Entenda como prestar atendimento personalizado no WhatsApp

O atendimento personalizado via WhatsApp é fundamental para as transações comerciais, seja para prospecção, para vendas ou para o pós-venda

Veja a seguir, como o atendimento personalizado via WhatsApp é fundamental para as transações comerciais, seja para prospecção, vendas ou  pós-venda

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Investir em um atendimento personalizado via WhatsApp significa reconhecer que o aplicativo está instalado em 99% dos smartphones brasileiros. Ou seja, que todo o seu público já está conectado, aguardando seu contato.

Na verdade, 76% dos usuários do WhatsApp já se comunicam com as marcas através do aplicativo.

Tudo isso torna o app fundamental para o atendimento comercial, seja para prospecção, para vendas ou para o pós-venda.

Portanto, uma empresa que não percebe o potencial do atendimento WhatsApp personalizado corre um grande risco de ficar ultrapassada.

Afinal, as ferramentas e recursos disponíveis neste canal são, hoje, fundamentais para engajar mais com seu público.

Personalizar atendimento no WhatsApp Business

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As vantagens do WhatsApp não se aplicam apenas ao uso pessoal, mas também à comunicação entre empresas e clientes.

Essas características tornam o atendimento digital, de certa forma, bem mais próximo a um atendimento presencial. Podemos citar, por exemplo:

  • Acessibilidade e facilidade de uso;
  • Agilidade;
  • Praticidade e flexibilidade;
  • Engajamento;
  • Humanização;
  • Personalização;
  • Comunicação transparente e segura;
  • Possibilidade de centralização das informações, através de integrações;
  • Métricas e relatórios.

Por outro lado, o WhatsApp Business ainda possui funcionalidades especiais para enriquecer o atendimento pelo aplicativo, como:

  • Catálogos de produtos;
  • Mensagens automáticas;
  • Descrições comerciais;
  • Quick Replies;
  • Etiquetas de atendimento;
  • WhatsApp Pay.

Por isso, é urgente começar a personalizar seu atendimento no WhatsApp Business, para obter os resultados que sua marca precisa.

Para tanto, confira nossos conselhos do tópico seguinte, que vão ajudar você a superar expectativas no atendimento por este canal.

Sete ótimas dicas para um atendimento personalizado pelo WhatsApp

1- Um chatbot é a melhor maneira de personalizar atendimento WhatsApp

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Pode sonar com uma contradição, mas o uso de um chatbot inteligente para enviar mensagens automáticas é um recurso fundamental de automação no atendimento.

Além de extremamente funcional, pode ser construído de acordo com as necessidades da empresa.

O bot melhora a experiência do usuário, enviando respostas instantâneas baseadas em dúvidas comuns.

Além disso, ele pode direcionar o contato automaticamente a um atendente, para tratar de assuntos específicos.

Entretanto, para que o recurso seja eficaz, use a linguagem do seu cliente e mantenha a personalidade da marca.

Essa dica é muito importante para o WhatsApp, pois é uma plataforma utilizada no cotidiano do cliente, de maneira informal.

Portanto, comunique-se de forma pessoal, de acordo com a linguagem do consumidor, porém mantendo a unificação da voz da marca

2- Construa uma comunicação humanizada e personalizada

O cliente está afinado com o ambiente virtual e espera mensagens da marca que contenham um diálogo exclusivo e amigável.

De fato, o contato personalizado estabelece proximidade com o usuário e estreita a relação dele com a empresa.

Por isso, é essencial conhecer a persona do seu negócio para ter respostas com o estilo dos usuários da marca.

Utilize, por exemplo, o Status do WhatsApp para criar uma sensação de exclusividade, com ofertas, promoções e informações úteis.

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Acima de tudo, aproveite o aplicativo para criar estratégias de aproximação, como:

  • Agendamento de visitas, test drives, degustação ou atendimento especial;
  • Oferecimento de bônus especiais para contatos pelo aplicativo;
  • Combinação de entregas;
  • Oferta de produtos exclusivos, fornecidos apenas pelo aplicativo;
  • Dicas especiais sobre utilização do produto ou serviço;
  • Criação de avatares de atendimento, para representar a marca;
  • Ações específicas para datas comemorativas.

3- Não encerre um atendimento sem concluir a resolução

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É possível configurar as respostas no WhatsApp para realizar todos os procedimentos possíveis de forma automática.

Dessa maneira, o cliente sempre recebe uma posição da empresa, mesmo que fora do horário de atendimento.

Contudo, utilize os dados do usuário, que ficaram salvos, para um rápido retorno posterior. Além disso, desenhe a automatização dos diálogos da forma mais próxima ao que as pessoas esperam.

Mas esteja certo de que o retorno seja dado, para que o problema seja devidamente identificado e resolvido. Isto é, mostre interesse em conhecer as solicitações do cliente e em solucionar os seus problemas.

4- Como personalizar o WhatsApp atendimento virtual: com uma equipe de atendentes treinados

Sua equipe de atendimento deve ser treinada para conhecer detalhadamente os recursos e ferramentas do WhatsApp.

Dessa maneira, sua empresa pode gerir da melhor forma o contato com os clientes e gerar bons resultados.

O atendente também deve ter conhecimento sobre a empresa e seu produto e empatia com o consumidor.

Acima de tudo, deve dominar a linguagem da marca e estar alinhado com os outros integrantes da equipe.

5- Mantenha um catálogo de produtos atualizado no WhatsApp

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O catálogo de produtos facilita a jornada de compra e evita que o consumidor seja redirecionado para a loja virtual.

Desse modo, você informa os itens à venda e o valor, permitindo que o cliente conheça seus produtos pelo aplicativo.

Entretanto, você deve configurar e manter o catálogo atualizado, acessando as configurações da sua conta comercial.

Para isso, preencha as informações e utilize imagens de qualidade para ilustrar cada um dos produtos.

Da mesma forma, facilite o caminho dos clientes até o canal, gerando um link de WhatsApp para divulgação. Esse link pode ser disponibilizado tanto em seu site, quanto no seu blog ou nas redes sociais.

Assim, o usuário será direcionado a uma janela de conversa com a sua conta, iniciando o contato. Além disso, configure o envio de uma mensagem personalizada para que a pessoa receba logo ao clicar no seu link.

6- Dê atenção ao pós-venda com mensagens automatizadas

Além de boas-vindas e tempo de atendimento, as mensagens automatizadas podem ser usadas para informar sobre o status da compra.

De fato, o pós-venda é crucial para qualquer negócio, por isso crie uma mensagem de confirmação e agradecimento ao cliente.

E, mais ainda, informe o status do pedido automaticamente, para que o comprador acompanhe a efetivação da entrega.

O WhatsApp pode, inclusive, ser usado como o canal de acompanhamento desse pós-venda.

Assim, você se antecipa aos anseios do consumidor e cria uma excelente experiência aos seus clientes.

7- Acompanhe os relatórios do seu atendimento personalizado WhatsApp

Assim como em qualquer estratégia de vendas, analise e monitore as métricas do atendimento via WhatsApp.

Mantenha, também, um histórico dos relatórios de conversas com os clientes.

Dessa forma, é possível medir o desempenho da equipe e os resultados comerciais da empresa.

Com efeito, essas informações fornecem o feedback dos atendimentos e ajudam a encontrar os erros e identificar os acertos.

Entretanto, em todas essas etapas, utilize o WhatsApp integrado a ferramentas que possibilitam controlar e gerenciar os atendimentos.

Dessa maneira, seu atendimento e todo o seu ciclo de vendas pode ser acompanhado e potencializado.

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Escrito por

Nahuel Gomez

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