliente?

Boa parte das métricas pode ser medida de maneira interna, baseando-se em relatórios e dados coletados de maneira geral. Porém, o NPS depende de duas perguntas diretas ao consumidor:

  • De 0 a 10, quão satisfeito você está com o nosso atendimento?
  • Baseando-se no atendimento, de 0 a 10 quais são as chances de você indicar a empresa para outras pessoas?

Clientes que respondem 9 a 10 são promotores; enquanto os que respondem de 6 a 8 são neutros. Os detratores vão de 0 a 5. E o NPS é obtido a partir da subtração da porcentagem dos promotores e dos detratores.

Vale ressaltar que é possível ainda fazer questionários qualitativos, como ao pedir para que o interlocutor descreva como foi a experiência ao ser atendido e o que pode ser melhorado. No geral, perguntar diretamente ao consumidor é mais vantajoso para entender como anda todo o processo.

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Como usar os resultados obtidos pela avaliação?

Uma vez que a avaliação de atendimento ao cliente seja feita, é importante que seus resultados sirvam para motivar mudanças no negócio.

Se o tempo médio de espera está muito alto, por exemplo, pode ser necessário aumentar o número de canais de comunicação.

Mesmo quando os resultados se mostrarem positivos é necessário buscar formas de oferecer um processo ainda melhor. Assim, independentemente do resultado, a avaliação deve servir para incentivar transformações positivas no negócio.

A avaliação de atendimento ao cliente é uma importante ferramenta para compreender se a empresa está falhando em algum ponto. Por meio de indicadores e de perguntas diretas, é possível encontrar pontos de melhoria para deixar o consumidor ainda mais satisfeito.

Leia mais sobre como se comunicar com o cliente, confira o artigo: Escolha a ferramenta de comunicação certa para o seu público.

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