Como automatizar processos de comunicação e atendimento #zenviaexperience

Automatizar processos de comunicação com ajuda de soluções de voz, chatbots, sms reduz custos, garante escala e agilidade. Confira como!

Automatizar processos em uma empresa é imprescindível para reduzir custos, aumentar a eficiência da equipe e promover resultados cada vez melhores. Na comunicação e no atendimento de forma geral, isso se torna ainda mais importante para que dúvidas ou problemas de clientes sejam resolvidos e para que tenham uma boa experiência com a marca.

Existem atualmente diversas ferramentas que permitem essa automatização e conhecê-las é fundamental para identificar a mais adequada para as necessidades do setor. Continue a leitura deste artigo para entender os benefícios e as maneiras como isso pode ser feito.

Por que automatizar o atendimento?

A transformação digital traz consigo a necessidade de que as empresas se atualizem e estejam disponíveis para os clientes, ainda que remotamente. Os benefícios de automatizar processos são vários e é sobre eles que comentaremos a seguir.

Otimizar o tempo

Realizar múltiplos atendimentos requer tempo, infraestrutura e, muitas vezes, equipe com quantidade suficiente de membros. Ao automatizar o atendimento, é possível torná-los mais rápidos, eficazes e escaláveis por meio de chatbots, por exemplo.

Dessa maneira, questões simples como envio de segunda via de boleto, acompanhamento e tracking de pedidos no e-commerce e matrícula em instituições de ensino podem ser resolvidas de forma automatizada. Assim, há otimização do tempo dos colaboradores, que podem se envolver em tarefas e demandas mais estratégicas.

Reduzir custos

Automatizar processos requer investimento em tecnologia, é claro. No entanto, ao observar o ROI (Return Over Investment ou Retorno Sobre Investimento, em tradução livre), é possível observar a redução dos custos ao optar pela transformação digital corporativa.

Como mencionamos, esse movimento permite que a atividade dos colaboradores seja mais estratégica e menos operacional. Com isso, tem-se expressiva redução de custos.

Padronizar processos

Ainda que a empresa conte com um manual de boas práticas no atendimento e nas vendas, dificilmente temos uma padronização ideal desses processos. Isso aumenta a vulnerabilidade em relação a problemas ou erros.

Por isso, automatizar processos permite que sejam aplicados modelos executáveis a todas (ou quase todas) as comunicações, tornando-as mais efetivas e aumentando a qualidade a resolutividade de demandas na empresa. Como resultado, tem-se a elevação da produtividade.

Gerenciar dados

Quando processos como o atendimento são automatizados, é possível acompanhar dados por meio de relatórios e, a partir deles, observar os resultados de estratégias aplicadas na empresa.

Desse modo, de maneira objetiva, pode-se ainda detectar possíveis gargalos, entender exatamente onde se encontram e buscar formas efetivas de solucioná-los.

Estar disponível

Uma empresa que está disponível 24 horas por dia e sete dias por semana para atendimento, com certeza sai na frente quando o assunto é satisfação do cliente. Quando isso é feito de maneira automatizada e eficiente, os resultados são ainda melhores.

Mas, diferentemente do que se pode pensar, não basta estar disponível pura e simplesmente. É preciso ser omnichannel e, ainda, optar pelos canais em que o público se encontra e está habituado a usar para se comunicar.

Ainda, caso o atendimento, em algum momento, esteja saturado, é possível inserir respostas automáticas ou direcionar para atendimento humano.

Personalizar

Um atendimento automatizado pode ser confundido com comunicação pouco ou nada personalizada. No entanto, isso não é necessariamente verdade. A tecnologia de soluções como chatbots permite que as comunicações sejam particularizadas por meio de templates.

Para isso, basta a configuração e uso de variáveis (como nome, idade, cidade, entre outras informações do lead ou cliente), coletando as informações e, ao mesmo tempo, respondendo o(a) usuário(a) de acordo com sua necessidade.

Quais ferramentas colaboram para automatizar processos de comunicação?

Conforme mencionado, existem várias ferramentas que, graças à tecnologia, permitem automatizar processos comunicacionais e de atendimento de maneira eficiente e prática. Veja abaixo algumas delas e suas possíveis aplicações.

WhatsApp

O WhatsApp é bastante conhecido e usado como meio de comunicação por aqueles que contam com smartphones e fazem uso da aplicação. Veja a seguir variações dele e como podem ser usadas para o atendimento.

  • WhatsApp padrão: este é o modelo comum de aplicativo usado por pessoas físicas em seus celulares. Com uma conexão à internet, ele permite o envio de mensagens escritas, áudios, fotos, documentos e até mesmo localização em tempo real. Além disso, torna possível ampla comunicação, seja individualmente, seja em grupos ou em listas de transmissão.
  • WhatsApp Business: o WhatsApp Business é semelhante ao padrão no que se refere às possibilidades comunicacionais. Porém, ele é voltado para empresas, especialmente as de pequeno porte. O WhatsApp Business permite a personalização da conta, tornando possível atender clientes e criar algumas respostas automáticas. Com ele, é possível logar única sessão e um único atendente por vez.
  • WhatsApp Business API: o WhatsApp Business API também é voltado para empresas, com a diferença de que conta com um API (Application Programming Interface), ou seja, uma interface passível de programação, possibilitando que a ferramenta se volte para as necessidades da companhia. Assim, além das tantas funcionalidades já conhecidas do WhatsApp, é possível fazer múltiplos atendimentos, criar templates de notificação (estando essas sujeitas a aprovação do próprio WhatsApp), gerar relatórios, entre outras.

Além da aprovação da empresa responsável pelo aplicativo WhatsApp, é preciso contar com uma BSP (Business Solution Provider), ou seja, uma provedora oficial de solução de WhatsApp Business. Assim, pode-se garantir a efetividade da conta e aumentar as chances de que as configurações estejam dentro dos padrões requeridos.

Chatbots

Os chatbots têm enorme potencial para atendimentos, uma vez que são capazes de realizar comunicações e resolver problemas de clientes. Integrados a uma plataforma ou até mesmo ao WhatsApp, são não só resolutivos, como também amigáveis.

Isso porque incrementam a experiência do usuário e, quando personalizados, tornam a comunicação fluida e objetiva. Ferramentas como o Zenvia Chat permitem, inclusive, a elaboração de um fluxo conversacional de chatbot sem a necessidade de programação de software. Trata-se de um meio acessível e de baixo custo para otimizar o atendimento.

SMS

Mensagens do tipo SMS têm 90% de taxa de leitura em até 3 minutos após o envio. Isso prova a efetividade desse tipo de comunicação, que também pode fazer parte da automatização de processos.

Por meio de recursos simples, é possível enviar notificações, cobranças, cupons de desconto, realizar verificação em dois fatores e até mesmo fazer tracking de pedidos de maneira rápida e simples.

Voz

Falamos de tantas tecnologias que podem ser consideradas avançadas em relação a soluções de voz. Diante de tudo isso, você pode estar se perguntando quais são as possibilidades de automatizar processos em atendimentos por voz.

Pois são várias! Por meio de URA (Unidade de Resposta Audível), é possível realizar triagens simples em centrais de atendimento. Além disso, há soluções como o torpedo de voz, que também demonstra eficácia quando o assunto são campanhas de marketing e notificações.

Automatizar processos de comunicação e atendimento é imprescindível para tornar uma empresa realmente digital. São evidentes as vantagens dessa estratégia que, apesar de simples, requer a contratação de fornecedor de confiança para garantir a qualidade dos serviços.

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Escrito por

Marcela Melo

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